旅游心理学第八章 旅游企业中的人际关系.pptVIP

第八章 旅游企业中的人际关系 第一节 人际关系概述 一、人际关系的含义 人际关系是人与人在沟通与交往的过程中建立 起来的直接的心理上的关系，它反映了个人寻求满足 其社会需求的心理状态。 1.个体性 2.直接性 3.情感性 二、人际交往的心理需求 （一）本能的需要 （二）合群的需要 （三）自我肯定的需要 三、人际关系的建立与发展 　　一般来说，良好的人际关系的建立与发展，从 交往由浅入深的角度来看，以下四个阶段。 （一）定向阶段 （二）情感探索阶段 （三）感情交流阶段 （四）稳定交往阶段 四、影响人际关系的因素 （一）个性心理特征 人的性格、气质和能力往往影响人际交往的数量和质量。 （二）相似因素 双方有相似的方面，也较容易产生密切的人际关系。相 似因素包括信念、价值观、年龄、经验、身份、社会地位、 兴趣、态度等等。 （三）相补因素 需要的相补也是形成良好人际关系的重要条件。 （四）外貌 （五）相悦因素 所谓相悦，主要是指人际之间情感上的相互接纳和肯定 人们喜欢那些喜欢自己的人，他们对自己的评价影响着自己 喜欢那人的程度。 （六）环境因素 人们在空间距离上越接近，就越容易形成良好的人际关 系。人与人之间的交往频率也影响人际关系的建立。 此外，群体的社会地位与社会影响也是建立良好的人际 关系的一个客观条件。 第二节 旅游服务中的客我关系与交往原则 一、客我关系的涵义与特点 （一）客我关系的涵义 客我关系是人际关系的一种，是客人与服务人 员在旅游工作中产生的关系。 客我关系是旅游服务存在的先决条件，也是旅 游服务的基础。 （二）客我关系的特点 1.短暂性 2.不对等性 3.理所当然性 二、客我交往的原则 （一）功利原则 （二）不要与客人争输赢 （三）得理也要让客人 第三节 如何改善人际关系