论饭店顾客忠诚度的培育.docVIP

第 PAGE 47页 毕 业 论 文 任 务 书 发题日期：2006年1 月 9 日 完成日期：2006年 6 月 17 日 题 目 论饭店顾客忠诚度的培育 本论文的目的、意义 本论文通过研究饭店对顾客忠诚度的培育，明确顾客忠诚的概念体系和重要意义，分析饭店在培育中出现的问题，如顾客流失的诊断等，为饭店在培育顾客忠诚度上提供科学的方法和策略，进一步探讨饭店在培育和提升顾客忠诚度中存在的误区，研究饭店在顾客关系营销策略下实施战略。对于饭店来言，顾客忠诚的建立和巩固对于企业的发展是至关重要的。 顾客忠诚能够使企业降低成本、集中精力、树立良好形象和消除信息透明化带来的负面影响，可以稳定顾客，提高顾客的终身价值。 摘 要 随着我国市场经济的不断深入发展，企业与企业之间也展开了激烈的竞争。传统的经营手法和经营理念已难以在日益激烈的市场竞争中生存。服务竞争、提高顾客的满意度和塑造忠诚的顾客已成为当前和今后市场竞争的主旋律。对于任何企业而言，使顾客满意进而培养顾客忠诚，企业才能得以生存和发展。要提高经济收益，增强竞争能力，服务性企业必须培育顾客忠诚度。 本文的重点在于通过梳理相关理论知识，系统地概括和总结了国内外对顾客满意的研究成果。在理论分析的基础上提出了饭店业顾客忠诚的影响因素，提出了建立饭店业顾客忠诚的方法。基于上述理论分析，在实践中通过对胥城大厦顾客忠诚的调研分析，为胥城大厦加强顾客忠诚建设提出建议，对胥城大厦的实际工作有指导作用和应用价值。全文共由五个部分组成： 第一章绪论，本文研究背景与意义、国内外研究现状和本文研究运用的主要理论方法及思路。 第二章阐述了顾客忠诚的相关理论。内容包括：顾客忠诚的涵义、层次、影响因素、顾客忠诚与顾客满意的关系和顾客忠诚度的培育。 第三章注重分析了饭店业顾客忠诚的影响因素和改进方法。内容包括：我国饭店业整体发展状况及饭店经营管理现状、饭店业与顾客相关的特点、影响饭店业顾客忠诚的因素和改进办法。 第四章对胥城大厦的顾客忠诚建设进行了调研，做顾客满意度调查，对调查结果进行分析，发现存在的问题，提出了改进的办法，为胥城大厦如何加强顾客忠诚建设提出建议。 关键词 饭店业；顾客忠诚度；胥城大厦 Abstract With the in-depth development of Chinas market economy, the competition of enterprises has become more and more intense. The traditional management is difficult to survival in an increasingly fierce market competition. At current and in the future, services competition, customer satisfaction and loyalty has become the theme of market competition. Customer satisfaction and loyalty are important to survive and development for any enterprise. Hospitality industries must cultivate customer loyalty to enhance economic returns and enhance the competitiveness. This paper involves the customer loyalty theory and the related knowledge, generalizing and summarizing the research result of customer satisfaction systematically both at home and abroad. Factors affecting customer loyalty and ways of establishing customer loyalty are well analyzed in this paper. A thorough survey and an in-depth analysis will help Castle Hotel to