[管理学]第4章 服务外包的客户需求.pptVIP

4.3.3 服务外包提供商能力成熟度模型的基本结构 服务外包提供商能力成熟度模型2.0版本由84类外包实践组成，被认为是拥有成功外包关系的最佳实践范例。每一类实践分别处于外包过程的三维空间：外包生命周期，外包服务能力领域和外包服务等级水平。 1.实践服务外包提供商能力成熟度模型中84类内容包含着外包工作的最佳实践行动；最佳实践的总结报告；最佳实践内容的描述；需要实行的各类活动目录以及帮助确定这些活动的补充资料。 2.外包生命周期服务外包提供商能力成熟度模型实践的第一维度强调的是整个外包生命周期中每一类实践都是息息相关的。外包服务的生命周期分为执行阶段；起始阶段；递送阶段；结束阶段。执行阶段包含在整个生命周期之中，而起始阶段；递送阶段；结束阶段只发生在外包外包生命周期的某一个特定时间之内。 3.服务外包能力领域 服务外包提供商能力成熟度模型第二维度就是服务外包能力领域。这个领域提供了服务实践的逻辑分类，有助于使用记忆和管理该模型。 所有执行阶段都包含有10个外包服务能力领域中的6个内容：知识管理；人员管理；绩效管理；关系管理；技术管理以及风险管理。其他4项内容是临时的，与外包生命周期中的起始、递送和结束单个时间阶段有关。 10个服务外包能力领域（1）知识管理。8个实践内容。（2）人员管理。11个部分。（3）绩效管理。11个方面的内容。（4）关系管理。8个协调。（5）技术管理。6种实践内容。（6）风险管理。7部分的内容。 （7）签订合同。11个实践管理合同签订流程。（8）服务设计和执行。8项工作诠释客户需求。（9）服务递送。8个实践完成对客户的承诺。（10）服务转移。最后6个内容集中在服务外包提供商和客户或其他可能的供应商之间发生的资源转移。 服务外包能力等级水平（1） 等级1eSCM-SP1: 提供外包服务。（2） 等级2eSCM-SP2: 始终如一地满足客户需求。（3） 等级3eSCM-SP3: 出色的企业管理业绩。（4） 等级4eSCM-SP4: 由创新而获得的增值服务能力。（5） 等级5eSCM-SP5: 持续优质服务。 4.3.4 服务外包提供商能力成熟度模型专注于能力等级的划分 就客户服务能力而言， 关于服务外包提供商的业绩表现。 思考题： 1.满足服务外包需求的关键因素是什么？ 2.简述服务外包的应用架构。 3.详述如何构建eSCM模型。 第4章 服务外包的客户需求 能力目标：服务外包的客户需求的 知识点 教学目标 1. 掌握满足服务外包需求的关键因素 2. 了解服务外包的应用框架 3. 掌握服务外包提供商能力成熟模型（eSCM） 教学重点 1. 掌握信息服务外包的内涵 2. 了解如何满足服务外包的需求 3. 掌握服务外包提供商能力成熟度模型的内涵 教学难点 1. 掌握服务外包提供商能力成熟度模型的开发 2. 掌握服务外包提供商能力成熟度模型的基本结构 4.1满足服务外包需求的关键因素 1. 信息服务外包的内涵 信息技术驱动的服务业（IT-enabled sourcing，eSourcing）是以运用信息技术作为主要手段来实现服务，或将信息技术作为服务的载体。这种服务通常可以使用电信或数据网络而达到远程提供，这种服务的特点是年复一年的工作或数据，不涉及核心业务，消耗大量的资源，但这些工作或数据对企业的战略流程密切相关，并将影响企业的收益。 eSourcing具有若干共同的特征，其设计和应用的内容专注于： （1）设计服务传送的流程。 （2）建立技术平台。 （3）组织和管理服务所需要的技能。 这种服务开始是契约形式，企业在整个服务过程中将人员、知识、以及所需要的服务递送基础设施与信息服务提供商进行合作。  在经历了数年之后，当合同完成时，信息服务提供商可能会把一个结构更加合理的人员、知识、以及所需要的服务递送基础设施转移给企业。 互联网的发展促使了外包服务地域的分散性和eSourcing服务范围的延伸。由此产生并形成了外包的新型合作关系。共六种： （1）传统类：单个服务提供商→单个客户提供服务 （2）合作类：两个服务提供商→单个客户提供服务 （3）复合类：多个服务提供商→单个客户提供服务，但需客户负责管理协调 （4）联盟类：多个服务提供商→单个或多个客户提供服务，由一个主服务商负责管理协调 （5）合资类：多个服务提供商组建合资企业→单个或多个客户提供服务，合资企业的第一个客户会成为合资企业的合伙人。（6）内包类：从企业内部的某一部门被选择为服务