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业务流程管理基本理念 在过去的年代里，谁能发明新产品，谁就能在经济上取胜。但是，在21世纪，持续的竞争优势将更多的来自新的流程技术而不是新的产品技术。反向工程（Reverse Engineering）已经成为一种艺术，新产品的仿制不再是难事。过去的首要任务（发明新产品）现在变成了次要任务，而过去的次要任务（发明和完善新流程），现在变成了首要任务。 ——莱斯特.斯洛 《世纪之战：未来的日美欧经济大战》 一.流程（Process） 1 流程的定义 流程是把一个或多个输入转换为对顾客有价值的输出的活动。 ——Michael Hammer 流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 ——T.H.Davenport 流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 ——ISO9000 2 流程六要素 输入资源 输出结果 活动 活动的相互作用（即结构） 顾客 价值 3 流程的特征 目标性－有明确的输出（目标和任务） 内在性－包含于任何事务或行为中 整体性－至少由两个活动组成，“流转” 动态性－按一定的时序关系的从一个活动到另一个 层次性－组成流程的活动也可以是一个流程 “嵌套”、“分解”、“子流程” 结构性－多种表现形式 流程的层次 业务流程管理是对组织中不同层级的流程进行重新设计来提高组织绩效 如果一个流程没有让三个不同岗位感到烦恼的话，就不要把它当作一个流程。 二.流程的分类 1 基于哈佛大学教授安东尼的企业经营管理三层次： 战略计划流程——战略计划层 管理控制流程——管理控制层 操作控制流程——操作控制层 2 基于哈佛大学麦克尔.波特的价值链模型： 基本流程——为企业增加价值的活动 辅助流程——支持目前和将来的基本活 动的辅助活动 3 J.佩帕德P.罗兰定义的高层流程： 战略流程－组织规划和开拓它的未来 包括：战略规划、产品\服务开发、新流程开发 经营流程－组织实现其日常功能 包括：“赢得”客户、满足客户、客户支持、现金 与收支管理、财务报表 保障流程－为战略流程和经营流程实现提供保障 包括：人力资源管理、管理会计、信息系统管理 4 蒋志青的分类： 经营流程－“做什么”（What） 包括：价值、目标、产品定位、资源配置计划、基本流程确定和考评政策与原则 业务流程－“怎么做”（How） 包括：营销、生产、销售、储运、服务管理、质量管理、财务管理 管理流程－“绩效考评”（Performance evaluation） 包括：人力资源管理流程、技术及设施管理流程、质量管理流程、财务管理流程、考评管理流程 5.三者关系 战略流程（经营流程）决定经营流程（业务流程）的方向；保障流程（管理流程）是战略流程（经营流程）和经营流程（业务流程）的基础。 四.流程管理（Process Management） 一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统方法。 ——黄艾舟、梅绍祖（北京科技大学） 是通过一些技术手段，对企业的业务流程进行梳理，分析，改善和监控，并通过对业务流程的不断优化，从而有效的降低业务处理成本，提高业务处理效率，并快速反应市场与客户需求，进而提升企业决策反应能力。（TQCS) ——AMT 2.四个关键词： 规范化 流程 持续性 系统化 五.流程管理不是管理的全部 ——流程切入、关注全程 5.1 “流程管理”仅仅是“管理丛林”中的一棵树 5.2 各种管理体系的共性： 从某一层面切入，有自己的关注点，以一套体系为