2012年04月18日苏州工业园区置信物业服务有限公司案场管理方案.pdfVIP

干一流企业、建一流团队、创一流业绩、成一流品牌 录 第一章 服务设想及服务内容介绍03 1.1 服务设想03 1.2 服务内容03 第二章 人员配置、日常人员安排及人员素质要求05 2.1 人员配置说明05 2.2 日常人员安排05 2.3 人员素质标准08 第三章 岗位职责、工作流程及规程要点10 3.1 各岗位具体职责10 3.2 工作流程14 第四章 服务标准25 4.1 客服接待服务标准25 4.2 形象岗管家、停车岗管家服务标准26 4.3 门岗管家服务标准26 4.4 样板间管理员服务标准27 4.5 保洁服务标准27 4.6 VIP 客户接待工作标准29 第五章 设施设备的保养31 5.1 茶具消毒操作程序和要求31 5.2 沙盘模型日常维护注意事项31 5.3 暴风雨天气清洁保养要求34 第六章 服务人员管理制度35 6.1 吧台物耗签单制度35 6.2 驻场经理巡场制度35 6.3 销售展示中心基本卫生制度35 6.4 销售展示中心公共区域卫生制度35 6.5 销售展示中心清洁巡检制度35 6.6 销售展示中心安全操作制度36 案场管理方 1 干一流企业、建一流团队、创一流业绩、成一流品牌 6.7 销售展示中心消防安全管理制度37 6.8 消防器材检查及管理制度37 6.9 采购管理制度39 6.10 管家交接班制度41 6.11 钥匙管理制度41 6.12 销售展示中心工作纪律42 6.13 销售展示中心消毒管理制度43 6.14 培训工作流程与管理制度43 6.15 档案管理制度44 6.16 晨会与周例会制度44 第七章 仪容仪表标准及服务礼仪规范 46 7.1 仪容仪表46 7.2 服务礼仪47 第八章 各应急预 54 8.1 火警应急预 54 8.2 停电处理预 56 8.3 停水处理预 56 8.4 客户突发疾病处理预 56 8.5 停车场发生事故处理预 56 第九章 绩效考核制度及奖金使用方 57 9.1 绩效考核制度57 9.2 考核奖惩标准57 9.3 考核办法实施58 第十章 费用测算表 59 附件一:记录清单61 附件二:人员服装样式图62 案场管理方 2 干一流企业、建一流团队、创一流业绩、成一流品牌 第一章 服务设想及服务内容介绍 1.1 服务设想 结合项目品质以及发展商对产品的定位 打造廊坊市 “精品豪宅”。为此在销售 场的服务过程中，我公司将以专业公司“香港英豪会所连锁机构有限公司”提供销售 场服务 同时我们将全面引入 “英式皇金管家”服务模式 提升整体的服务标准 让来 访客户感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务 使客户感受到廊坊市红星美凯龙房地 产开发有限公司的尊贵生活潜质，增强意向咨询客户的购买信心，促进项目销售。 人有五官：眼、耳、鼻、口、舌。与之对应的 是五感：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉。在“晶 品公寓”案场 我们将满足客户的五感需求 体会 美人生。 关键词： 1. 视觉：服务人员形象、服装、案场豪华装修、 酒店式服务提篮。 2. 听觉：服务人员礼貌用语、案场背景音乐。 3. 嗅觉：案场香水百合、卫生间熏香、茶香。 4. 味觉：咖啡香、午餐、精美点心、巡场饮品。 5. 触觉：冷热柔巾、自动擦鞋机。 我们将尽快进入配合销售和真诚服务的角色中 通过我们的服务使客户觉得他们购 置的房产经过我们物业的打理和二次开发后 以达到保值和增值。同时 我们将配合销 售部进行宣传 实行全员营销，让所有参与服务的人员了解本项目的基本房产品知识 以便为客户提供更全面的服务。 1.2 服务内容 我司拟为本案场提供客户管家服务、样板房管家服务、吧 服务、礼宾服务、清洁 服务。 1.客户管家服务 为客户 （准业主）提供物业服务内容咨询、VIP客户接待等服务 使客户进一步感 受将来