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健身房管理 ----张玉明 探讨 QQ健身俱乐部3部体系 客服部 私教部 会籍部 健身俱乐部的客服体系 一位不满的客户会把他的抱怨转述给8~10个人听。而企业如果能够当场为客户解决问题，95%的客户就会成为回头客；若客户的投诉没有得到正确的处理，则将有91%的客户流失。 要让俱乐部的竞争力不断扩张，就得在目前的客户服务体系上添加更多人性化的服务。目前国内高档健身俱乐部都在会员服务上大做文章，如青鸟健身中心除了提供免费毛巾、储物柜、体能测试和运动处方等基本服务外，还有五花八门的服务项目，包括运动提示、免费饮料、测试提示、会员生日问候、免费DVD租看、迷你俱乐部、免费健康讲座、VIP贵宾服务、会员联谊以及外出 。集体活动（如滑雪）等。所有这些细节，都成为了会员续期的砝码。尽管绝大部分健身中心都认识到建立与维持良好会员关系的重要性，但具有完善会员投诉体系的健身中心却少之又少。即使是被称为楷模的健身中心，也不可能做到十全十美。 投诉，能给健身中心带来什么？ 不少健身中心非常看重自己在会员心中的完美形象，担心会员的投诉会给自己带来负面影响。其实，投诉并不可怕。从经济学来说，它是一种宝贵的信息资源，只要正确对待会员的投诉，并从中挖掘对健身中心有用的信息，就可以将会员的投诉变成健身中心后续发展的转折点。 投诉=健身中心的一面镜子 投诉=建立会员忠诚度的契机 投诉=建立和巩固形象的机遇 健身中心可以从这些投诉中了解和发现服务体系里存在的瑕疵，掌握会员的实际需要以及隐含的市场信息，进而找准问题的关键、修正自己的失误，消除使更多会员遭受损失的潜在危险，不断地提高自身服务质量。 在国内，会费是俱乐部收入的主要来源，而留住老会员则是稳定俱乐部收入的重要措施。会员能把在健身中的难题、意见或建议积极主动地反馈给健身中心，说明他对健身中心并没有完全丧失信心。只要处理得当，会员都会建立对俱乐部更高的忠诚度，使健身中心获得更多发展契机。通常一个会员的不满往往代表着25个客户没有说出口的心声，因为对许多会员来说，与其抱怨还不如到其他健身中心锻炼。 会员的投诉如果能迅速得到快速、真诚的解决，会员对俱乐部的满意度就会大幅度提高，他们会自觉、不自觉地充当起健身中心的宣传员。会员的这些正面宣传十分有助于健身中心在社会公众中建立起将会员利益放在首位，真心为会员着想的良好形象。对于一个健身中心来说，有什么比这更为重要呢？ ?会员对健身俱乐部的服务或产品进行了投诉后，作为健身俱乐部就应该及时地处理。对于会员所提的意见，必须快速地反应，最好将问题迅速解决。有时，由于健身俱乐部的工作人员疏忽大意而给会员造成了一定的困难或不便，引起了他们的投诉后，及时采取补救措施也不失为一个解决问题的好办法。拖延时间只会使会员的抱怨变得越来越强烈，使会员感到自己没有受到足够的重视，不满情绪就会急剧上升。目前，不少世界500强的企业都采取了“首接责任制”，即谁首先接到投诉，谁就必须负责到底。这对健身俱乐部来说也许是一个值得借鉴的好办法。????需要重点提出的是，在健身俱乐部的运营中，其一线员工如前台、会籍顾问、教练等人，他们既是一支被会员投诉，又是一支及时处理问题的重要力量。有时，会员需要的仅仅是一个真诚的道歉或者合理的解释。在这种情况下，只需要一线员工抱着一切为会员的宗旨，当场立即采取补救措施，会员多数会 “受宠若惊”。因为会员最害怕的是无休止的等待与互相推委。因此，对于健身俱乐部管理层来说，定期对一线员工进行投诉培训，教他们如何倾听会员的投诉，如何解释一般常见的投诉，如何解释健身俱乐部的各种规定，如何选择恰当的解决方案，是一件每个俱乐部都应该做好也必须做好的事情。 如何重新经营“流失的会员” 目前，以会员为导向的市场营销的观念已经被健身市场上大部分的俱乐部所接受。正如管理学大师彼得.德鲁克所言：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。” 一个公司平均每年有10%～30%的顾客在流失，这是一个企业发展过程中必经的过程，对于健身俱乐部也是一样。很多俱乐部常常犯了这样一个错误，他们不知道自己失去的是哪些会员、什么时候失去、也不知道为什么失去。他们完全不为正在流失的会员而感到担忧，反而依然按照传统的做法拼命的招揽新会员。 对于健身俱乐部来说，挽回老会员可节约推销的费用与大量的时间，因为从消费者心理学的角度讲，维持一个旧关系比建立新关系更容易，对一个新会员进行推销所需费用远远高于旧会员的服务费用，而且旧关系一旦回归，其忠诚度会比新关系大的多 。 市场营销学会AMA顾客满意度手册的数据显示：每100个满