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固网维护服务交流2010.09.09目录1服务的定义2如何提高服务质量3固网维护的意义4维护人员的角色定位5重视协调工作6所遇问题的分析目录1服务的定义2如何提高服务质量3固网维护的意义4维护人员的角色定位5重视协调工作6所遇问题的分析服务（售后）的定义After-sale Service; After Service售后服务 是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等 。服 务 是 宗 旨固网维护服务流程服务中心调派用户呼叫用户验收上门服务总结归档跟踪回访为什么要强调服务？顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始一切以市场为导向，服务顾客，为企业创造利益才是最终目的目录1服务的定义2如何提高服务质量3固网维护的意义4维护人员的角色定位5重视协调工作6所遇问题的分析如何看待用户？朋友老师老板用户与我们之间的关系练好接打电话的基本功要 简 短要 直 白要 负 责五项基本功要 礼 貌要 文 明从细节做起上 门处 理离 开预 约顾客至上，用心服务如何处理不满了解不满的原因耐心倾听只需认错123目录1服务的定义2如何提高服务质量3固网维护的意义4维护人员的角色定位5重视协调工作6所遇问题的分析维护服务顾客传播树立企业形象顾客满意度好的售后服务有助于企业腾飞新形势下的固网维护电信重组全业务运营数据业务飞速发展三网合一技术对市场的支撑将会越来越重要3G之路3G时代宽带移动化移动宽带化保持与扩大固网用户数量不断培养用户对于宽带的依赖性联通WCDMA优势明显我们的优势离客户最近技术知识丰富执行力强学习能力强，能较快适应新兴业务有助于培养用户需求提高客户的辨别能力有效保障各项任务正确及时的得到完成最了解客户需求最容易取得客户信任与客户关系最紧密团队具有很大的发展空间目录1服务的定义2如何提高服务质量3固网维护的意义4维护人员的角色定位5重视协调工作6所遇问题的分析角色定位出色的维护人员得力的传播者Who am I目录1服务的定义2如何提高服务质量3固网维护的意义4维护人员的角色定位5重视协调工作6所遇问题的分析沟通带来协调客 服内 部用 户目录1服务的定义2如何提高服务质量3固网维护的意义4维护人员的角色定位5重视协调工作6所遇问题的分析所遇问题的分析序号存在的问题问题所造成的影响解决方法1用户反映没有续费通知用户对服务不满意，认为公司为客户考虑不周，没有以客户为中心将续费通知纳入相关部门的工作职责之中，且做到统一管理2级联复杂主设备断点导致大面积的片区性故障根据实际情况进行网络分割优化3宽带箱选址不便于维护增加维护难度，甚至影响维护人员人身安全能移址的尽量移址，不能移的加大保护措施4宽带箱混乱故障发生率高且不便于维护加大对宽带箱巡检及整理的考核5设备备件管理混乱损坏设备无法及时返修将备件管理纳入考核之中6客户经理乱贴广告严重影响公司形象，为维护人员进入小区造成阻力加强引导规范，与物管多协商7客户经理私自装机影响网络整体规划，装机不规范导致故障频发明令禁止，加大惩戒力度8客服派单错误导致部分故障因转单而造成无谓的拖延，影响服务效率加强培训，提高客服人员对片区划分的熟悉程度良好的工作态度XXX:“多处理完一个故障，睡觉才会更踏实!”---------难能可贵的优良传统我们可以做得更好学习团结双击替换图片双击替换图片勤奋计划双击替换图片双击替换图片感谢大家对新员工的关怀与帮助！为将固网维护工作推向新的高度，共勉！