总台接待流程及管理制度.pptVIP

总台管理 展示厅参观接待 收发室管理 总台接待流程及管理制度 2、总机电话转接作业。 3、会议（客）室管理。 1、前台日常访客接待。 前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 应有“我代表单位形象”的意识。 坚守岗位、热情服务，随时保持最佳状态，灵活谨慎，维护一流公司的形象和荣誉。 每日上班前做好总台桌上的卫生清理工作，并前往门卫处领取早报，做好各类早报的分发工作。 日常访客引导至大厅会客区稍候。若需进入办公区者应询问来访目的及洽访人员再进行电话联系，由公司人员带领下方可入内。 ※ 接待员在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找---位？”、“有预约吗”?、 需要帮助吗？”在问明洽访对象后予以电话联系，并请客人至大厅两侧的沙发区稍候。 通过电话可以粗略判断对方的人品、性格，而总机不仅仅展示的是个人素质，更代表着企业的形象，因而掌握正确的、专业化的、礼貌待人的接电话方法非常的重要。 电话玲响应及时接听（最好在三声内），接听电话时需语气亲切，言简意赅，并使用规范应答语：“您好，厦华公司。”待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候！”，并立即转接； 如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”。 如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我再帮您转接。” 若是找高阶主管的电话，需问清对方身份再予 以转接。 在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题。及时将客户的意见转接相关部门和责任人。 转接方法:“闪断+分机” ※ 电话转接后若是听到占线声音，应按“闪断”转回并告诉对方占线，请其稍候再拔，或告知对方直拨方法。 一、会议（客）室—— 以下称会议室 湖里总部1#楼公共区域现有19间会议室、火炬厂区有1间会议室，共计20间会议室可提供各主管同仁讨论事务、接待来访客户等使用。 其中：湖里视频会议室是公司各单位召开开视频会议及大型会议、接待重要客户的重要场所； 多功能厅是供公司接待重要来宾（播放公司介绍片）、内部培训及技术业务交流需要；火炬厂区会议室依规定为接待重要来宾的专用场所。 二、预约规范 1、原则上请提前1天进行网上预约，合理选择会议室； 2、使用人请于公司内部网——职能模块——公共服务——会议室流程中，详细填写《会议室申请单》进行预约，由总台工作人员确认后，系统直接回复使用人预定情况； 3、使用前10分钟，由总台通知茶水室人员开门并准备茶水；使用结束，使用人应在第一时间通知总台，总台在《会议室申请单》上注明流程结束，由总台通知茶水室人员及时清理会客室，做到干净整洁，桌椅摆放整齐并将门锁好。 三、使用规定 1、为了加强对会议室的管理，合理有序的安排使用，禁止个人以各种借口占用会议室，或在会议室里闲聊、喧哗、休息、吃东西等，以免影响会议室的使用率。 2、请勿擅自挪动会议室里的设备，如有需要请总台人员进行调配； 3、会议室使用时间以不超过1.5小时为宜；请同仁按预定时间使用、结束，以免造成后面使用者的不便；若需延长使用时间，请提前15分钟通知总台，总台人员按实际情况进行灵活调配。 4、若有同仁在使用会议场所时不按规定操作，没有申请会议室，总台有权禁止其使用。 5、为倡导环保和健康意识，原则上湖里总部的会议室均禁止吸烟；但考虑到少数来访客户的需要，安排总台后面少数会议室允许吸烟，包括15#、17#、19#、28#等 4间会议室。请有需求的同仁通知总台进行调配使用。 会议室来往人员较多，总台及茶水室工作人员须不定时进行6S确认，以确保整洁、美观。 每日下班前需对各会议室设备进行点检一次，以确保会议设备的正常运作（会议室设备包括：电子白板、投影仪、视讯设备及音响设备等），若有异常应及时通知信息中心/IE这两个部门的相关技术人员进行维护。 ※ 白板笔应提前领好备用，以便及时更换，镭射笔的电池应经常检查，以确保能正常使用。 公司参观接待工作由公共服务部负责。各单位应按以下规定办理参观申请及接待工作： 1、公司各单位的客人来访，临时要求参观公司展示厅、观看公司简介录像的，必须在总台“参观记录表”（见附件1）上登记后，由总台人员直接安排并带往展示厅进行参观及解说介绍。 附件1 2、公司各单位的客人来访，要求参观生产线现场和技术中心等涉及公司技术和商业秘密的，相关单位应提前2天填写“参观重要现场申请表”（见附件2），公共服务部确认时间地点的适宜性并报被参观单位主管及分管领导审批同