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提升运营质量计划书 神龙公司各位领导： 借此机会，首先感谢您们多年来对“东方万泉”的关心、支持与厚爱！并对在2007年度中我司出现的经营亏损现象向贵司表示诚挚的歉意。 今年年初，贵司专家一行5人到我司调研，给予我们一定的帮助指导后，我们也详细分析了经营产生亏损的原因（详见附件），对我司提升运营工作质量起到了“催化剂”的作用。作为北京乃至全国的大网点，目前“东方万泉”的各项工作正在由发展期驶入成熟期。2008年在我司全体同仁的共同努力下，“东方万泉”品牌已经得到广大用户的认可，更加深入人心。伴随着新车型的上市，销售市场也呈现出不段扩大的良好态势。为改变现有亏损状态，提升网点的经营能力，保证实现年度各项经营任务指标，计划从5月份开始实施“运营质量提升计划”，计划内容概括如下： 一、实现销售目标任务的主要措施 1、加强销售队伍建设，打造学习型组织。组建一支年轻化、专业化的销售团队，销售人员以内部培养为主、外招为辅，以内训为主，外培为辅，组织实施52周培训计划，培训内容丰富多彩，目的使销售顾问具备全面的汽车理论知识、精湛的业务水平，培训后进行验收考核，培训结合情景模拟演练，力争在一年内把销售顾问培养成的汽车顾问。 2、加强营销策划管理，组织实施营销策略。加强市场营销方案策划及活动的组织与实施，利用网络及报纸杂志媒介定期宣传；邀请名人到店活动，利用名人效应开展活动；每逢发布节日促销策划；每逢雨天节日温馨问候并提醒客户；争取合作促销（如：持信用卡消费优惠）、市场调查分析、汽车俱乐部活动策划、周末展会展台营销策划等方案组合。 3、加强大客户渠道拓展，团购力争有所突破。在出租车方面：将出租车的信息整理工作，对重点用户的拜访工作利用奥运前突击更新的机会；在驾校市场方面：积极完善驾校车辆信息整合客户资源，配合售后服务,促使其更加认同东方万泉，用服务促进我们的销售。在其他方面：及时的向公司和大区反馈产品信息，增强我们产品在专向市场的竞争力，利用网络组织团购活动 4、加强销售线索追踪，全力以赴拓展准客户市场。安排销售顾问每天对5位老客户进行关怀回访，新销售顾问每天对5位来店（电）客户进行关怀回访。做到线索有记录，跟踪有记录，在实践中摸索可行销售方案，并争取以客户介绍客户的方式拓宽销售范围，并在夕会上进行经验交流，信息共享。 5、通过提升服务品质，提高客户满意度。在08年的销售政策中，把销售顾问提成和满意度联系在一起，只有的满意度得到提高，才能100%的发放绩效提成。凭借销售顾问的努力，从而提高EQS的分数。 二、实现售后目标任务的主要措施 1、组织专业知识培训，提高作业技能。培训内容为：常用工时及备件价格的熟记、九大步骤、接待礼仪、车辆常识、故障诊断、沟通技巧、保养实际操作、专用工具的使用、常见故障分析、沟通技巧等方面，并在培训后对学习内容进行考核，针对考核成绩对专业岗位进行考评，致力于将维修技师培养成维修顾问、前台接待和客服人员培养成客户管家。 2、加强维修检测诊断，提高维修质量。充分技术专家、组长的价值每次保养及维修 3、构筑绿色服务通道，提升服务品质。建立“首问负责制”，在保险理陪、前台接待等岗位构造一条龙式服务。将售后经理服务电话公示在客户接待区域，明示售后经理绿色服务通道热线，直接解决并处理各类投诉问题。 4、加强维修报价说明，服务透明清晰。前台接待不管客户是否问及价格，都要把价格如实告知。要把维修项目和预算写在工作单上，如确需发生新维修项目，要及时告知客户并阐明维修原因。各项服务要明晰，维修顾问要及时保质保量的完成各项接修任务，以实现客服满意度的提升。 三、提升客服满意度的主要措施 1、加强业务学习，及时反馈信息。加强客服员岗位专业培训，使之熟悉掌握车辆各项业务，以直接处理解决各类客户访问或投诉中的各类问题。对于不能直接处理的问题或者反馈信息较多的问题，必须当日通过日工作动态报表报送至总经理。 2、丰富用户课堂，吸引客户参与。逐步丰富并完善用户课堂内容，日臻完善后可以举办客户“研讨会”、“恳谈会”等内容，使客户享受到顾问式的专业化服务，并感觉到温暖 3、组织会员活动，增进客户友谊。采用“自驾游”、“品酒会”、“品茶会”、“联谊会”、“冬季送温暖”、“夏季送凉爽”、“节日装饰折扣”、“会员学车优惠”等多种多样的活动，使客户在“东方万泉”找到家的感觉。 4、提供增值服务，体现会员价值。对会员不定期进行“积分回馈”、“到店有礼”、“免费洗车”、“维修养护装饰折扣”等多项服务，使会员感觉到价值所在。 四、取保财务资金流顺畅的主要思路 1、通过参加“4S店融投资洽谈会 神龙公司领导： 1月21日张英华经理带队一行5人对我司的财务、销售、售后、备件部门的管理情况进行了专项调研