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文件标题 服务过程控制程序 编 写 审 核 文件编号 1 目的 与客户进行有效的沟通，做好售前、售中、售后的服务工作，保证最大程度上满足客户的需求。 2 适用范围 本程序适用于本公司所有产品的售前、售中、售后服务。 3 职责 3.1 营销部与客户沟通，了解客户的需求，协助客户确定其对产品的要求，做好产品介 绍和联络服务，建立客户档案;收集关于产品与服务质量的反馈信息；组织实施售后服务。 3.2 品管部会同有关部门分析、处理服务过程中反馈的产品质量信息并采取纠正措施。 3.3 技术部、设计部、生产部等部门有责任对销售工作提供所需要的协助。 4. 作业程序： 4.1 客户沟通、服务内容 4.1.1 售前、售中服务。 a. 营销部通过主动拜访客户、问询、咨询等工作，了解客户的需求及对产品质量的要求。 按《合同评审程序》的要求做好合同/订单的评审及修订工作。 选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。 4.1.2 售后服务内容 处理有关产品质量的来函、来电、来访。 负责有质量问题产品的退换。 做好客户对产品和服务质量信息收集和反馈工作等。 4.1.3 产品提供后获得的客户对产品要求的信息，按信息内容由营销部直接回复或转交相关部门处理后再由营销部回复客户。 4.2 客户问询、合同或订单的处理，包括对合同、订单的修改 4.2.1 客户问询，由营销部及时做出电话或书面回复；必要时，将所获得的信息报告相关部门，并记录。 4.2.2 有关客户对合同、订单的处理（包括修改），由营销部按《合同评审程序》执行。 4.3 客户投诉处理 4.3.1 客户投诉由营销部负责处理。 4.3.2 营销助理根据客户投诉原因做初步的调查、分析，然后填写“客户投诉/退货报告”交品管部经理和营销部经理。 4.3.3 品管部经理和营销部经理收到报告后，可根据投诉的内容到客户处进行协调处理，将协调处理的结果通知相关部门，并协商改善对策。 4.3.4 本公司承诺，有关客户投诉须在客户指定的时间内或接收到投诉48小时内由营销部回复。 4.4 客户退货处理 4.4.1 营销部负责处理客户退货。 4.4.2 营销助理发出“客户投诉/退货报告”交品管部经理和营销副总经理，当事业务员填写“成品退货单”。 4.4.3 营销部经理收到“客户投诉/退货报告”后须在24小时内与客户商议决定是否退货；当事业务员必须电话请示营销部经理或总经理，经同意后，方能接收退货。 4.4.4 退货确认：需退货的产品，营销部与客户双方应对所退产品的名称、数量、规格、包装的完整性进行确认。 4.4.5 退货处理： 成品退回后，营销部填写的“成品退货单”，具体要求按《成品管理制度》与《不合格品控制程序》执行。 4.5 营销部应建立客户档案，客户档案包括：客户名称、地址、电话、邮政编码、开户银行、账号、e-mall、联系人等。 4.6 服务的验证及服务总结报告 4.6.1 每一季度，营销部通过征询客户意见、收集质量反馈信息等措施来验证服务的效果，并将验证的情况写入“年度服务总结报告”中，“年度服务总结报告”内容包括： a. 前一阶段服务情况的总结，包括服务取得的效果、产品满足客户要求的情况、服务中存在的不足、客户投诉及退货次数、交货的准时性等。 客户建议。 c. 需要时，提出今后服务的方向及服务的新要求。 d. 改进和保持服务质量的措施。 4.6.2 “服务总结报告”分发总经理、营销部经理、制造部副总、管理者代表、品管部经理等。 4.6.3 营销部应定期对客户满意度进行调查。 5 相关文件： 5.1 《合同评审程序》； 5.2 《不合格品控制程序》； 5.3 《成品管理制度》 6 记录 与客户的沟通记录；客户档案；客户反馈信息表；客户投诉/退货报告；成品退货单；报废申请单；退货产品报废处理记录；年度服务总结报告；客户满意度调查表； 第3页 共3页