医患沟通技巧-8.pptVIP

急诊医患沟通技巧 急诊服务沟通项目培训案例5 案例题目：惊恐发作（发作性焦虑）患者沟通 案例场景：沈先生，36岁，私企老板。 某日独自一人在家，晚11时，突然感到心前区难受，呼吸困难，紧张恐惧，感觉是心脏病发作，自己快 要死了，呼叫120求救。急救医生赶到，即刻心电图检查结果为：大致正常。因患者自我感觉症状严重，强烈要求送入医院急诊。在急诊室进行与心梗相关的检查，结果均正常，未作特殊处理。大约40分钟后，患者症状消失，不肯离开医院，担心“心脏病”再次发作。 如何处理？ 向患者交待疾病的性质（经过相关的检查，没有生命危险） 说服患者转到精神心理科继续治疗（需要、要求） 医生：耐心,自信解释惊恐发作的疾病性质（属于焦虑障碍，是由于神经递质代谢紊乱引起，与心肌梗死有本质区别），对患者感觉到的躯体症状表示理解，建议到心理科或精神科就诊。 14.病情进展迅速的老年患者 案例场景：一个73岁男性，退休文员，与老伴平静生活。 因流涕、咽痛，发热三天在社区卫生中心治疗。当晚6点咳嗽、有点气急而由社区转来。首诊医生发现 他的症状、体征提示肺炎，经x-ray胸片检查发现双肺炎，并且血气分析提示Ⅰ型呼吸衰竭，诊室医生立刻将其转入观察室。给予常规的抗菌，化痰，吸氧治疗及相关的检查。患者病情未得到很好的控制，一直在快速进展。患者坚持要求转入肺内科病房，不理解病情。医生诚恳解释病情，努力安慰患妻。 原则要点： 清晰，诚实地沟通（倾听,要求） 回应患者情绪（需要） 角色要求：1.医生面部表情较严肃，态度诚恳，温和，语气坚定，充满同情。 患者角色：2.焦虑，怀疑，愤怒，无法理解病情演变。 基本沟通技巧—基本方式 沟 通 言语（35%） 非言语（65%） 口 头 书 面 声音 语气 肢体语言 身体动作 电 话 * * 开场 积极倾听病人的话 让病人告诉他/她的事由 观察语言和非语言的暗示 耐心感受并表达出来 采集病史 主动倾听 体格检查 让病人了解我们期望得到什么 诊断、治疗和预后 保证病人了解自己的主要健康问题 需要病人的参与合作 讨论自身护理与服药 结束诊疗 表述清楚下一步要做什么 医患沟通技巧－医患沟通六步骤 * 医患沟通技巧－医患沟通六步骤第一步：开场（1） 自我介绍，问候病人 关注病人的健康状况 表现出关心和尊重 认识病人及陪同人员 在下面的交谈中可称呼病人及家属名字 坐下来与病人进行眼神的接触，避免: 不要背对着病人 只关注文字材料或在电脑上进行记录 如果需要记录，停止谈话再记录信息 保证注意力不分散 电话干扰 其他人进出 Platt Gordon. 2005. Field Guide to the Difficult Patient. * 医患沟通技巧－医患沟通六步骤第一步：开场（2） 建立和谐关系 医生：“在我们讨论你的疾患前，我想知道你个人的一些事情。” 病人：“医生，你的意思是什么呢？“ 医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住在一起？做什么样的工作？闲时干什么？” 表现得自信和自如 将病人引向诊疗过程 “首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。” 对病人作出必威体育官网网址的承诺 Platt Gordon. 2005. Field Guide to the Difficult Patient. * 医患沟通技巧－医患沟通六步骤第二步：主动倾听（1） 语言交流 语速和语调 适合场景的语言 表达同情心和关切 倾听 关注说话者 目光接触 头脑清醒 以开放式问题开始 快速作出反馈 非语言交流 身体姿势 面部表情 手势 有同情心，显得关切 * 医患沟通技巧－医患沟通六步骤第二步：主动倾听（2） 鼓励病人告知他/她所有的故事,以便识别主要问题 “还有什么问题吗？” “这些问题中哪一个最令你烦恼” “你今天想达到什么样的目的？” 允许病人不被打断地说下去 20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1 近来调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们2 如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒1 如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦3 如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意 1.HB Beckman and RM Frankel. Ann Int Med. 1984;101:692-696. 2.K. Marvel, et al. Jama. 1999;281:283-287 3.C Teutsch. Med Clin N Am. 87:1115-1145. *