餐厅现场管理训练与现场管理督导.docVIP

现场管理训练与现场管理督导现场管理训练现场管理训练旨在提升管理团队（经理、副理、领班）的现场管理能力。现场管理训练由营运部负责，并运用传帮带模式、受训人自学模式、案例分析模式、现场讲授模式实现。（一）现场意识训练1.自律意识培育管理人一定要以身作则，自我约束，用专业、用投入、用微笑、用热情、用激励，来带领现场管理人员完成现场管理工作。2.管理意识培育管理人应当清楚，如果员工能够自觉自愿工作，并达到工作标准，就没有设置管理岗位的必要。因而管理人要运用管理技能在营运现场发现问题、解决问题。3.位置意识培育现场管理是按一定内容、一定流程、一定标准、一定框架、一定路线实施的。因此，管理人应培育自己的位置感，包括边界感、层次感、距离感、时段感、时间感。边界感即明确自身工作的边界；层次感则指了解自己的直接上司和直接下属，不越级做事；时段感和时间感对管理人员而言非常关键，管理人员应当明确在限定时段内，应该完成什么工作。（二）实际操作训练实际操作技能是指现场管理人应具备的实际动手操做能力，这是管理人能够服众的资本。对不同层次的管理人员来说，实际操作能力有全面与专项、掌握与熟练之分。一般而言，实际操作训练通过企业内训即能掌握。操作训练包括技术操作与技能操作两部分。1.技术操作掌握技术操作是指岗位工作的数量标准、质量标准、速度标准、操作规范等，技术操作是各层管理人实施管理工作的基础，管理人要掌握技术操作才能发现问题、解决问题。2.技能操作掌握技能操作是指针对不同场景、不同对象、不同时间灵活运用操作技术达到让顾客满意的效果。技能在管理工作中有重要作用，因为技能是在熟练掌握技术操作基础上的提升，所以能应对动态复杂的营运现场情况。（三）管理实务训练1.发现问题的能力发现问题是指发现营运现场有预估之外的情况或倾向，发现营运现场计划与标准的偏差。发现问题的能力是一种经验和意识的综合体现，也就是说，在营运现场当营运走势和营运运作已跟计划有落差的时候，要能及时发现。发现问题的能力的实质是管理人的洞察能力、全局能力和控制能力。例如，一家餐厅的客人频繁喊服务员的时候，就说明营运出了问题，管理人要敏锐及时地发现这样的问题。发现问题是通过实施现场巡铺实现的，因而理性的巡铺设计与训练是发现问题的前提和基础。2.解决问题的能力发现问题不是管理的终极目标，解决问题才是终极目标。解决问题是指针对所发现的问题按程序、按要求进行的补救活动。解决问题的能力的实质是应变能力的体现，它要求管理人具备掌控营运现场的知识、经验、技能，要求管理人有组织、指挥、协调能力，要求管理人用智慧应变应对、按差异个性应对。应变能力的培育离不开管理实践。3.改进管理的能力发现问题、解决问题之后，管理人员还应深刻检讨问题出现的原因：是分工协作的问题，还是人员投入的问题，还是不知不为的问题等。为了不犯同样的错误，管理人员还需要具有改进管理的能力。（四）有效沟通训练1.语言沟通训练要想提高营运现场的管理能力，语言沟通训练非常关键。语言表达能力、有效沟通能力是实施现场管理的前提，通过语言表达能力训练、有效沟通能力训练，管理人在营运现场管理时，要能够在三分钟内清楚地表达自己的观点，并实现与下属、与顾客的有效沟通。2.手势用语训练营运现场工作人员不可能大喊大叫，因此有时候需要通过表情和手势传达信息。手势用语代表既定的内容，既能节约时间又能有效沟通，因而管理人应掌握标准、简单、必要的现场沟通手势，这既省时省力，又简洁、易传递。3.领导风格训练在营运管理现场，管理人的一举一动都体现着不同的领导风格。不同的领导风格适用于不同的环境，通过领导风格训练，能够使管理人针对不同环境运用不同的领导风格。 表6-1不同领导风格适应场景风格类型?适应场景表率型?需要现场标准展示，解决热点难点或把掌控现场细节打造师长型?进行事件的善后处理，指导犯错的下属或维护现场气氛沟通型?下属接受能力强，需要鼓舞士气或解决原则性问题实操型?进行现场指导示范，营运高峰补位或业务操作值班指挥型?下属较为被动，需强制执行内容或进行突发事件的处理说教型?强调原则问题，保证现场执行或修正下属错误4.其他形式训练有效沟通形式还有诸多其他训练内容，如书面沟通、使用设备沟通等，应根据实际需要让现场管理人员掌握。 （五）危机应对训练在现场管理中突发事件虽不经常发生，但如果一旦发生时管理人没有应对能力，企业就会遭受损失。管理人只有具备应对危机的能力才能在危机发生时泰然处之，为此，应通过危机应对训练来提升现场管理人的应对能力。1.心理素质训练一旦发生危机，面对危机不慌不忙、镇定自如，不但是管理人实施现场管理的需要，而且是管理人恢复现场秩序的关键。无论出现什么样不安全的情况，都不