改善服务，提高满意度.pptVIP

Thank you 营销实务技能培训课程 改善服务提高满意度 提高客户满意，我认为其关键价值在于： 1）履行购买承诺与兑现商业信誉 2）保持客户对企业的良好口碑 3）获得较好的客户忠诚度 4）检测企业客户服务工作的有效性 5）检测客户对企业的总体评价 6）衡量企业总体服务工作的水平 7）促进企业市场与服务人员的工作积极性 提高客户满意的价值与途径 提高客户满意度，我认为其关键途径在于： 1）降低客户的总体期望 2）不能过高扩大客户预先的期望 3）提高客户的现实感受 4）提高企业对客户的利益与价值感受 5）减低客户对购买或成交的付出成本 6）通过二次服务以提高客户满意度 7）通过补偿或奖励来提高客户满意度 提高客户满意的价值与途径 客户满意—客户感受/客户期望的比值 客户对企业产品或服务的现实表现的感觉，与客户 预先对它的期望或要求相比 影响客户期望的关键因素 客户自身的价值观、经验、他人影响、企业影响等 影响客户感受的关键因素 在于客户对利益和价值获得的满足与满意与否 提高客户满意的价值与途径 客户利益和价值的本质 产品价值 人员价值 服务价值 形象价值 货币成本 时间成本 精力成本 体力成本 - = 让渡 价值 关键点：赋予更高价值、减低付出成本 提高客户满意的价值与途径 如何提高客户关键途径--利益与价值感受 策略一、表里相符、不要盲目扩大客户的期望 策略二、利益有限、感受至上、价值无限 策略三、产品难差别，人员和形象好差别 策略四、价格有度、服务无度 策略五、感受是建立在个性特点之上的 策略六、问题有度、抱怨无度 提高客户满意的价值与途径 第一途径、让客户喜欢你的“面” 企业属性、理念、行为、视觉-----CI’S系统 第二途径、让客户感受你的“里” 客户核心价值之一：产品（核心属性与形式、外延） 第三途径、让客户享受你的“福” 客户核心价值之二：服务（客户问题与客户情绪） 提高客户满意的价值与途径 实务案例 不同条件下不满客户的重购意图 小抱怨1-5美圆 大抱怨100美圆 没有抱怨 9% 37% 抱怨没有解决 19% 46% 抱怨有解决 54% 74% 抱怨迅速解决 82% 95% 改善服务提高客户满意度 以下问题中，有哪些项问题你是无法回答的： 1）有多少客户不满意？多少人能说出他们的不满？ 2）投诉客户的概况和现有的购买力是呈什么样关系？ 3）投诉问题一出现，员工是否使用授权制度解决它？ 4）客户管理关系部门是否被当成一个效益中心？ 5）客户投诉是否能在24小时回函并作恰当的回复？ 6）客户发现问题，内部机制是否能够迅速作出反应？ 7）把不满客户变成“公司天使”，这个制度有什么好处？ 如果不，公司的服务制度有多少遗漏项吗？ 改善服务提高客户满意度 企业服务人员在以下哪些项中，做的不是很好： 1）耐心多一点 2）态度好一点 3）动作快一点 4）语言得体一点 5）补偿多一点 6）服务人员职位层次高一点 7）办法多一点 改善服务提高客户满意度 投诉服务管理的金科玉律—3W4R8F 4R—遗憾、改错、赔偿、纠正 3W—我们知道什么？什么时候？做了什么？ 8F—承认事实、反应第一、处理迅速、坦率诚恳 分享感受、信息传递、处理灵活、反馈迅速 按3W4R8F原则，评价你企业的服务原则 改善服务提高客户满意度 规范化服务系统的建立 服务标准—优质服务内容、步骤、标准手册 服务理念—改善、延伸、扩展客户价值 服务流程—客户服务流程、流程手册与记录表单 按系统内容原则，评价你企业系统的完善性 服务反馈—客户服务反馈流程、客户调查表 改善服务提高客户满意度 投诉渠道畅通与投诉授权 高层 中层管理人员 一线服务人员 100%不满 40%抱怨 50%仍抱怨 20%仍不满 20%抱怨 20%仍不满 500个不满意 200抱怨---对一线 1次抱怨—高层 2个不满意—对中层 10个抱怨---对中层 50不满意---对一线 改善服务提高客户满意度 微笑与致歉 倾听与观察 询问与核实 关注与理解 解释与处理 致谢与结束 训练客服正确的客户投诉受理程序 改善服务提高客户满意度 态度与致歉 过程与结果 异议与应对 协商与劝说 致谢与结束 反复努力 训练客服正确的客户投诉回访程序 改善服务提高客户满意度 训练客户服务人员的处理技巧 ①避免给客户过高的解决期望 ②如何避免与客户对立 ③先处理情绪后解决问题 ④如何有效解决客户问题 ⑤如何巧妙处理客户的“不是” ⑥客户问题无法解决的“妙术” 改善服务提高客户满意度 训练客服典型客户的处理技巧（1） 客户特点---论理论据、在乎争辩（争辩型） 处理要点---不要与客户直接争论 ---让客户有自赢的快感 ---善于疏导和迂回问题 客户特点---得不到解决, 逐级上告（上诉