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第十二章 物业管理纠纷处理 Chongqing Chengshi Zhiye Xueyuan * 重庆城市职业学院 第一节 物业管理纠纷的概述 一、物业管理纠纷的概念 物业管理纠纷是指在物业使用、维修、管理中各物业管理主体之间所发生的争执。物业管理纠纷一般可分为三大类： 一是发生在平等民事主体之间（物业管理当事人之间）的民事纠纷； 二是指发生在行政管理机关在行使物业管理职权过程中的行政纠纷，一般表现为行政管理机关与业主、使用人或物业管理企业之间的纠纷； 三是指物业管理当事人的行为触犯刑事法律而引起的刑事纠纷。 二、物业管理纠纷的特点 1、物业管理纠纷的多发性 2、物业管理纠纷的复杂性 3、物业管理纠纷的易发性 4、物业管理纠纷的涉众性 三、物业管理纠纷的原因 （一）起因于合同的纠纷 1、合同主体是否合法 2、合同内容是否合法 3、合同订立形式是否合法 4、合同是否按规定履行 （二）起因于侵权的纠纷 （三）起因于行政的纠纷 （四）起因于法规规章不健全的纠纷 （五）起因于物业管理主体的法制观念的淡薄 第二节 物业管理纠纷的种类 一、前期物业管理的纠纷 二、物业使用中的纠纷 三、物业维修时的纠纷 四、物业管理服务的纠纷 五、物业管理企业与各专业管理部门专业服务部门之 间的纠纷 六、物业租赁的纠纷 七、物业管理市场形成的纠纷 八、公有房屋管理的纠纷 九、城市危险房屋管理的纠纷 十、其他有关物业管理实施中发生的纠纷 第三节 物业管理纠纷的预防 一、加速物业管理法律体系的建设 1、树立依法治物的思想观念 2、理顺物业管理政府有关部门和物业管理企业的关系 二、明确管理范围服务内容，谨慎承诺服务 三、加强与业主和使用人的联系与沟通 四、强化员工培训、管理和监督 五、妥善处理物业管理投诉 1、物业管理投诉的含义 物业管理投诉是指业主委员会、业主和使用人在物业管理过程中，对物业管理企业或其他物业管理主体违反物业管理有关法规和规章、物业服务合同、业主公约等行为，而向物业管理部门、物业管理协会、消费者协会或物业管理企业进行口头或书面的反映。 2、物业管理投诉处理程序 ⑴接诉。 ⑵处理。 ⑶回复。 3、物业管理投诉系统 作为物业管理企业应建立相应的投诉系统，它一般具有以下功能： ⑴投诉登记。 ⑵投诉处理。 ⑶投诉处理情况登记。 ⑷投诉统计分析。 ⑸输出相关报表。 第四节 物业管理法律责任和纠纷处理 一、物业管理法律责任的概述 物业管理法律责任是指自然人、法人、其他组织或国家行政机关工作人员由于违反物业管理法律规范而依法应承担的法律后果。 物业管理法律责任的构成要素是： ⑴违法性。 ⑵危害性。 ⑶可罚性。 以上三项物业管理违法行为的构成要素缺一不可，只有同时具备，才能由当事人承担物业管理的法律责任。 1、物业管理民事法律责任 民事责任是按照民法规定，民事主体违反民事义务时所必须承担的法律责任。根据法律规定，物业管理民事法律责任的方式有： ⑴停止侵害 ⑵排除妨碍 ⑶消除危险 ⑷返还财产 ⑹修理、重作、更换 ⑺赔偿损失 ⑻支付违约金 ⑼消除影响，恢复名誉 ⑽赔礼道歉 以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。 2、物业管理行政法律责任 行政责任是指因违反行政法律法规而必须承担的法律责任。承担行政责任的方式有两类：一类是行政处罚，即对物业行政管理相对人（公民和法人）违反物业管理行政法规尚未构成犯罪的行为所实施的制裁；另一类是行政处分，即由物业管理行政主体（房地产管理部门和其他行政部门）对其工作人员在执行公务中违反物业管理行政法规的行为所实施的处理。 物业行政管理行政处罚的种类一般分为： ⑴人身罚 ⑵行为罚 ⑶财产罚 ⑷声誉罚 3、物业管理刑事法律责任 对于严重违反物业管理法律规定，给国家、集体、公 民财产生命健康造成严重损害，情节严重，触犯刑事法 律规定，由司法机关依法追究刑事责任。 *