01第一讲关系营销与客户关系管理 客户关系管理 教学课件.pptVIP

客户关系管理 学习大纲 关系营销与客户关系管理 客户关系管理概述 客户关系管理流程 客户关系管理技术 客户组合分析(一) 客户组合分析(二) 构建客户信息库 设计客户价值 传递客户价值 客户获取管理 客户保持管理 客户开发管理 客户流失管理 评估客户满意 客户经理管理 客户关系管理项目实施 客户关系管理的行业应用 课程回顾 参考资料 Francis Buttle, Customer relationship management, Elsevier Butterworth-Heinemann, 2004 戴永良 主编，《客户资源管理》，中国戏剧出版社，2001 孟凡强 王玉荣 编著《CRM行动手册》，机械工业出版社，2002 田同生 著《客户关系管理的中国之路》，机械工业出版社，2001 GCCRM（） 考核方式 期末闭卷考试 —70% 平时作业 —20% 考勤及课堂表现 —10% 平时作业形式要求 打印版 A4纸 标题 时间 5号字、宋体、1.5倍行距、段前段后无间距、首行缩进2字符 签名 最后按照时间先后顺序装订成册 手写版 A4作业本或笔记本 标题 时间 字迹清晰工整 签名 第一讲:关系营销与客户关系管理 学习重点: 关系营销的内涵 客户关系管理产生的背景 客户与关系的界定 关系就是生产力 马里奥特旅馆的总裁在接见其经理时说到：“无论理由如何不同，首先必须满足员工，如果他们热爱旅馆的工作和有自豪感，他们将会很好地为顾客服务。经常满足顾客会反过来满足马里奥特旅馆。如此反复的结果将会满足马里奥特旅馆股东对利润的要求”。 任天堂是日本一家电子游戏机公司，该公司的任天堂俱乐部吸引200万名会员。会员一年付16美元会员费，可以每月得到一本任天堂威力杂志，先睹或回顾任天堂的游戏，赢的人有奖金。该俱乐部还设立了“游戏顾问”专线电话，孩子可以打电话询问各种问题。 波音公司在设计飞机时与联合航空公司保持密切的合作关系，以保证波音公司的飞机全面满足联合公司的要求。 著名的药品批发商麦肯森公司在电子数据交换（EDI）方面投资了几百万美元，以帮助那些小药店管理其存货、订单处理和货架等。 关系营销产生的背景 买方市场出现 ，竞争的主要表现从买方之间的竞争转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。 潜在市场的开发难度逐渐增大 。 网络经济的快速渗透和经济全球化的加剧 。 工业企业和服务企业之间的界限逐渐变得模糊 。 顾客期望普遍化延伸，服务同质化趋势明显 。 传统营销与关系营销的区别 关系营销六大市场模型 客户关系管理产生的背景 营销管理理念的更新 企业实践的迫切需求 现代信息技术的革新 20世纪90年代中期的信息技术行业，主要是用来描述一些“基于技术的顾客解决方案”，如“销售自动化”（SFA）、客户服务系统（CSS）。 随后，借助计算机电话集成技术（CTI），将SFA和CSS合并起来，并加入营销、现场服务等功能模块，形成集销售与服务于一体的呼叫中心（CALL CENTER）。 从20世纪90年代后期开始，在呼叫中心的基础上，进一步加强整个系统的数据管理能力和分析能力的同时，添加新功能模块，逐步形成完善的客户关系管理系统。 示例（一） 示例（二） 客户是什么？ 柳芳《食货记》云：“人逃役者多浮寄于闾里，县收其名，谓之客户” 消费者 用户 顾客 客户 关系是什么？ 关系是指事物之间相互作用、相互影响的状态 关系演进的一般过程分为五个阶段：注意、熟悉、深入、信赖和解散 关系阶梯模型 企业与顾客之间互动的伦理、情感、利益方面的联系 作业（一） 请列出2-3个你所熟知的企业 说明你目前分别与他们的关系类型 具体原因是什么 这种关系类型是否是你所期望的? 如果不是你所期望的,那你所希望的关系类型是什么? 你觉得你的期望未来能否实现?什么时候可以实现? 邬金涛:客户关系管理 办公室:岭南行政中心412室 QQ电话:020箱:lnswjt@ 邬金涛 重视、保持现有顾客 成为企业生存和发展的关键 单个企业之间的竞争 演变为网络之间的竞争 六大市场 顾客市场 营销对象 跨部门、全员营销 营销部门 营销执行部门 7P’s 4P’s 营销工具组合 保持现有顾客 吸引新顾客 营销工作的重点 关系营销 传统营销 顾客市场 内部市场 供应市场 推荐市场 影响市场 招聘市场 顾客可以是没有名字的；而客户则不能没有名字。 顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的；而客户则是以个人为基础的 顾客可以是公司的任何人为其服务；而客户则是指定由专人服务的 伙伴（Partner） 宣传者（Advocate） 支持者（Support）