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全国“巾帼文明岗”自查报告 （工商银行福建泉州分行晋江支行营业部） 根据省、市有关文件精神，为迎接各级对我行营业部全国“巾帼文明岗”的复查考核工作，我行成立了以行长为组长，分管副行长为副组长，各相关部门负责人为成员的自查领导小组，对营业部开展“巾帼文明岗”创建活动进行了认真、全面的自查。现将自查情况汇报如下： 我行营业部是一个具有光荣传统的优质文明服务窗口，现有员工44名，其中女职工38名，占总人数79%，平均年龄28岁，有中级职称7人，中共党员9人，大专以上学历占81%。近年来，营业部提出了“创新、挑战、服务、效益”的口号，积极投入全国“巾帼文明岗”创建活动中，开展了以?“爱岗敬业、岗位建功、岗位创业、岗位成才”为主要内容的系列活动，将创建活动导入常态工作中，实现创建“巾帼文明岗”与企业文化、单位文明的有机融合，大大激发了全体员工的工作热情，营造了人人争先、个个创优的良好工作氛围，有效推进了各项工作上新台阶。 一、以一流管理，提高团队凝聚力 创建“巾帼文明岗”是一项长期复杂的系统工程，标准高，要求严。营业部在支行党委的关心和女工委的指导下，充分发挥女职工的创造力，把全体员工的思想凝聚到创建活动中来，不断提高创建层次。 一是强化组织领导。将创建工作纳入支行文明建设的整体规划中去，及时调整充实了“巾帼文明岗”创建领导小组，并指定专人开展日常工作。完善文明服务监督机制，督促员工立足岗位实际做好本职工作。同时，将巾帼文明岗牌匾附上员工照片挂上服务大厅的墙上，以公开的方式接受大众的监督；二是开展主题教育。为进一步提高员工素质，强化服务质量、延续优良传统，营业部组织全体员工深入学习、践行“巾帼文明岗”的创建标准，以形式多样、不拘一格的模式提高学习质量，积极推行承诺服务活动和主题实践；三是加强日常管理。深入推进员工业务素质、政治素质与制度执行力的学习培训活动，在创建中锻炼员工队伍竞争力。以制度化、规范化的文件形式确立学习机制，同时引入定性与定量相结合的考核机制，营造争当“岗位女能手”、“先进个人”的工作氛围，发挥女员工的创建热情和奉献精神，提高服务效率，全面发挥“巾帼文明岗” 的示范作用。 二、以一流服务，提升市场竞争力 把服务视为立行、兴行的生命线，把“客户第一、信誉至上、竭诚服务”作为创建“巾帼文明岗”的工作宗旨，落实支行优质服务示范点工作，做好《提升营业网点服务质量开发与管理》推广，逐步充实和完善服务规范内容，提升市场竞争力。 一是实现资源整合。通过不断加强网点服务管理和网点工程建设，做好营业场所的功能分区管理，实现网点装修标准化，营业部一线服务资源进一步得到整合，网点服务效率显著提高，做到服务功能一体化；二是开展特色服务。坚持时刻将服务工作摆在突出位置，始终树立服务意识，品牌意识，美化服务环境，把提高服务质量作为创建工作的突破口，以广大女工队伍为主体，不断增强服务功能，改进营销手段，树立以客户为主导，以效益为中心的集约化经营理念，全面实施“定位中端客户、竞争高端客户、培育潜力客户”战略，实现了服务规范内容的充实和完善，进一步实现了营业网点服务规范化与特色化；三是加强员工教育。在每周例会与晨会上加强员工认知教育，通过专题培训，深化“巾帼文明岗”的和谐服务理念，强化员工角色认知，提高员工适岗能力与服务效能，收效显著。普通话、文明服务用语已实现充分普及，柜面实现 “三声”服务、着装、服务牌的“三统一”。服务质量进一步升级，业务投诉大幅度减少；四是提升整体形象。加强以专业服务为社会办实事，组织全体员工上街宣传《反洗钱法》、《商业银行法》等银行业法律法规知识，解答群众有关银行业务的查询。积极开展献爱心活动，参与无偿献血，继续深入安海育婴院，养老院进行帮老助残活动。不定期举办一些无偿性服务活动，如上门为大客户宣传新业务、举办银企联谊活动等。 三、以一流业绩，扩大社会影响力 坚持围绕争创“一流业绩”的目标，发动全体员工积极投入到“巾帼文明岗”创建活动中，提高工作效率，拓展新业务，扩大市场占有率和社会影响力。 一是业绩有新突破。截止2008年12月底本外币各项存款余额达255719万元，较年初增加40537万元。各项贷款余额200308万元，较年初增加9763万元。新增本外币银行结算账户数超500户，位居泉州市第三名，净增400多户。新增现金管理业务营销户数56户，位居泉州市第一名。新增中小企业结算产品套餐近100户。贵金属营销超15公斤，位居泉州市第一。企业、个人电子银行各项业务均超额完成泉州市分行下达的各项指标任务，创造利润居泉州分行之首；二是业务有新拓展。不断的推出新的优质业务，同时，加大新业务、新品种宣传力度，组织员工走上街头，积极宣传我行网上银行、电话银行、汇款直通车等我行新推出的各种业务，通过各种服务方式占领市场，争取客户；三是能力有