第10章消费心理的发展变化.pptVIP

第10章 消费心理的新发展  学习要点： ?电子商务消费心理特征 ?电子商务消费心理策略 ?绿色消费及5R原则 ?影响绿色消费的因素 ?消费者权益及其保护 本章小结 随着基于Internet的电子商务活动的广泛开展，消费者心理正在向追求文化品位、个性化、自主独立、表现自我、方便快捷、躲避干扰、物美价廉和时尚的目标转移。消费者心理表现出自主选择权、柔性化消费、品牌忠诚度下降、先试后买、注重功能而非形式等特点。 本章小结 除了技术等因素外，受到传统购物观念束缚、价格预期心理得不到满足、个人隐私权受到威胁、对网上支付机制缺乏信任感、对虚拟的购物环境缺乏安全感、对低效的物流配送体系缺乏保障感等严重制约了电子商务的发展。企业在营销策略、方式、手段上要有所突破，建立一套适合电子商务的运作机制。 本章小结 绿色消费的含义是一种以“绿色、自然、和谐、健康”为宗旨的，有益于人类健康和社会环境的新型消费方式，遵循5R原则。绿色消费追求无污染、健康、科学、环保理念，消费行为更趋于理性化。收入、教育水平、生活方式、观念和爱好等诸多方面都对绿色消费行为产生影响，在衣食住行用等方面提倡绿色消费意识，企业要实现绿色营销，政府要加强监管，促进绿色消费市场的健康发展。 本章小结 消费者的权利，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。《消法》规定了消费者享有安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重权和监督权等九项权利。消费者在维护自身权益的同时，也要担负起应尽的责任和义务。消费者、企业和政府都要维护消费者的合法权益不受侵害。 复习思考题 1．什么是电子商务？电子商务消费心理发生了哪些变化？有哪些特点？ 2．制约电子商务发展的心理因素主要表现在哪几个方面？ 3．简述电子商务中的消费心理策略。 4．什么是绿色消费？应遵循哪些原则？ 复习思考题 5．影响绿色消费的因素是什么？如何解决？ 6．什么是消费者权益？具体包括哪些权利？ 7．如何保护消费者权益？ 10.3.1消费者权益及责任 1．消费者权益 消费者的权益，又称消费者的权利，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益。消费者权益的特点： ①消费者权利是消费者享有的权利； ②是消费者实施行为的具体表现； 10.3消费者权益保护 10.3.1消费者权益及责任 1．消费者权益 ③是法律基于消费者的弱者地位而特别赋予的法定权利； ④是消费者特殊的地位而享有的特定权利。 在我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》第七至第十五条（以下简称《消法》）中规定了消费者的九项权利，具体包括以下9项权利： 10.3.1消费者权益及责任 1．消费者权益 ①安全权：全称是人身财产安全权，它是指消费者在购买、使用商品或接受服务时享有的人身和财产安全不受损害的权利。 ②知情权：是指他有权利了解他所购买的商品或服务的种种真实性能。 ③选择权：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 10.3.1消费者权益及责任 1．消费者权益 ④公平交易权：消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。 ⑤求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害，享有依法获得赔偿的权利。 ⑥结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。 10.3.1消费者权益及责任 1．消费者权益 ⑦获知权：又称求教获知权，指的是消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 ⑧受尊重权：是消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 ⑨监督权：指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 10.3.1消费者权益及责任 2．消费者权益保护的必要性 （1）产品品质与安全漏洞。 （2）知识的不对称。 （3）虚假广告的误导。 （4）消费者的保护意识淡漠。 中国消费者协会“年主题” 10.3.1消费者权益及责任 3．消费者责任 商店扒窃 转换价格标签 退回已经穿过的衣服 滥用商品并把其作为损坏商品退回 把降价买回来的产品退回并要全价退款 ? 从存储衣服处偷盗腰带 从存储货物处割下纽扣 退回部分使用过的商品要求信誉赔偿 滥用担保或无条件地进行特免担保 在商店损坏商品然后要求降价购买盗版 表12-1 消费者的不道德行为 10.3.1消费者权益及责任 3．消费者责任 消费者既要知道其应享有的权利，