DYBZ-HF-Q2-13A1与顾客有关过程的控制程序.docVIP

合肥XX包装制品有限责任公司 与顾客有关过程的控制程序 文件编号： DYBZ-HF-Q2-13 文件层级： 二级文件 受控状态： 受控 教育训练 口 是 口 否 负责部门 销售部 通知客户 口 是 口 否 负责部门 分发部门 口管理部 口销售部 口物流部 口生产部 口品质部 会签部门 口管理部 口销售部 口物流部 口生产部 口品质部 新建修改记录 版次 新建修改说明 编 制 审 核 批 准 生效日期 A1 完善内容 田 韦 窦晓亮 冯高雁 2015.09.1 1 目的 对与顾客有关的过程（产品要求的确定、评审及顾客沟通）进行控制，确保满足顾客的要求。 2 适用范围 适用于公司对与产品有关要求的确定与评审，以及顾客沟通等过程的控制。 3 职责与权限 3.1 总经理负责对与产品有关的要求确定、评审及订单的批准。 3.2 业务部负责与顾客有关的过程以及客户满意度测量的归口管理。 3.3 各相关部门负责按顾客的产品要求与本部门能满足要求能力的评审。 4 工作程序 序号 作业流程 责任部门/人 作业要求 相关文件/表单 4.1 业务人员 4.1业务人员根据公司客户开发战略和市场定位，通过网络、宣传广告、朋友介绍、客户推荐等渠道主动收集与公司产品有关的潜在客户信息。 4.2 业务人员 4.2业务人员从客户的产业特性、企业性质和规模、生产和销售情况、现有供应商情况等方面对收集的客户信息进行分析，筛选出潜在的重点客户，并建立客户档案。 《客户资料卡》 《客户财产登记表》 《客户评级表》 4.3 销售部主管业务人员 4.3业务人员将分析结果向销售部主管汇报，必要时和主管一起研究分析，然后确定目标客户。 4.4 总经理 管理者代表 各部门主管 4.4业务人员设法联系客户相关人员，如采购、品质、技术等，尽可能联系到客户的高管或部门主管等关键人物，了解客户的详细信息。 序号 作业流程 责任部门/人 作业要求 相关文件/表单 4.5 业务人员 4.5业务人员在了解客户具体需求后，设法拜访客户，在拜访前应做好充分准备，如公司资料、时间、地点、双方会谈人员等。 4.6 业务人员 4.6通过拜访客户建立初步的意向，业务人员可邀请客户来我司考察。若客户同意来厂考察，业务应事先向部门主管报告，确认后及时汇报给总经理，各部门做好资料和现场的准备工作。客户也可能不考察工厂就要求直接报价。 4.7 业务人员 相关部门 4.7.1业务人员与客户确定具体审核时间、来访人员及考察的主要内容，并事先做好妥善安排。 4.7.2来访当天，业务人员应充分做好接待工作，按客户要求安排相关活动，展现公司水平和风貌。 4.8 业务人员 4.8.1客户参访后，业务人员要及时跟进客户对我司提出的问题和要求，按照《纠正和预防措施控制程序》进行处理，以增强客户对我司的信心。 4.8.2业务人员接到客户报价需求时，负责获取客户提供的样件、图纸、技术资料等。 《纠正和预防措施控制程序》 《产品特种质量标准表》 4.9 业务人员 销售部主管 4.9业务人员根据客户提供信息，进行材料核算、加工费用分析、包装及运输费用分析等。填写《成本核算表》。 《成本核算表》 序号 作业流程 责任部门/人 作业要求 相关文件/表单 4.10 业务人员 4.10业务人员根据《成本核算表》结合公司的运营管理费用和利润等，核算产品单价并填写《报价单》。 《报价单》 《成本核算表》 4.11 总经理 管理部 业务人员 4.11管理部对业务人员输出的《报价单》进行审查和核准产品最终的报价。当产品单价低于公司利润点时，报总经理核准。 《报价单》 《成本核算表》 4.12 业务人员 4.12业务人员按照客户要求的格式提供《报价单》，若客户没有要求，则按照公司的《报价单》格式提供报价。 《报价单》 4.13 业务人员 4.13业务人员跟进客户对报价的确认，若客户认为有问题，由业务人员与客户协商，必要时重新核算单价。 《报价单》 4.14 业务人员 客户 4.14.1当客户确认单价后，在正式下单前或下单的同时须双方签订采购合同或协议，业务人员应认真阅读和分析客户合同内容，必要时应组织技术人员、品质人员、生产人员对产品相关要求进行确定和评审，确认公司有能力满足客户的要求，并确保双方的利益。 4.14.2合同/协议按照《合同管理作业指导书》进行管理。 《合同管理作业指导书》 序号 作业流程 责任部门/人