2009年第二季度礼宾部评优材料.docVIP

2009年第二季度礼宾部评优材料 历史犹如一个巨大的车轮，每天都在以着恒定的速率向前不断位移。每天工作如此的忙碌，匆忙之间，我们往往忽略了回味身边的一个个瞬间。在这年中之际，我们微微停顿，来品味我们的所作与所得。2009年，是注定将不平凡的一年，在全球金融风暴的席卷之下，全球的酒店行业都受到了极大都影响和冲击，而我们金陵人激流勇进，从阳春三月一路走来，进入了六月的初夏。在这三个月里，时间的流逝，季节的变化，温度就随着饭店的客情不断地升温。一切的一切都在改变，不变的是金陵饭店礼宾部全体对待客人的细意浓情，对待金陵饭店企业精神的忠诚与奉献。 在第二季度的三个月的时间里，我们礼宾部接待了多批重要的贵宾团队，如香港理工大学代表团，西藏代表团，延安代表团，台湾国民党主席一行，东盟会议团队，以及中国第二届服务外包大会团队等重要的贵宾团队。在为这些数目众多的贵宾提供服务时，千余件行李的递送我们无一出错，上百次票务服务我们准时高效送达，我们在人手严重不足的情况下克服着众多的困难，大家团结一致充分发挥着团队协同作战的力量，在方方面面充分体现着员工的主动与积极。班组领导周辉不断地采纳员工的建设性建议，科学有效的逐步更新工作程序，力求在高效率的同时提高对客服务质量，这些举动帮助班组从一定程度上克服了人员短缺的难题，使我们继续保持着零出错——这个让礼宾部骄傲的成绩。 作为与客人进行第一时间接触的部门，我们始终坚持着高标准高规格的服务，饭店的客情始终居高不下，对于我们部门一直构成着较大的压力，特别是今年的四月份，部门的实习生回校之后，我们的迎宾员岗位出现了较严重的人员空缺，只有徐畅和夏军两位“老员工”还坚守在岗位之上，班组迅速对前来实习的新员工进行岗前培训并通过岗位实习解决了门口迎宾员岗位的燃眉之急。各位行李员也以大局为重，自觉地在客情繁忙之时主动加班，并主动为班组的核心力量值台留守台面，以减轻值台的工作压力，让班组的运转更为流畅，让我们的客人可以得到更专业更便捷的高标准服务。员工的付出让我们非常感动，礼宾员王揆种子轻伤不下火线，一个人在生病的状态下为客提供高标准服务；行李员王存瑞为了减轻同事的工作强度主动放弃了结婚的长假提前回归班组；迎宾员徐畅为了维护饭店门前的正常运转，在校区和酒店间来回奔忙，因过于疲劳而换上急性肺炎……这样的例子在班组里还有很多，我们的所有员工都心系集体，以客人为重，凝心聚力，努力拼搏，以整个团队的形式彰显着礼宾部的热忱和真情，屡次获得海内外宾客的赞赏和表扬。 在今年西藏党政代表团抵达饭店时，天气较为炎热，代表团一行带来了大量的行李及会务资料，礼宾部的值台迅速安排人手，行李员在第一时间为客人装卸行李和资料并快速运送到了客人房间，准确高效的服务质量和行李员不顾炎热不辞辛苦的工作态度让贵宾们非常感动，并进行了书面表扬。会议服务也是我们工作中的亮点之一，我们为在饭店举行重大会议的客人提供着快速便捷的会展服务，在第一时间将客人所需拖运的多种资料运送到会场，并帮助客人搭建展架，摆放资料，这一特色服务，如今已成为金陵礼宾的一大特色，每一位在饭店举办会议的客人对我们热忱周到的服务总是赞不绝口。这与班组集体的努力是分不开的。今年第二季度班组收到宾客表扬 次，超出去年 人次，班组在部门的领导下，继续对全体员工实行激励措施，树立典型，突出亮点，在每月评选部门服务明星外，班组还会贴出宾客的表扬信，以激励员工提升服务意识和服务技巧，用自己的优质服务去得到客人对金陵细意浓情的赞同和表扬。为饭店争取更多忠诚的客人，为饭店的长久发展贡献自己的能量。 在进入第二季度后，班组的培训力度始终没有下降，在每月的餐饮活动以及应知应内容和会服务程序培训以外，班组领导周辉通过对于各个案例的分析和比较，抓住一切可利用的时间，在平时休息时、在交班会上向班组员工们传达着案例的闪光点与该注意的要点之处，同时在行李房内设立了礼宾部的专属天地，在那里有着LHW的服务标准，有着礼宾部的工作英语，也有它山之石讲述着我们竞争对手的发展状况。而这些内容有很大一部分都是我们的班组员工们搜集整理资料并打印出来供大家学习的。通过实践和对比发现，如今员工的学习积极性有所提高，特别是在服务英语方面，行为举止更加规范，服务技能得到了提升。班组充分利用新人的全新理念，在主题培训方面开展了“放眼看世界系列”，让我们了解国外的礼仪礼貌风俗习惯，他国酒店的服务理念的服务特色。以此充分发掘员工潜力，让每一个员工通过培训变得自信与自省，更好的认知自己以有效的提高自己在服务时与客人的沟通交流，努力创造与展现礼宾服务的闪光点，赢得了众多客人满意的表扬和称赞。 在第二季度这段时间里，我们的礼宾部始终是在一种高负荷的运转状态，但是所有的员工从来没有过一丝的松懈，每当客人遇到困难，我们从不向客人说不，当客人有物