餐饮服务团队打造.docVIP

服务团队的打造主要是要造就一支非常强的、能够给顾客提供满意服务的员工团队。 修正选人标准 ?以前餐饮企业之间主要是打价格战、品种战、装修战，但是随着生活质量及全民素质的提高，情况发生了变化，大部分消费者用餐不仅仅是要满足自己的生理需求，更要满足他们日益增长的心理需求。因此，越来越多的经营者把注意力转向打造企业品牌，提高企业的文化品位。这是一种更高水平的竞争。那首先就要从选择员工入手。 【案例】员工招聘说明?本店诚招未婚男女青年，条件如下：?1．年龄18到25岁，面容较好；?2．女，身高在一米六五以上；男，身高一米七五以上。 ?这是饭店和餐饮企业招聘员工的常见说明，而这个招聘说明存在以下几个问题：?年龄限制不合理?因为17岁、18岁到25岁，不一定这一个年龄段就非常适合，饭店和餐饮业需要不同年龄段的员工，因为各年龄段都有自己的优势。如果整体年龄太小，社会经验不足，往往导致无法更好的理解有些顾客的特殊需求，提供一些特殊的心理服务，也就不能更好的服务于顾客。?身高限制不合理?由于地理位置的客观原因，我国南北存在着身高差异，比如在南方，女的一米六五以上，属于高个子。而很多酒店招员工时特别注重员工的长相和身材，这好像是给顾客示威或展示自己的形象，如果形象展示，这并不能赢得顾客的心理认同。?因此，由于制定的标准不付合实际需要，导致可选择范围大大缩小。?此外，服务行业的员工，不一定学历越高、能力越强就越好，不求最好，只求最适合。比如现在很多酒店或者餐饮企业，招聘一些大学生，甚至招聘研究生，但这些员工并不能长留。因为这些员工凭他们的学历和所学，能够在社会上，找到比服务岗位更好的工作。另外，越来越多的大学生好高骛远，不愿意从基层做起，是因为他们认为读书二十多年，现在从基层做起，看不到晋升的希望。所以这类员工不能长留。而管理比较好的饭店和餐饮企业，首先会这样对员工说：你们受过良好的教育，希望招你们来改善我们的员工团队。那当然你们要从基层做起，如果考核通过后，可以晋升更高的职位，单位会提供一系列的培训，让你们更快适应更高职位的能力，这实际就是职业生涯规划，可以培养出饭店和餐饮企业未来中坚管理人员，所以就有员工留下来。还有要招聘多种多样的员工，因为顾客是多种多样的，如果全招的整齐划一的年轻漂亮员工，不一定每个顾客都喜欢。 【案例】服务员大嫂?在沿海的一些餐饮企业，和当地政府的再就业中心合作，招聘一些下岗的大嫂做服务员。按常理，这些员工不漂亮，年龄也大，应该不会受到顾客的欢迎和满意。但事实恰好相反，这些服务员大嫂，深受一些老年顾客或者一些高层顾客的欢迎。因为她们丰富的生活阅历，使她们能够更好的预见顾客需求，能够更好的满足顾客。 ?顾客是人生的非正常状态，能够更好的满足他们在这个非正常状态中的种种潜在的说出来，或者未说出来一些服务的需求。所以任何事情，不能够单纯的划一道线，应该是根据实际情况，根据顾客群体来选择员工。另外，该企业和政府再就业中心合作，行为得到了政府的认同，比较好的赢得了社会的满意，也体现了一定的社会责任，结果是皆大欢喜的。所以选人一定是要适合工作的需要，不一定必须付合一个什么特别的标准，如果要付合什么标准，那么该标准也不应该是年轻，或者是身高，而应该是一种服务的灵活性、敏捷性，以及在服务当中投入的这种情感性。 【案例】对患感冒顾客的问候?比如一位顾客感冒了，在咳嗽，碰到三位服务员，第一个服务员跟他这么讲：哎呀，付先生感冒了，我们这一个酒店呢有医务室，您可以去那边买点药。碰到第二个服务员说：哎呀，付先生你感冒了，哟，来北方是容易感冒，最近天气变化快，您赶紧去买点药吧，我们医务室在哪，然后我们医务室里面呢，药比较多，如果说你去那里不好，我们对面还有一个大的药店。第三个说到：哎哟，付先生你感冒了，这可不得了，您还要讲课，哎，赶紧去这一个医务室，要不我帮您联系一下，哦，我推荐您吃三九感冒灵，中药，对您这一个副作用比较小。 ?比较和分析这三位服务员，第一位完全合格，关心客人，而且比较敏锐；第二位，比较让人能够留下深刻的印象，因为他的服务比较到位；第三位会让人感动，因为他对一个陌生人，尽管是短短几句话，可是他浸透了一种感情。顾客是人生的非正常状态，因为他们远离家庭和亲人，俗话说：“缺什么补什么”，作为顾客他们缺的就是情感，“独在异乡为异客”，如果他们能在异乡，得到一个陌生人，或者一个萍水相逢的人，给予的这种情感问候和关怀，那么显然，给他造成的感觉是完全不一样的。?所以，综合以上所讲内容，现在很多饭店或者餐饮企业，选人时的标准是不正确的，必然造成留不住、也培养不出好的员工来。因此要修正选人标准，转变观念和改变态度。 改造育人方式(一) 1.善待成员?尤其是餐饮企业的员工，年龄都比较小，大多在十七八左右，很单纯，对这个行业