第12章 服务业的作业计划 《生产与运作管理》课件.pptVIP

第十二章 服务业的作业计划 第一节 服务业运作的特点 第一节 服务业运作的特点 第一节 服务业运作的特点 第一节 服务业运作的特点 第一节 服务业运作的特点  第二节 随机服务系统  第三节 人员班次计划 第三节 人员班次计划 * 第一节 服务业运作的特点 第二节 随机服务系统 第三节 人员班次计划 一、服务交付系统 1．服务企业必须确定提供什么样的服务，在何处提供服务以及对谁 提供服务。因此，在确定目标市场的战略决策过程中，必须确定 服务交付系统的设计及其运行方式。 2．在目标市场确定之后，第二步就是确定服务“产品”，或称“成套服务”。 3．服务是通过服务台进行的。服务台是服务企业与顾客的界面。 4．服务业很难将营销与生产运作分离。 二、服务特征矩阵 按照服务的复杂程度和顾客化程度，把服务特征矩阵分成4组。 高 Ⅳ 快餐 洗车 租车 干洗 零售 公共汽车 Ⅲ 无线电和电视 电影 动物园 博物馆 学校 航空公司 Ⅱ 美容美发 维护草坪 房屋油漆 出租车 饭馆 搬家公司 Ⅰ 外科医生 牙医 汽车修理 器具修理 包租飞机 顾客化程度 低 高 服务的复杂程度 低 服务特征矩阵 三、服务交付系统管理中的问题 （一）顾客参与的影响 1．顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 2．为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 3．对服务质量的感觉是主观的。 4．顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 （二）减少顾客参与影响的方法 1．通过服务标准化减少服务品种 2．通过自动化减少同顾客的接触 3．将部分操作与顾客分离（前台：顾客导向；后台：效率导向） 4．设置一定量库存（纯服务不能通过库存来调节） 四、影响需求类型的策略 1．固定时间表：可以兼顾顾客的需要和企业的生产能力。 2．使用预约系统：顾客化程度高，可通过预约系统来协调服务 能力与需求的关系。 3．推迟交货：服务能力的有限，如家电维修。 4．为低峰时的需求提供优惠：转移需求。 五、处理非均匀需求的策略 1．改善人员班次安排：对每天或每周的负荷进行预测，在不同的班次 或时间可安排数量不同的服务人员。 2．利用半时工作人员：一天内需求变化大或季节性波动大，用半时 工作人员适应服务负荷的变化。 3．让顾客自己选择服务水平 4．利用外单位的设施和设备 5．雇佣多技能员工：多技能员工具有更大的柔性。 6．顾客自我服务：一旦有需求，也就有相应的能力。 7．采用生产线方法 第二节 随机服务系统 一、随机服务系统的构成 1．输入过程：到达率 2．排队规则：先来先服务、后来先服务、按优先权服务、 随机服务、成批服务等。 3．服务设施：每个服务台的服务时间 二、最简单的随机服务系统 1．平均到达率（λ）——表示需求率的强度 2．平均服务率（μ）——表示服务系统的能力 3．利用因子（ρ）——ρ=λ/μ 4．有关计算 二、最简单的随机服务系统 4．有关计算 PO——没有顾客的概率 PO=1－λ/μ 系统中顾客数为n的概率 Pn=(λ/μ)nPo 系统中顾客的平均数 Ls= npn=λ/(μ－λ) 队列中顾客的平均数 Lq=Ls－λ/μ=λ2／μ(μ－λ) 顾客在系统中的平均停留时间 Ws=Ls/λ=1/(μ－λ) 顾客在队列中的平均停留时间 Wq=Ws－1/μ=λ／μ(μ－λ) 第三节 人员班次计划 一、人员班次安排问题的背景 二、人员班次问题常用术语 三、人员班次计划的分类 （一）按班次计划的特点 ①个人班次计划（固定或非循环班次计划） ② 公式计划 （循环作业计划） （二）班次的种类 ①单班次问题 ②多班次问题 （三）工人的种类 ①全职（单种）工人排班 ②全职及兼职排班 ③多种向下替代排班 （四）参数的性质 ①确定型人员班次问题 ② 随机型人员班次问题 四、单班次问题 1、保证工人每周有两个休息日（不连） 四种 2、保证工人每周的两个休息日为连休 情况 3、保证条件1；连续两周内，每名工人有一周在周末休息