奇特酒店运营体系前台工作手册f.docVIP

/honghaochem3 PAGE PAGE 68 /honghaochem3 奇特酒店运营体系 前厅手册 2010 1）、总台工作餐轮岗制度 1．总台员工，工作餐时必须轮流用餐，如有必要值班经理可替换总台用餐。 2．每次只一人用餐，用餐离岗至归岗时间不超过半小时。 3．总台必须保证有人在岗，结帐高峰时值班经理和总台员工均须在岗； 4．特殊情况下，须经值班经理同意，方可两人同时用餐。 2）、贵重物品寄存制度 贵重物品寄存保险箱一箱二匙，保险箱总门钥匙由接待员保管，宾客保险箱钥匙由寄存客人自行保管。非前厅部总台员工不得擅自动用。 贵重物品寄存室钥匙由接待员负责保管。非总台员工不得擅自动用。 宾客存、取贵重物品或开启保险箱进必须出示有效证件，必须验证和登记。必须核对客人照片，证件号码和签名笔迹。 任何易燃、易爆、剧毒、放射性物品、武器弹药和其它各类违禁品严禁寄存。应对客人作以解释。 客人因遗失保险箱钥匙，要求撬锁取物时，验证之后，需填写“撬锁授权声明”。撬锁时须有客人、安保、值班经理同时在场，从店长处取得保管箱备用钥匙，取出内盒。工程维修工锯断挂锁。客人须赔偿撬锁损失100元整。第二稿修改 第二稿修改 目录 一、岗位职责 值班经理岗位职责 前厅服务员岗位职责 二、工作内容 1、 值班经理岗位职责 2、 前厅服务员岗位职责 三、工作流程 值班经理每日工作流程 前厅服务员每日工作流程 HYPERLINK \l _Toc170254596 接受散客预订 HYPERLINK \l _Toc170254597 接受中介预订 HYPERLINK \l _Toc170254598 接受CRS预订 HYPERLINK \l _Toc170254599 散客入住（传统登记单） 散客入住（新版登记押金单） HYPERLINK \l _Toc170254600 团队入住 HYPERLINK \l _Toc170254601 信用卡预授权 HYPERLINK \l _Toc170254602 房费代付的处理 HYPERLINK \l _Toc170254603 入住开门 HYPERLINK \l _Toc170254604 续住 HYPERLINK \l _Toc170254605 催帐 HYPERLINK \l _Toc170254606 杂项消费挂帐服务 HYPERLINK \l _Toc170254607 离店结账 HYPERLINK \l _Toc170254608 换 房 HYPERLINK \l _Toc170254609 留 言 HYPERLINK \l _Toc170254610 叫醒服务 HYPERLINK \l _Toc170254611 问讯服务 HYPERLINK \l _Toc170254612 接受宾客投诉 HYPERLINK \l _Toc170254613 宾客损坏和遗失酒店物品的处理 HYPERLINK \l _Toc170254614 转接电话 HYPERLINK \l _Toc170254615 商务服务 HYPERLINK \l _Toc170254616 访客登记 HYPERLINK \l _Toc170254617 补办房卡、钥匙 HYPERLINK \l _Toc170254618 物品存放 HYPERLINK \l _Toc170254619 保管箱的使用 HYPERLINK \l _Toc170254620 物品租借 HYPERLINK \l _Toc170254621 医疗服务 HYPERLINK \l _Toc170254622 夜间审计 HYPERLINK \l _Toc170254623 交接班 HYPERLINK \l _Toc170254624 宾客遗留物品处理 HYPERLINK \l _Toc170254625 带房服务 HYPERLINK \l _Toc170254626 班结帐流程 能源控制 背景音乐 卫生保洁 协调 工作制度和注意事项 总台工作餐轮岗制度 贵重物品寄存制度 房价必威体育官网网址制度 总台夜班卫生制度 总台收银制度 营业款管理制度 备用金及现金管理制度 冲调帐控制制度 免费房PMS操作规范 连锁店商品目录 服务时限 连锁店服务价格 其他制度 一、岗位职责 1、值班经理岗位职责 [直属上级]：店长 [直属下级]：前厅服务员 [岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。 前厅服务员岗位职责 [直属上级]：值班经理 [直属下级]：无 [岗位职责]：以酒店各项制度为依