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工作人员首问责任制度 一? 工作人员首问责任制是指工作人员从接待服务对象来访、来电、来信开始，待将处理结果告之服务对象为止，都必须由首问责任人为服务对象提供热情、周到、及时、准确、满意的服务。 二? 工作人员执行首问责任制必须做到以下标准和要求： （一）办事人来办事时，问到第一个工作人员，无论是谁必须主动热情、以礼待人，使用文明规范用语，仔细耐心地接受问询，并及时、准确、满意地回答问题。 （二）当办事人咨询的问题，属自己工作范畴的事宜，要立即准确地答复或协调办理，并对解答的问题负责。 （三）当办事人咨询的问题不属于自己工作范畴或不清楚时，应主动耐心解释，并将办事人引导到职能科室。 （四）首问责任人答复办事人提出的问题时，既要坚持实事求是的原则，又要符合政策法规，答复要准确、清楚、有根有据。对于不清楚或掌握不准的问题，要及时请示领导或咨询有关部门后给予准确答复。对于确实无法解答和无法解决的问题，要向办事人说明情况。答复问题时，切忌模棱两可或信口开河。 （五）首问责任人对接受咨询、答复办事人所提问题、办理投诉中的重要事项，以及办理和答复的详细情况，都要认真做好记录，并了解和记录办事人的基本情况，所提要求，以备查询。 三? 工作人员执行首问责任制过程中，应实施首问责任制的考核，出现以下情况时要予以追究和处理。 （一）首问责任人对待办事人态度生硬粗暴、办理不及时、答复不明确，影响办事质量和效果的；因拒绝、推诿造成不良影响的；被办事人不满意而投诉的，查实后分别追究首问责任人、相关领导的责任，按有关规定进行处理。给服务对象造成后果的，根据情节给予相应的处罚。 （二）对办事人提出的问题由于处理不当，造成办事人上访或严重损害形象的，要严肃追究当事人及责任人的责任。 （三）服务对象举报、反映工作人员利用职权，以公谋私，吃、拿、卡、要的，经查证落实，除经济处罚外，给予处理。 （四）要将首问责任制实施情况纳入年度工作目标责任制考评和考核的内容。对在实施首问责任过程中，出现违反规定被投诉或受到行政处分的个人不得评为当年任何形式的先进个人。 四 向公布举报电话，建立举报箱；定期向服务对象，发放征求意见表，收集“首问责任制”落实情况，向全体职工公布监督检查结果。对执行首问责任制好的工作人员要予以表扬，成绩突出的给予奖励。