情景模拟案例评分要点.docVIP

95598情景模拟案例评分要点 一、通用评分规则（50分）： 1、问候语 5分 2、报单位名称 5分 3、报工号 5分 4、结束语，如“感谢您的来电”，“再见” 5分 5、使用普通话 5分6、语音语速和缓 5分7、致歉并安抚客户情绪 10分 8、表达同理心，站在用户的立场，对用户表示同情和理解 10分 二、业务要点（50分）： 一号题：院里有三家租房户，套了三块电表，每个月总表抄的电量都会比分表的总和多出100多度电，用户认为电表走的太快，计量不准确，于是致电95598. 要点：（1）供电部门只负责总表的电量、电费抄收； (2）有可能是分表计量不准确，可以自行拆表检验； (3)如果怀疑总表计量不准确，可以与营业站联系拆表校验。（延伸答题）根据《供电营业规则》第七十九条的规定:用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后，供电企业应在七天内检验，并将检验结果通知用户。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费不退，如计费电能表的误差超出允许范围时，除退还验表费外，并应按本规则第八十条规定退补电费。 (4)根据《供电营业规则》第七十五条规定：城镇居民用户一般应实行一户一表，如果有条件可申请报装分户。 二号题：抄表员把电费通知单粘到用户门上，由于浆糊用的过多，把门弄的很脏，用户很生气，致电95598. 要点：(1)尽快通知抄表员上门清洗； (2)改进工作方式，用胶带或双面胶代替浆糊； (3)介绍通知方式，如电话、短信等，征询用户的意见，愿意使用哪种方式。 （4）留下用户地址。 三号题：最近频繁停电，事先还不通知，网吧里上网的人全跑了，造成很大的损失，于是用户致电95598. 要点：（1）判断停电原因： A、如果是检修停电，根据电力供应与使用条例第二十八规定，因故需要停止供电时，应当按照下列要求事先通知用户或 者进行公告： (一)因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前7天通知用户或者进行 公告； (二)因供电设施临时检修需要停止供电时，供电企业应当提前24小时通知重要用 户； (三)因发电、供电系统发生故障需要停电、限电时，供电企业应当按照事先确定的限电序位进行停电或者限电。 B、如果是故障停电或限电，不能及时通知用户，请谅解。 （2）如果是检修停电没有接到通知，会通知供电部门到现场调查原因； （3）重要用户可以向供电部门申请进行电话停电通知； 四号题：一商业用户租用居民房屋卖面食，因为电表烧坏，营业人员在换表时发现执行的是居民照明电价，换表后供电部门将该商户的电价调整为商业电价，并补收相应的电费，用户不理解，致电95598. 要点：（1）该房屋过去没有经营门点，只是普通住户，所以执行居民照明电价； （2）根据《电力供应与作用条例》第四十条规定：擅自改变用电类别；违章用电的，供电企业可以根据违章事实和造成的后果追缴电费，并按照国务院电力管理部门的规定加收电费和国家规定的其 他费用；所以供电部门要求其补缴相应的电费。 五号题：最近出门家中无人，回来后发现已被停电，冰箱里的肉全坏了，用户很生气，致电 95598. 要点：（1）根据《供电营业规则》第六十七条规定，2.在停电前三天至七天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门；3.在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。 （2）尽快通知营业人员到现场调查原因，如确实没有通知到用户，供电部门应对用户进行合理赔偿； （3）提醒用户出门前应事先确认电费余额是否充足； （4）向用户介绍其他通知方式，如电话、短信等，请用户留下联系电话以便及时通知。