[管理学]第六讲 促成交易.pptVIP

第六讲 促成交易 复习回顾 链接 异议处理四步法 课堂教学目标 今天的订单近在眼前，明天就会远在天边。 促成交易 任务一 识别成交 --推销人员帮助顾客做出使买卖双方都能接受的交易条件。 子任务1 识别语言信号 知识链接 练习 1.一次订购多少才能得到优惠呢？ 2.离我们最近的售后服务中心在哪里？ 3.你强调的这一点非常重要，这正是我们所十分需要的。 4.这项服务有新意，是其他供应商所不能提供的？ 5.这倒满适合我们的，能试用一下吗？ 6.除了价格贵一些，其它方面都不错。 7.有免费赠送的简易版本吗？这对我们就够用了。 8.这个产品很有趣，不过更适合在学校里使用。 任务一小结 识别成交信号 任务二 成交技法 --最终成交的实现，取决于推销人员是否真正掌握并灵活运用成交策略和成交战术。 任务导入： 忠诚计划的几种模式 独立积分计划模式和联盟积分计划模式 联名卡和认同卡 会员俱乐部 可为企业带来综合性的效果： A、链式销售。 B、互动交流 C、抵制竞争者 任务操作步骤： 第一步，客户忠诚的影响因素分析 影响客户忠诚的因素很多，但最重要的则是客户满意、愉悦和信赖三个方面。 让客户感到满意是建立客户忠诚的基础 帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键 使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点 第二步，忠诚客户的分类 垄断忠诚 惰性忠诚 潜在忠诚 方便忠诚：客户是低依恋、高重复购买的客户。 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚：即典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客房是高依恋、高重复购买的客户，这种忠诚对很多待业来说都是最有价值的。 任务三 如何用心培养忠诚客户 --建立客户忠诚的模式和途径是相对固定的，即通过客户满意建立客户忠诚，通过客户忠诚获取利润并实现企业的长久发展。 任务导入： 任务导入： 获得客户忠诚的策略 产品差异化策略 客户差异化策略 培养忠诚客户的三大战术 --让客户认同“物有所值” --对终端客户用好会员卡 --对中间商构建“双赢”战略 第一步，从思想上认识客户的重要性 第二步，赢得高级管理人员的支持 第三步，赢得企业员工的忠诚 第四步，赢得客户的满意和信赖 第五步，提高客户的兴趣 第六步，与客户有意接触并发现他们的需求 第七步，建立反馈机制，倾听客户的需求和意见 第八步，妥善处理客户的抱怨 案例分析：将情感赋予钻石 任务四 预防客户流失管理 --企业也同样有着“临渊羡鱼”的经历，总期待所有的客户都能带来丰厚的回报，而不去总结经验，“退而结网”，早做准备。 任务导入： 任务操作步骤： 第一步 分析客户流失的原因 客户的需求不能得到切实有效的满足（见P141图6-4）往往是导致企业客户流失的关键因素，一般表现在以下几个方面： 质量不稳定 缺乏创新 服务意识淡薄 市场监控不力，销售渠道不畅 员工跳槽带走客户 客户遭遇新的诱惑 短期行为作梗 第二步 制定解决方案 做好质量营销 提高服务质量 降低客户的经营成本 对流失的客户进行成本分析 加强市场监控力度 建立投诉和建议制度 与客户建立关联 案例分析：挽回客户流失 课题五 双赢客户服务游戏 --在对客户进行细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具价值的客户满意，而不是取悦所有的客户。 任务导入： 任务导入： 双赢的地位与作用 双赢战略是继CI战略（企业形象战略）和CS战略（客户满意战略）之后导入我国的你赢我也赢的战略。 是21世纪竞争制胜的成功秘诀。双赢营销是一种原始而朴素的营销哲学和营销方法，也是即将到来的新趋势，必将引起人们的营销观念、营销意识、营销方法、营销行为等的更新和发展。 第一步，模拟游戏 第二步，分析 第三步，结论 客户—员工—企业之间的财富关系： 客户通过企业提供的产品或服务而获得成功，企业通过客户的回报与支持而获得发展。客户与企业如同太阳花与蝴蝶，融洽依存，共同繁荣。 案例分析：运用双赢策略 实践练习 客户关怀的财务收益 案例分析：运用双赢策略 一个法国人到美国去旅行，她在一家皮鞋商店的入口看到一个牌子上写着：“超级特价，只需一折!”她在这些特价皮鞋中突然发现了一双漂亮的红色皮鞋，她拿起来看了看，皮鞋质量很好，而且是名牌，这双鞋她在别的地方已经看过好几次了，因为价格太贵而放弃了购买的愿望，现在这么便宜的事居然让她碰上了。 她于是急忙招呼工作人员过来，然后询问道：“这双鞋确实是7美元吗?”工作人员把鞋子拿了过去，说：“您稍等!”然后就回到服务台去了。 没过多久，工作人员又回来了，手里拿着那双红色的皮鞋对她说：“没错，这两只鞋的确是7美元。” “两只鞋?难道这不是一双