建设银行个人网上银行持续使用意愿影响因素的实证研究.DOCVIP

建设银行个人网上银行 持续使用意愿影响因素的研究 学 校：北京林业大学 团队名称：e建钟情 日 期：2011年7月 目录 第一章 绪论 1 1.1 选题经过 1 1.2 实施经过 1 第二章 研究综述 3 2.1 研究背景 3 2.1.1 网上银行定义 3 2.1.2 网上银行发展现状 4 2.1.3 问题的提出 5 2.2 研究目的和意义 5 2.3 研究方法 6 2.3.1 文献阅读法 6 2.3.2 问卷调查 6 2.3.3统计分析 6 2.4 研究思路及框架 6 第三章 理论基础 8 3.1 期望确定理论 8 3.1.1 理论介绍 8 3.1.2 期望确认理论构面定义 9 3.2 顾客满意度的相关理论 10 3.2.1 顾客满意度的定义 10 3.2.2 满意度的相关研究 11 第四章 研究假设与理论模型 12 4.1 研究模型 12 4.2 网站质量与满意度 12 4.2.1 外观设计 12 4.2.2 技术支持 13 4.2.3 内容全面 13 4.3 转换成本与持续使用意愿 13 4.3.1 程序性转换成本 14 4.3.2 财务转换成本 14 4.3.3 关系转换成本 14 4.4 满意度与持续使用意愿 14 第五章 问卷调研与分析方法 15 5.1 问卷设计 15 5.2 调研方法 15 5.3 数据分析方法 15 5.3.1 信度分析 15 5.3.2 效度分析 16 5.3.3 统计描述 16 5.3.4 相关分析 16 第六章 数据分析与结果讨论 17 6.1 描述性统计分析 17 6.2 问卷的效度、信度分析 22 6.2.1 数据效度分析 22 6.2.2 信度分析 23 6.3 相关性分析 24 6.3.1 网站质量与满意度的关系 24 6.3.2 转换成本与持续使用意愿的关系 25 6.3.3 满意度与持续使用意愿的关系 25 6.4 结果讨论 25 第七章 管理建议 28 第八章 总结及展望 30 8.1 实施过程 30 8.2 实施问题及解决方案 30 8.3 实施效果 30 8.4 下一步的计划与目标 30 附录： 31 第一章 绪论 建行个人网上银行是客户通过因特网享受的综合性个人银行服务，包括账户查询、转账汇款、缴费支付、信用卡、个人贷款、投资理财（基金、黄金、外汇等）等传统服务，以及利用电子渠道服务优势提供的网上银行特有服务，合计有八大类、百余项服务。 网上银行以传统银行经营方式无可比拟的优势—成本低，业务容量大，处理速度快，不受时间和空间的限制等蓬勃发展起来，它可以降低银行的运营成本、实现与客户的有效互动并使其有能力为客户提供更多增值服务，让客户突破时空限制随时随地获得银行服务。网上银行市场空间广阔，然而竞争也十分激烈。在此背景下了解影响银行客户网上银行持续使用意向的因素，制定有针对性的营销策略已经成为必然，本研究将对此进行理论与实证研究。 本文在回顾以往研究的基础上，就目前建行网上银行发展中遇到的主要问题，在期望确定理论的框架下，以有网上银行使用经历的大学生为样本，研究了影响顾客持续使用网上银行的因素。论文首先介绍了网上银行及其发展的情况，引出了本研究的目的，随之提出了与研究相关的理论基础——期望确定理论和顾客满意度理论；接着，在回顾己有研究的基础上提出了本文的研究假设，即各种因素对网上银行持续使用的影响作用情况，以及相应的网上银行持续使用影响因素模型：进而开展问卷设计和数据收集；然后，对收回的有效问卷进行统计分析检验，验证了网站质量，转换成本，满意度对网上银行持续使用意愿有显著的影响。根据研究结果，提出了针对国内银行进行有效的营销管理的建议，指出了促进客户持续使用网上银行所需要努力的方向，期望对今后的研究能够有所借鉴。 1.1 选题经过 我们之所以选择“建行电子银行客户使用体验调查报告1. 参考了Burnham, Frels, Mahajan(2003)的研究，以现有的理论为基础，并结合银行网上银行固有的特点，确定了研究模型，并提出假设。 2. 根据模型设计出调查问卷，并在北京地区的高校内寻找有过建设银行网上银行经验的发放调查问卷3. 回收并筛选出有效问卷4. 做出数据分析5. 小组讨论得出结论和意见第二章 研究综述 2.1 研究背景 2.1.1 网上银行定义 网上银行是利用网络作为传输渠道向顾客提供银行服务的方式，它包括两个层次的含义：业务概念和机构概念。业务概念包括传统银行业务和与信息技术相关的新兴业务，主要指银行通过信息网络提供的金融服务：机构概念，指通过互联网开办业务的银行。网上银行的定义可以从三个方面理解。首先，银行服务场所。银行只需要设计易用和功能性强的用户界面，顾客则凭借电脑就可以享受银行提供的服务。其