013顾客满意度管理程序.doc

厦门市宏盛源有限公司 顾客满意度管理程序 文件编号：P-013 实施日期：200年月1日 受控状态： 分 发 号： 6 5 4 3 2 1 200-01-01 新制订 1.0 序号 更改实施日期 更改章节号 更改审批单号 更改人 版本 批准 审核 编制 目的 提高顾客满意度，促进企业持续改进产品和服务质量。 2 适用范围 适用于对与公司有业务往来的顾客满意度的分析、评价和处理，内部顾客满意度的分析、评价和处理。 3 职责 3.1 业务负责顾客满意度的调查和有关信息收集、整理和统计。 3.2 对顾客不满意事项采取纠正措施，提出解决办法，相关责任部门实施改进。 4 工作程序 4.1 业务通过定期走访和发放《顾客满意度调查表》的形式，向与公司有业务往来的主要客户，进行顾客满意度调查。 4.2 业务根据顾客对质量信息反馈和顾客满意度调查结果按年度进行汇总、整理和统计，并按顾客满意度计分标准（附录）予以计分，计算出顾客对公司的满意度。 4.3 在计算顾客满意度的同时，应列出顾客不满意的事项，汇总统计，记录于“顾客满意度调查报告”，提交技术质量部处理。 4.4顾客建议、抱怨等事项处理 4.4.1不论哪个部门接到顾客抱怨、建议或业务信息，必须将原件或传真件、复印件交业务统一管理。由业务登记、分类后，将顾客的投诉提交技术质量部进行分析、处理并作好《顾客建议及投诉记录》。 4.4.2技术质量部对顾客抱怨事项制定纠正预防措施，责任部门按技术质量部提出的处理办法实施纠正或改进，并将实施结果及时报告技术质量部。对于重大的质量问题，技术质量部应根据情况或顾客要求，提出纠正预防措施。纠正预防措施经副总经理审批后执行。技术质量部出具纠正预防措施单下发各部门，并责成责任部门予以整改。 4.业务在调查顾客对公司的满意度的同时，也应尽可能地采用同类方法调查顾客对竞争对手的满意度，并以此为基准进行比较。 4. “顾客满意度调查表”及其统计报告应提交副总经理审批，并作为工厂制定下一年度顾客满意度指标的依据。 5 相关文件： 无 6 质量记录 6.1顾客满意度调查表 R-MP-01-01 6.2顾客满意度调查报告R-MP-013-02 6.3顾客建议及投诉记录R-MP-013-03 6.4纠正预防措施单-02 7 附录：顾客满意度计分标准 序号 项目 内容 满意度 备注 优 良 可 差 劣 1 交货的符合性 产品、型号、规格、数量是否相符 10 8 6 4 2 2 包装完好情况 包括标识、标签完整无损 10 8 6 4 2 3 产品质量水平 产品外观、尺寸、装配情况及交验的合格率 15 12 9 6 3 4 交货是否及时 是否100%按期交货，是否有误工事故 15 12 9 6 3 5 价格是否合理 价格是否在交货前被确认？或交货后有异议？ 10 8 6 4 2 6 业务员态度 业务主管与顾客沟通的态度及工作作风 10 8 6 4 2 7 处理质量信息反馈 对顾客投诉的问题是否及时处理并有效？ 10 8 6 4 2 8 与顾客的沟通 是否经常访问、联系、征求意见等？ 10 8 6 4 2 9 售后服务质量 现场服务的及时性及效果 10 8 6 4 2 合计 总分 说明：总分 81 ~ 100 为优 总分 61 ~ 80 为良 总分 41 ~ 60 为可 总分 21 ~ 40 为差 总分 0 ~ 20 为劣 10 8 6 4 2 2 包装完好情况 包括标识、标签完整无损 10 8 6 4 2 3 产品质量水平 产品外观、尺寸、装配情况及交验的合格率 15 12 9 6 3 4 交货是否及时 是否100%按期交货，是否有误工事故 15 12 9 6 3 5 价格是否合理 价格是否在交货前被确认？或交货后有异议？ 10 8 6 4 2 6 业务员态度 业务主管与顾客沟通的态度及工作作风 10 8 6 4 2 7 处理质量信息反馈 对顾客投诉的问题是否及时处理并有效？ 10 8 6 4 2 8 与顾客的沟通 是否经常访问、联系、征求意见等？ 10 8 6 4 2 9 售后服务质量 现场服务的及时性及效果 10 8 6 4 2 合计 总分 请你提出宝贵意见和建议： 顾客签名： 日期： R-MP-013-01 VER1.0 顾客满意度调查报告 调查时间 调查顾客数量 回收调查表数量 满意度平均分 顾客满意事项： 顾