代维单位考评办法.doc

长沙城区代维单位考评办法 为进一步落实长沙城区五项服务承诺的各项工作，调动代维单位的工作积极性，督促代维单位加强内部管理，提高综合代维能力和代维人员素质，进而提高代维质量和代维效能，保证五项服务承诺在代维单位的有序开展，特制订本办法。 代维单位装维五项服务承诺内容 无条件受理24 小时装机小时修障超时双倍赔偿7×24 小时宽带专家在线服务 说明：无条件受理：客户申请办理城区宽带装移机业务必须 100%全部受理。障碍 4 小时内修复：用户通过 10000 号、营业厅申报障碍后，4小时内修复障碍（22：00-08:00 夜间时间段除外）。 24 小时装机：自受理时间至施工调度系统开通时间（用户原因及2200-08:00 夜间时间段除外）超时双倍赔付：确属公司原因，未能在承诺时限内装移修机的，按相应标准双倍赔付，不可抗力除外宽带专家坐席服务：用户随时致电 10000 号，直接按4键，提供 7×24 小时宽带专家在线服务不可抗力：自然灾害、电缆光缆大面积被盗被损、他方阻工、管线无法施工、市政工程、市电停电、用户预约或要求延缓超时等非本企业责任。城区不允许发生宽带无资源待装，装机人员不能直接将装机单打入待装库，否则，罚款每张单子 100 元。若有赔偿，则按照宽带服务承诺违约双倍赔付流程及实施办法处罚。装机人员要积极主动从临近地区调配资源完成宽带装机，若明显可以从临近地方出线装机的，而不装的，罚款50元一次，确实不可以从临近地方装机的则立即通知分局现场勘察后 将勘察结论填写在装机单上，并做好勘察记录交分局调度处理。 钻、金、银客户 宽带、IPTV、固话：24小时 上午受理可预约第二天上午，下午受理可预约第二天下午 宽带、IPTV、固话：48小时 普通城镇客户 宽带、IPTV：24小时 固话：48小时 城区宽带、IPTV：上午受理可预约第二天上午，下午受理可预约第二天下午 固话：上午受理可预约第三天上午，下午受理可预约第三天下午 宽带、IPTV：48小时 固话：72小时 普通农村客户 宽带、IPTV：48小时 固话：72小时 上午受理可预约第三天上午，下午受理可预约第三天下午 宽带、IPTV、固话：72小时 2011年代维单位装维电话代维考核指标扣分细则 序号 考核项目 指标值 （基分） 奖罚标准 备注 1 障碍发生率 2% （10） 每高于指标值1%扣0.5分 以当月实装 用户数为基数 2 电话查修及时率 92% （10） 每低于指标值1%扣0.5分 普通用户不超过4小时； 3 电话重复障碍率 6% （10） 每超过指标值1%扣0.5分，单件超过4次每发生一件扣5分。 以服务保障系统统计为准 4 品牌电话障碍重复申告率 5% （10） 每超过指标值%扣0.6分，单件超过4次每发生一件扣6分。 以服务保障系统统计为准 5 电话查修待约率 8% （10） 每超过指标值.1%扣0.5分 电话待约次数/故障总数 6 装移机及时率 100% （10） 每发生一件扣0.2分 　 7 品牌客户装移机履约率 100%（10） 每发生一件扣0.1分 　 8 装移修首次回应 95%（10） 每低于指标值1%扣0.5分 以服务保障系统统计为准 9 维护合格率 98% （10） 每低于指标值1%扣0.2分 以抽查结果为准 10 线路资料准确率 99.5% （10） 及时准确更改用户配线资料，未及时变更资源的，每次考核0.1分 以抽查结果为准 11 虚假回单 0 回访用户时，用户反映未装通或未修复的工单初步认定为疑似虚假回单。省客服中心将疑似虚假回单发到本地网进行核实，根据本地网反馈材料和二次回访用户的情况，判定是否为虚假回单。 每发现一起虚假回单现象直接考核500元。 13 越级投诉 0 工信部、省管局、集团40088热线、集团投诉网站、媒体网监、省96180热线、省总经理投诉网站受理的固网用户关于装维及网络质量类的投诉 每发生一起越级投诉直接考核1000元。 14 违章作业 0 每件次扣2分；当月再犯，加倍扣分，依此类推 包括违反规定受理、私自移机、跳线、私自电缆开头，进入机房等行为 15 及时反馈信息 0 逾限每次扣0.5-1分 应按要求时限反馈 16 服务满意率 100% 每发生一件扣50元 以抽查结果为准 17 重大责任事故 0 视具体情况5-30分 视具体情况适当扣分 18 客户服务监督表落实情况 100% 装维人员上门服务100%请客户填写服务监督表，明确各分局对服务监督表进行回收、分析，对落实情况进行通报、考核。 各分局通过装维工单抽查回访、实地检查等方式确定考核结果，视具体情况扣分，直接在代维费中考核10元/张。 19 装维服务