大学考试试卷《客户关系管理》及答案.docVIP

2012年9月份考试客户关系管理第三次作业一、填空题（本大题共40分，共 20 小题，每小题 2 分）1. ______ 是指客户在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗2. 供应链伙伴的 ______ 是选择供应链伙伴的重要考察指标。3. 企业文化的功能包括 ______ 、 ______ 、 ______ 、 ______ 和 ______ 。4. ______ 可以理解为与目标客户发展和保持良好的关系的能力。5. ______ 是通过图解说明了各自不同的客户关系管理战略6. 客户关系管理的理念要求企业完全地认识整个 ______ 和 ______ ，提高员工与客户接触的 ______ 和 ______ 。7. 对于CRM概念的理解是组织能够向建立 ______ 经营管理模式转变的第一步。8. 项目管理是在项目活动中运用专门的 ______ 、 ______ 、 ______ 方法,使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。9. ______ 意味着产品的设计是否便于客户满足其所寻求的核心利益。10. 客户关系管理解决方案的核心思想就是通过 ______ 来收集客户的意见和建议11. 客户智能体系可用 ______ 和 ______ 两个逻辑层面表示。12. ______ 是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案。13. 企业所选择的CRM软件系统应当确保与其他系统间的 ______ 14. 客户关系管理能力可分为四种:客户洞察能力、 ______ 、 ______ 、 ______ 。15. 除了准确识别客户群，企业要盈利还必须将有限的资源用在那些 ______ 身上。16. CRM功能模块包括五个:销售管理子系统、 ______ 、 ______ 、 ______ 。17. 提升客户关系管理能力的最后一步是 ______ 。18. 数据挖掘的实施过程分为确定业务对象、 ______ 、 ______ 、 ______ 四个步骤,其中数据准备一步工作量最大。19. 为客户提供个性化、情感化服务主要是进行 ______ 和 ______ 。20. 按客户知识的性质,客户知识可以分为对话性客户知识、 ______ 、 ______ 。二、名词解释题（本大题共20分，共 4 小题，每小题 5 分）1. OLAP服务器2. 学习型关系3. 客户生命周期4. 客户关系管理能力三、计算题（本大题共5分，共 1 小题，每小题 5 分）假设企业目前有100个客户，每年可能会流失20名，那么企业客户流失率为20%，那么客户群体的生命周期是几年？若流失率为10%，客户群体的生命周期又该是几年？四、简答题（本大题共25分，共 5 小题，每小题 5 分）1. 客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素包括哪些？2. 简述企业提升客户关系管理能力的基本过程。3. 实施客户关系管理的战略意义是什么？4. 简述关系营销产生的背景。5. 简述数据挖掘的5大功能五、分析题（本大题共10分，共 1 小题，每小题 10 分）企业客户终生价值的计算可以采取哪4个步骤？答案：一、填空题（40分，共 20 题，每小题 2 分）1. 参考答案：客户成本解题方案：评分标准：2. 参考答案：业务能力和经营理念解题方案：评分标准：3. 参考答案：导向功能、 约束功能、 凝聚功能、 激励功能、 辐射功能解题方案：评分标准：4. 参考答案：管理客户生命周期的能力解题方案：评分标准：5. 参考答案：客户增长矩阵解题方案：评分标准：6. 参考答案：客户生命周期、客户价值、效率、客户反馈率解题方案：评分标准：7. 参考答案：以客户为核心，以市场为导向 解题方案：评分标准：8. 参考答案：知识；技能；工具解题方案：评分标准：9. 参考答案：客户使用产品的方便性解题方案：评分标准：10. 参考答案：接触客户解题方案：评分标准：11. 参考答案：客户智能基础理论；基于客户智能理论的客户智能系统解题方案：评分标准：12. 参考答案：CRM实施解题方案：评分标准：13. 参考答案：集成性解题方案：评分标准：14. 参考答案：创造和传递客户价值的能力；管理客户关系生命周期的能力；管理客户服务的能力解题方案：评分标准：15. 参考答案：有价值的客户解题方案：评分标准：16. 参考答案：市场营销管理子系统、服务管理子系统、 呼叫中心管理和现场服务管理子系统