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关于质量。。。 什么是质量 – 作者说 顾客满意 什么是质量 – 朱兰说 朱兰认为可以从收益导向和成本导向二个方面来理解质量概念： 收益导向的质量概念表述为“质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。” 成本导向的质量概念表达为“质量意味着免于不良――没有那些需要有重复工作（返工）或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。”? ?? 什么是质量 –克劳士比说 克劳士比非常想让人们知道： 质量的定义是符合要求，而不是好； 质量的系统是预防，而不是检验和救火； 工作的标准是零缺陷，而不是差不多就好； 质量的衡量要用金钱和代价，而不是各种基于妥协的指标 什么是质量 –ISO 的定义 一组固有特性满足要求的程度“一组固有特性满足要求的程度” 用以区分的事物特征是固有的，不是人为赋予的； 要求可以是明示的，通常是隐含的或必须履行的需求或期望；质量可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 质量的发展阶段 顾客之声 顾客需求展开表 流程地图 QA 和需求相关的活动有哪些？ 质量的方法 PDCA 李天则 2009 6 PDCA – Deming(戴明)环 PDCA PDCA 常见的质量体系 ISO9000 ISO是一个国际标准化组织，代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局(CSBTS)； ISO9000标准是ISO在1994年提出的概念，是指由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准； ISO9000不是一个标准，而是一族标准的统称； ISO9001:2000是由国际标准化组织发布的“质量管理体系—要求”标准； ISO9001本身不规定产品质量的要求。 常见的质量体系 CMMI 什么是 CMMI Capability Maturity Model Integration 能力成熟度模型集成 美国国防部资助 美国卡内基梅隆大学软件工程研究所（SEI）建立 用于评价软件开发组织软件过程能力成熟度的模型 CMMI的内容（25个过程域） 谢谢 * * 结果导向 流程保障 持续改进 朱兰强调顾客的作用：质量要重视顾客的需求及其愿望，这在相当程度上表达了国际标准化组织在定义质量中提到的“要求”, 质量可能导致顾客满意，也可能导致顾客不满，这相当于国际标准化组织在定义质量中提到“程度”的具体化。?? 1904-2008 质量是制造出来的，不是检验出来的！ 1926-2001 需求管理 需求开发 需求验证 需求确认 综合组织环境OEI 综合供应商管理ISM 综合团队IT SS （3个） 原因分析与决定方案CAR 决策分析与解决方案DAR 度量与分析MA 过程与产品质量保证PPQA 配置管理CM 支持过程 （6个） 需求开发RD 技术方案TS 产品集成PI 验证VER 确认VAL 需求管理RM 工程过程 （6个） 定量项目管理QPM 综合项目管理IPM 风险管理RskM 项目计划PP 项目监督与控制PMC 供应商协议管理SAM 项目管理 （8个） 组织创建和实施OID 组织过程绩效OPP 组织过程改善OPF 组织过程定义OPD 组织培训OT 过程管理 （5个） 5-优化级 （2个） 4-量化管理级 （2个） 3-已定义级（11个） 2-已管理级 （7个） 办公电话：?????? 电子邮件：