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电话沟通技巧与案例 主讲人：夏婷 1 销售工作的第一个电话 作为销售人员，你肯定要经常跟客户进行电话联络。这些客户可能是老客户，也可能是陌生的客户。对于大多数销售人员来说，比较难的是跟客户的第一次通话，所谓第一印象特别重要。因此，我们应该重视销售工作的第一个电话。 第一印象 30秒 1.1 做好通话前的准备 了解客户基本情况（必要） 其次，要明确此次通话的目的 再者，要准备好通话过程中要问的问题。 最后，找准合适时机 通话的开场白也非常重要。被拒绝如何应对 通话前准备 姓名 单位组织结构 要问问题及可预见问题答案 1、 性别 前期沟通情况 2、 单位部门 本次沟通目的 下次邀约情况 时机 周一 这是双休日刚结束上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。 周二 周四 这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间，电话业务人员，应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。 周五 一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是，“等下个星期我们再联系吧!”这一天可以进行一些调查或预约的工作。 时机 8:30～10:00 这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及，所以这时，电话业务员不妨先为自己做一些准备工作。当然,这个时间段是南京那个的时间,你可以根据不同地域的情况调整 10:00～11:00 这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段 11:30～14:00 午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。 14:00～15:00 这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在和客户谈生意不合适,聊聊与工作无关的事情倒是可行。 15:00～18:00 努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳绩的最好时间.在这个时间段,建议你自己要比平时多20%的工作量来做事情. 返回 1.2 第一次通话注意事项 一定要自信而有力，不要胆怯。 要有礼貌和尊重 正常情况下，不要告诉他们你是做什么的 1.2.1 一定要自信而有力，不要胆怯。 你的语气会告诉对方你的身份，所以语气不卑不亢，充满自信，千万不要露出胆怯。 你可以这样说： “帮我转李总，谢谢！” “转采购部！” “人力资源部分机是多少？”    1.2.2 要有礼貌和尊重 对总机或秘书小姐一定要有礼貌，充分地尊重他们，让他们感觉到你对他们的重视，你会更容易通过这一关。 “我理解您现在很忙，所以，麻烦一下您！……” “真的有件事要麻烦您。” 1.2.3 正常情况下，不要告诉他们你是做什么的 大多数公司是不喜欢推销工作的，他们认为这样会耽误时间。或者对于推销有着很深的偏见。当你说出自己是推销某种产品时，往往会受到挂机的待遇。 失败案例 1.2.3.1 失败案例 销售员：“请转采购部！” 总机人员：“你找哪一位？” 销售员：“采购部经理。” 总机人员：“你是做什么的？” 销售员：“我是××公司的，我们公司主要是从事××业务的，……” 总机人员：“我们暂时不需要，谢谢，再见！” 销售员 2  你最容易遭遇的电话沟通障碍 客户对电话销售人员所讲的存有误解 客户对电话销售人员的建议不太感兴趣 客户不太信任电话销售人员 客户对推销的条件反射 推销员的销售技巧有问题 2.1 客户对电话销售人员所讲的存有误解 误解是由于客户对公司不了解，或者对产品存有偏见。本来公司可以做到的，或者产品具有的功能，客户却认为公司做不到，他们会说： “你们没有送货上门的服务。” “你所说的打印机没有自动进纸功能。” “你们没有金属外壳的笔记本电脑。” 反省 案例： “我们已经有了合作伙伴” 首先你应该高兴，他说有供应商就说明他有这方面的需求，只不过这种需求被你的竞争对手抢先了。你现在要做的就是设法让对方知道你能够比竞争对手做得更好 对策 销售员 “我知道，您的供应商是一家不错的公司。但是我们能够提供更好的产品和服务。您知道X、Y、Z公司吗？他们都用我们的产品，而且反映都不错。我想您不会拒绝一家能够为您提供更好产品，而且能为您节省成本的公司吧。” 客户 “你能详细地介绍一下你们公司和产品情况吗？” 2.2 客户对电话销售人员的建议不太感兴趣 这是经常遇到的情况，原因在于你还没有激发他