创新服务 真诚为民(邮政企业)_1.docxVIP

创新服务真诚为民(邮政企业) 创新服务真诚为民 使邮政服务更加贴近市场、贴近客户 　　邮政企业是服务型企业，服务是企业永恒的主题，服务质量则是邮政企业管理中的重中之重。服务创造价值，信誉高于一切，诚信服务维护百年品牌的关键。要牢固权立以诚待客，以信立业的企业价值观，以诚信服务赢得客户，取信市场。邮政独立运营以来，各级邮政企业在促进服务方面做了大量卓有成效的工作，邮政的整体服务水平较过去有了明显提高，为全行业的快速发展提供了重要保障。但与此同时，部分服务窗口在发展过程中也暴露出了一些值得引起重视的问题，如硬件设施简陋，服务态度生硬，投递质量不高，这些问题的发生，不仅影响到邮政经营工作，而且也损害了邮政的整体形象和信誉。究其原因，根源主要是仍然存在垄断行业的官商观念，强迫用户使用高资费业务，不使用文明用语和礼仪服务等，因此，切实加强对员工的服务意识教育，保障和促进邮政改革发展，是当前邮政亟待解决的一个重要课题。 一、目前邮政企业服务工作中存在的主要问题 1、服务意识不强烈 　　部分单位对建立现代服务意识喊得较响，但真正落到实处做到较少，管理人员和员工甚至有一些领导干部对服务意识不太强，有相当一部分经营负责人认为基层单位的唯一任务就抓经营，抓业务发展，服务是可好可坏的虚话或可强可弱的“样子活”，只要抓好经营，业务发展上去，自己就做好了工作；同时，由于用工制度的改革，亲上岗的人员没有进行系统的岗前礼仪培训，从而使各岗位窗口服务人员没有真正认识到缺乏扎实的服务规范，实现持续发展就失去了前提。在这种“重发展，轻服务”思想的影响下，员工服务意识淡薄，服务基础薄弱，导致各项制度落实不够，经常发生用户投放，影响邮政企业信誉和经营效益。 2、服务标准不规范 　　近几年来，由于邮电分营后，各级只注重抓经营，搞建设，对各工种没有规范的服务标准，而一些单位的岗位标准，工作职责基本上一成不变，没有及时修订，还是沿用过去的老一套，部分职工甚至不能清晰地描述自己工作职责，工作流程和礼仪规范，工作起来随心所欲。 3、规章制度执行不严格 　　规章制度执行不力是当前各支局所存在的最大问题。邮政是老字号国有企业，过去我们引以为豪的是邮政有悠久的光荣历史，有一套严格的规章制度，但是从近几年来发生的一些问题的教训来看，这些长期以来形成的规章制度“束之高阁”了，特别是投递质量不高，乱收费营业环境，生产现场脏乱差等，影响邮政信誉的事情经常发生。缺乏有效监者，形成了诸多漏洞。 4、监督检查不到位 　　主要表现在各级监督检查不到位，工作作风不扎实，职责履行不够，特别是各窗口负责人，主动开展监督检查工作的少，被动应付的多；检查时只看表面现象，走马观花有多，深入查找问题实质，从根源上解决的少，按部就班检查的多，开展创新检查的少，从而导致看似该检查的都检查了，实际上却走了过场，流于形式，没有真正发挥作用，流于形式。 5、考核奖罚不严明 　　一些支局所负责人“好人”主义严重，对违反规章制度的人各事，不按要求进行秉公处理，而是以种种原由，极力把大事化小，小事化了，助长了不正之风，影响到其他人认真执行规范标准。企业考核奖罚不严明，是是造成“有令不行，有禁不止”屡屡发生的主要原因。 　　二、要充分认识加强基层服务工作的重要性和紧迫性。 　　1、加强服务工作是实现邮政企业科学管理的首要途径。 　　“基础不牢，地动山摇”。当前，邮政进入了改革发展的关键时期，贯彻落实科学发展观，建立现代企业制度，实现科学管理企业，离不开优质诚信，以人为本的良好服务，我们必须要有坚定的信心，认真落实国家局开展的“提高服务质量，让用户满意”的专项整治活动，基层局所和营业网点的服务质量如何，对整个行业的服务水平有着举足轻重的影响，必须要从战略的高度抓住服务的每一个环节，从根本上推进支局所及服务窗口的服务水平，促使其养成良好的服务规范执行能力，才能实行整个行业的规范服务和科学管理，才能使邮政服务更加贴近市场，贴近客户。 　　2、加强优质服务管理是邮政加快发展的迫切需要 　　一方面，随着城市场邮政市场竞争的日趋激烈和国家“三农”服务政策的推动，农村市场显现出巨大潜力，县局及农村专局所在业务发展中的地位和重要作用日益凸现，因此我们要有诚信的态度，以人为本的思想观念和零距离的服务方式全面占领农村市场，为农民朋友提供亲情化和个性化服务；另一方面，邮政要快速发展，不仅需要良好的外部环境，更需要一个良好的内部环境，利用高科技手段熟练的业务操作技能，优雅的生产环境，为他们提供快捷、方便、安全的邮政服务；如果内部工作不扎实，服务质量不高，漏洞不出，服务问题频繁发生，企业四处“救火”，不仅会使广大职工经过艰辛努力发展的成果付之东流，而且会干扰正常的经营秩序，影响职工队伍的战斗士气。 三、基层服务工作需要长抓不懈 　　服务工作是一项系统工程