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精品论文 参考文献 通过开展品管圈活动提高院前急救满意度 四川省江油市人民医院急诊科 621700 　　【摘 要】目的 提高院前急救中患者和家属的满意度。 方法　成立急诊科品管圈活动小组，通过问卷调查和电话回访对院前急救的患者或家属进行满意度调查，分析导致院前急救满意度低的原因，针对重要原因制定对策并组织实施，活动期满 6 个月后对效果进行总结评价。结果　2016年4月的院前急救综合满意度为89.33%,通过实施拟定对策，2016年10月的院前急救综合满意度上升为97.67%。结论　开展品管圈活动能有效提高院前急救满意度，作为一种有效的医疗质量管理工具，值得在临床推广。 　　【关键词】品管圈；院前急救；满意度 　　【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）15-147-02 　　 　　 　　品管圈(QCC)是来自各个不同工作岗位但同时工作性质相似人员，为了??服某一工作的缺陷，提高工作效率和质量，组成的工作品质监控小组[1] 。此小组专门针对选定部门间存在的问题，运用各种品管策略进行克服改进，以此达到提高患者满意度、提高工作效率、完善医院内部体系建设的目的[2] 。随着社会公众对120急救服务的需求呈现每年递增的趋势。而院前急救水平在一定程度上代表了一个城市或地区的医疗保健水平和社会文明程度。院前急救质量控制围绕着“快”、“准”、“好”，快-快速反应，准-现场处置正确、好-患者及家属满意[3] 。为此我院急诊科成立品管圈小组，开展了以“提高院前急救满意度”为目标的科室质量管理活动，取得了满意效果，现报道如下。 　　1资料与方法 　　1.1 一般资料 选取我院600例院前急救患者,按时间段分为对照组和观察组，其中2016年4月的300例院前急救患者作为对照组，其中男154例，女146例，平均年龄55岁。2016年10月的300例院前急救患者作为观察组，其中男156例，女144例，平均年龄54岁，病种涵盖常见的各种急诊科疾病，其中脑血管疾病29例，心血管疾病23例，慢性阻塞性肺疾病21例，呼吸衰竭9例，中毒15例，意识障碍25例，呼吸心跳骤停6例，急性腹痛18例，急性创伤72例，颅脑损伤27例，理化因素损伤12例，儿科疾病8例，妇产科疾病10例，其他24例。两组患者年龄、性别等一般资料方面比较差异无统计学意义（P＜0.05）。 　　1.2 方法 成立急诊科品管圈小组，通过问卷调查和电话回访相结合的方式，对院前急救满意度进行调查，分析影响院前急救满意度低的原因，针对主要原因拟定对策，组织实施， 6个月后再对300例次院前急救患者或家属进行满意度调查。 　　1.3 观察指标 出诊速度、急救指导、急救设备、服务态度、搬运技术、急救技能、医疗收费等项目满意度。 　　1.4 统计学方法 结果采用SPSS 13.0 统计学软件进行处理并进行统计学分析，两组计数资料采用X2检验，计量资料采用t检验，以Plt;0.05为差异具有统计学意义。 　　2 活动步骤 　　2.1 主题选定和拟定活动计划书，结合我院关于急诊科发展定位的相关政策,活动主题选定为提高院前急救满意度，并拟定活动计划书，活动时间为6个月。 　　2.2 现况把握 对院前急救的患者或家属进行满意度调查，调查结果见表1。 　　 　　2.3 原因分析 根据调查结果，导致院前急救综合满意度低的主要原因是出诊速度、现场急救处置能力，院前急救流程不够优化和急救操作不够规范，搬运方式不够人性化等几方面。 　　2.4 对策拟定 　　2.4.1 提高出诊速度 　　 将院前急救出诊速度由原来的白天出车时间5分钟提高到3分钟。根据满意度调查内容显示，13.34%的患者表示对出诊速度慢不满意，所以接警后尽快出诊，按《三甲医院等级评审标准》规定：接警后3分钟出诊，所有急诊医务人员都具备各种急症救治的时间窗理念，且反应迅速，能够抓住“黄金时段”，提高抢救成功率[4] 。 　　 在救护车上安装GPS定位系统。由本市院前急救指挥中心监测出车速度、行驶路线、到达和返回时间，并执行向院前急救指挥中心的三级回复制度，即：出车时、到达出诊现场时、返回医院时，以确保出诊速度达标。 　　 固定专职出诊的医护人员。将以前同时负责院内急诊的医护人员脱离出来，只负责院前急救，与司机、担架员一同组成固定的出诊小组，一旦接到出诊电话指令就能立即出诊。 　　 固定急救药物和器械在救护车上。以前是在出诊时才将部分急救器械和药物拿到救护车上，这样出诊速度就会减慢，现在固定在救护车上，这样可以明显提高出诊速度。 　　2.4.2 规范院前急救处置流程，提高医护人员院前急救处置能力。 　　 规范院前急救处置流程。通过院前急救满意度调查表显