服务行为形象规范.docVIP

服务行为形象规范 1 范围 本规范规定了员工服务的行为形象规范。 本规范适用于公司所属汽车站站务员和集约化车辆的乘务员。 2 引用文件 无 3 职责 3.1 客运旅游处负责监督本规范的实施。 3.2 各汽车站分管站长或各客运单位分管经理实施控制。 3.3 站务员负责具体实施。 3.3 企管质量科或专、兼职质检员进行监督检查。 4 行为形象规范 4.1 着装 4.1.1 着装应整洁、大方，颜色力求稳重。 4.1.2 上班期间必须着成套工装，工装外不得着其它服装，工装内衣下摆不得露出。 4.1.3着装要统一整齐，工装要合体，外套、衬衣、领带要洁净平整，衬衣应系在裤子或裙子内，衣扣、拉链、裤扣、裤带应拉紧扣好，不可挽袖子。男员工上班时应着衬衣、西裤、系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装或有袖套裙。 4.1.4 上班期间不准穿工装以外的服装，不准穿短裤、短裙（膝上10cm)及无袖、露背、露胸的服装。 4.1.5 上班期间必须佩戴工号牌，端正地戴在左胸上衣口袋中间，工号牌的下沿与上衣口袋的上沿相齐（不能盖住）。 4.1.6 上班期间男员工穿深色皮鞋，女员工穿肉色丝袜，黑色半高跟皮鞋，袜子上端不要露出裙摆，皮鞋要擦亮，保持干净，不能穿拖鞋、雨鞋上班。 4.1.7 需戴帽子时，应将头发束于帽子内。 4.2 仪容 4.2.1 注意讲究个人卫生。 4.2.2 头发应及时修剪，梳理整齐，保持头发黑色光洁，禁止梳奇异发型，男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须；女员工按规定使用统一颜色的发箍和发结，不许染发（黑色除外）、不准戴假发套，头发修剪以前不挡眼、后不披肩为宜。头型一般为有层次的短发、不过肩的直发、盘起式长发。 4.2.3 女工上班应着淡妆，不准浓妆艳抹。 4.2.4 指甲修剪整齐，保持清洁，不准留长指甲（从手心方向看应不超过1mm），不准涂有指甲油。 4.2.5 上班前不吃葱蒜等有异味食品，不喝含酒精的饮料，保证口腔清新。 4.2.6 进入工作岗位之前，应注意检查并及时整理个人仪表。 4.3 表情、言谈 4.3.1 接人待物应保持微笑。 4.3.2 接待旅客来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 4.3.3 与旅客、同事交谈时应全神贯注，用心倾听。 4.3.4 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 4.3.5 站务员要讲普通话，接待特殊旅客时要用双方相互懂的语言，掌握日常服务标准用语、英语、哑语，并熟练应用。 4.3.6 注意称呼旅客，旅客为“先生”、“女士”或“您”，如果知道姓氏，应该称呼其姓氏，称呼第三者时，不能讲“他”，应称为“那位先生”、“那位女士”。 4.4 举止 4.4.1 应保持良好的仪态和精神面貌。 4.4.2 坐姿要求：入坐后身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在膝盖。 a）男士的基本坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上； b）女士可以两腿并拢，两脚可以同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧。女士入座时，若着裙装，应用手将裙装稍微拢一下，女士就座时，端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不准将腿搭在工作台上、坐椅扶手上，不得盘腿，两人同时入座时，坐姿要保持一致。 4.4.3 站立时应做到：双脚成“V”字形，两脚后跟尽量靠拢，或着一只脚向前，一只脚略后，前脚的脚跟跟后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢，要做到“三挺、二收、二平”：挺腿、挺胸、挺颈；小腹微收、下颌微收；肩平、眼睛平视前方。两手自然下垂或两手轻握于体前，右手搭在左手上。 4.4.4 标准走姿：起步时，上身略向前倾，身体重心落在前脚掌上。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然弯曲,两人或两人以上同行要保持一条直线。 a）后退时：与旅客告别，不能扭头就走，应先向后退三步，再转身离开，退步时脚轻擦地面，不要高抬小腿，后退步幅要小，转时身体先转，头后转； b）引导步：引领旅客时，要尽量走在旅客的左侧前方，整个身体半转向旅客方向，左肩稍前，右肩稍后，保持两三步的距离。遇上下楼、拐弯、进门时，要伸出左手示意，提示客人先上或先进。 4.4.5 捡拾东西时，采用高低式蹲姿，下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒，使头胸在一个角度上，从而蹲姿显得优美。 4.4.6 与人通行时，不得搭手、挽手、挽腰而行，与旅客相遇时应靠边行走，不得从两人中间穿行，请旅客让路时要讲对不起，非工作需要不得在工作场地奔跑。 4.4.7 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、不得敲打工作台、票板、机工具，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 4.4.8 不得用手指、头部或