物业管理基础业务品质监控规程.docVIP

1.目的 监督、测量物业管理服务的过程和质量，规范服务。 2.范围 适用于公司各部门。 定义 3.1 三级检查组人员构成 3.1.1 季检(一级):每季度末月20日，由项目管理中心经理任组长组织进行，并指定专人负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调职能部门人员组成。。 3.1.3 月检(二级):每月最后一周(具体时间自定)，由各区域公司负责人任组长组织进行，并指定专人负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在各区域公司范围内抽调职能部门人员组成。 3.1.3 周检(三级):每周（具体时间自定）由项目主任担任组长组织进行，并指定专人负责统计分析和编制报告，组员由各主管组成。 4.流程或方法指引 4.1 各级检查组的权限 4.1.1 检查组有权按检查计划对相关范围进行检查；4.1.2 检查组有权根据实际情况要求被检部门填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证；4.1.3 检查组有责任向公司各部门阐明不合格项的原因，并提出整改建议；4.1.4 上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督；4.1.5 检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事； 4.2 检查依据 4.2.1 法律、法规要求及政府相关文件的规定 4.2.2有关物业管理项目的物业管理委托合同 4.2.3物业管理基础业务品质标准 4.2.3.1 客户服务类 4.2.3.2 秩序维护类 4.2.3.3环境管理类 4.2.3.4设施设备类 4.3 检查方法 4.3.1抽样调查法(通过一定的方法和比例从所有数据中抽取样本，通过对样本的检查和判断来推断整个数据的正确、合格与否。） 4.3.2询问法（访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。） 4.3.3现场测验（测试）法（模拟设施设备的使用环境来测试其性能是否能够满足设计需求） 4.3.4体验感受法（检查人员在特定的环境以顾客身份做出某种与工作要求相违背的事情或以顾客身份感受员工提供的服务,以检验其业务熟悉程度。） 4.3.5记录检查法（根据公司体系文件规定，检查相应的记录填写是否规范、保存是否合理。） 4.4 检查记录 4.4.1检查组在进行检查时，将发现的不合格项记录在《物业管理基础业务品质检查表》交各项目责任人签字确认，并依照轻微不合格、一般不合格、严重不合格的标准进行相应分值扣分，填写内容尽可能详细。 4.5 纠正预防措施与整改跟踪 4.5.1各级检查组在下次检查时，将对上次查出的不合格项进行复查。各项目如对首次检查出的问题进行了整改，检查组在复查中进行确认。（说明：对于结果不合格，但已按工作计划正在整改中的均视为合格）。 4.5.2在复查过程中，如检查出新的不合格项，可给予相应扣分。 4.5.3对于严重不合格项，被检项目责任人应给予重视，及时整改，如同一类严重不合格项重复发生，被检项目责任人须分析原因并制定整改措施，按规定时间进行整改，并上报《纠正与预防措施报告》；检查出的一般不合格项或连续出现的轻微不合格项在复查中未及时整改，视为严重不合格。 4.6 检查报告 4.6.1各项目参照《周（月）检工作规程》制作检查报告。 4.6.2公司总部、区域公司级检查将各项目检查结果汇总统计，按检查周期形成检查报告。 5.相关文件 序号 文件编号 文件名称 5.1 FPMI-ZN11/A1 《周（月）检工作规程》 5.2 FPMI-ZN46/A1 《物业管理基础业务品质标准》 6．记录或表格 序号 记录/表格编号 记录/表格名称 6.1 F-FPMI-ZN16/A1 《物业管理基础业务品质检查表》 6.2 F-FPMI-ZN17/A1 《纠正预防措施报告》 深圳市花样年物业服务有限公司 编/版号 FPMI-ZN45/A1 物业管理基础业务品质监控规程 页码 第1页共3页 生效期 2013年3月1日