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护患沟通技巧 树立以病人为中心的服务理念 构建和谐医患关系 医疗现状 患者期望值过高 医疗费用增高 医务人员的服务态度不好 舆论和媒体的报道偏重于患者 相关法律法规不健全 医闹、黑社会性质的团伙介入其中 我们急需做什么？ 在当前的社会风气，目前的医疗环境下 -----------学会防范！ -----------学会沟通！！ -----------保护自己！！！ -----------保护医院！！！！ 概 述 沟通的重要性 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 我们将剖析 一、正确理解医疗服务工作本质 优质服务：即顾客在购买商品过程中所体验的舒适程度，这是顾客购买商品的附加值。 最终目的是为了使被服务的顾客满意。 患者会因此而感到舒适 是基于我们的行为是否满足患者的需求 患者需求 1.说出来的需求 针对患者“病”的需求，治疗病痛需求 2.没说出来的需求 针对患者“人”的需求，抚慰心理情感需求 患者基本的心理情感需求 1、受欢迎的需求 2、受重视/尊重的需求 3、被理解的需求 4、聆听 5、快捷服务的需求 6、被夸奖的需求 7、耐心、友好、微笑的需求 怎样做到及时快速 主动沟通 设定合理的期望值 原因： ---病人最气的是没有人来关心她 ---病人最怕的是不知道等到何时 二、医务人员服务基本技巧 1、展示专业形象 2、培养职业素质 3、提高沟通技巧 病人~~~~~~~你 病人的状况 你的状况 1、素质参差不齐 1、高素质 2、没有学过专业知识 2、多年的专业学习 3、来看病，精神差 3、在工作，身体良好 4、焦虑不安 4、工作压力 两个法则（沟通技巧） 黄金法则： 你希望别人怎样对你，你就怎么对待别人。 白金法则： 别人希望你怎么对待他 ，你就怎么对待他。 展示良好的沟通方式 决定人第一印象的55387定律 身体语言（服饰外表）=55% 文字语言（表情声音）=38% 辅助语言（谈话内容）=7% 沟通 护患沟通 沟 通 沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流” 沟通是“是心与心之间的交流” 沟通是“是一个双向、互动的反馈和理解过程。” 沟通---医患之间的“连心桥” 一个患者的康复，除了医生准确地对症下药外，还需要医生倾注大量的心血，特别是心灵上的沟通。 护患沟通 护患有效沟通是指护患之间准确无误的信息交流，是保证护理工作的顺利实施，对病人进行全方位护理的首要环节，对能否顺利完成护理措施是至关重要的。 护患沟通的目的 收集信息 证实信息 分享信息、思想和情感 建立信任关系 为什么要护患沟通 医患关系紧张！！！ 工作职责 患者需求 医生有三件法宝：语言、药物、手术刀 医生的语言就像一把刀子，可以救人也可以伤人 正面的语言和负面的语言有着不同的惊人的效果 沟通不当带来的后果 不良态度带来的医患冲突 病史采集不当带来的医疗事故 医疗风险表达不当带来的纠纷 对话不当给患者带来的心理疾病 关注细节效率问题 内部人员之间要加强信息沟通。 人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的， 人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。 沟通的形式 语言沟通 非语言沟通 语言沟通的类型 书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。 口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。 使用语言沟通时应注意的问题 选择合适的词语。 选择合适的语速。 选择合适的语调和声调。 适时使用幽默。 时间的选择及话题的相关性。 非语言沟通的类型 类型： 仪表和身体的外观。 身体的姿势和步态。 面部表情。 目光的接触。 手势。 触摸。 影响护患沟通的因素 提供有助于沟通的环境 适宜的光线、温湿度 适当的距离（90CM） 轻松而不匆忙的气氛 隐私的环境 素质教育 业务水平 “先处理好心情，在处理好事情” 护士首先具备心理健康、乐观开朗、情绪稳定