住宅项目综合工作手册（178页）.docVIP

项目管理处架构： 北京东光物业公司防火委员会组织架构图 目 录 第一章 项目概况及综合管理 9 第一节：管理处概况 9 一、项目物业概况 9 二、本项目物业服务内容 12 三、本项目管理处组织架构 13 四、本项目物业人员岗位配备明细 14 第二节：消防安全委员会及职责 15 一、消防安全委员会的架构 15 二、消防安全委员会职责 16 三、消防安全委员会总指挥（由管理处第一责任人担任）职责 16 四、防火委员会副总指挥职责 17 五、现场指挥职责 17 六、灭火组职责 18 七、抢救组职责 18 八、疏散组职责 18 九、设备组职责 19 十、秩序组职责 19 十一、义务消防员职责 20 第三节：综合管理及岗位职责 21 一、管理处职责 21 二、管理处经理岗位职责 21 三、管理处副经理岗位职责 22 四、办公室行政文员岗位职责 23 五、财务室工作职责 23 六、会计岗位职责 24 七、出纳岗位职责 24 八、档案管理员岗位职责（可并入前台或行政文员） 25 九、厨师岗位职责 25 第四节：综合管理制度 26 一、管理处办公室管理规定 26 二、服务标识管理（执行公司标识管理制度） 27 三、考勤管理规定 27 四、文件传阅制度 28 五、管理处会议管理制度 28 六、食堂管理规定 29 七、管理处库房管理制度（结合公司库房管理制度） 29 八、员工宿舍管理制度 30 九、管理处档案管理规定 30 十、管理处值班管理规定 31 十一、管理处质量检查制度(不适用)三级检查制度 31 十二、管理处巡查管理规定（） 32 十三、装饰装修管理规定 32 十四、门禁卡发放使用管理规定 38 十五、固定资产登记管理制度（结合公司固定资产管理制度） 38 十六、员工行为规范，执行《员工手册》中的员工行为规范 39 第五节：管理处工作流程 39 物业接管验收管理规程 39 入住管理工作规程 48 装修管理控制规程 54 物业报修管理工作规程 60 第二章 客户服务中心 63 第一节：综合办公室概述 63 一、客服中心架构 63 二、部门管理目标 63 第二节：部门职责与岗位职责 63 三、客服部部门职责 63 四、客服中心经理/主管岗位职责 64 六、客服助理岗位职责 64 第三节：客服部各项管理制度 66 一、电话接听管理制度 66 二、邮件收发管理制度 66 三、车位租赁管理制度 67 四、施工出入证管理规定 67 十六、小区文化工作管理制度 68 第四节：客服部工作流程 68 电话接听管理规范 68 来访客户接待作业规程 70 搬出物品放行办理规程 71 受理预约服务规程 73 投诉处理作业规程 74 回访管理作业规程 78 钥匙委托管理作业规程 80 通知管理规程 82 车位租赁管理规程（修改） 82 空置房管理作业规程 83 楼宇巡查管理作业规程 84 客服中心值班与交接班作业规程 88 社区文化活动组织程序 89 过户手续办理程序 91 费用收缴工作规程 92 业主满意度调查工作程序 93 业主档案管理作业规程 94 第三章 工程管理部 96 第一节：综合办公室概述 96 一、工程管理部工作内容概述 96 二、部门管理目标 96 第二节：部门职责与岗位职责 97 部门职责 97 工程部经理岗位职责 98 电器主管岗位职责 98 综合维修主管岗位职责 99 水暖主管岗位职责 99 第四章 秩序维护部 100 第一节：秩序维护部概述 100 一、秩序维护部工作内容概述 100 二、部门管理目标 100 第二节：部门职责与岗位职责 101 三、秩序维护部部门职责 101 四、秩序维护部经理岗位职责 101 五、秩序主管岗位职责 102 六、消防主管岗位职责 103 七、秩序领班岗位职责 103 八、中空领班岗位职责 104 九、中控员岗位职责 104 十、保安队长岗位职责 105 十一、秩序维护员门岗岗位职责 105 十二、秩序维护员巡视岗岗位职责 106 十三、车辆管理员岗岗位职责 106 十四、秩序维护员大堂岗岗位职责 107 第三节：管理制度 107 一、治安管理规定 107 二、消防安全管理规定 108 三、车场管理规定 109 四、重点部位安全管理规定 110 五、消防中控室管理规定 110 六、中控室录像查阅管理规定 111 七、中控室监控设备安全操作规定 111 八、秩序维护部捡拾物品管理规定 112 九、秩序维护部常用钥匙管理规定 113 十、秩序维护部对讲机使用管理规定 113 十一、秩序维护员请销假管理 114 十二、秩序维护员仪容仪表管理规定 114 十三、秩序维护员交接班管理制度 115 十四、秩序维护员培训管理制度 115 十五、秩序维护员宿舍内务管理规定 116 第三节：秩序维