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社会工作部关于推进政务服务方案 社会工作部关于推进政务服务方案 　　为贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，践行党的群众路线，解决服务群众“最后一公里”的问题，搭建群众满意的政务服务平台，在总结中心成立四年来运行经验的基础上，制定关于加强中心管理的方案。 一、基本目标 　　以全面提供“勤廉、高效、便民、优质”政务服务为宗旨，打造群众满意的服务型平台为目标，建立健全系统完备、科学规范、运行有效的新机制，将建成服务、审批、监督“三位一体”的政务服务平台，做到人员统一管理，业务规范运作，监督切实有效，实现管理更规范、服务更优质、群众更满意。 二、工作原则 　　依法守纪原则。严格依照法律、法规和纪律制度开展业务工作，在法律法规和纪律制度允许的范围内，大胆创新、勇于探索，不断提升公共服务水平。 　　高效便民原则。全面优化公共服务事项，减少流程、严格标准、确定时限、优化服务，实现阳光透明服务。 　　监督制约原则。建立全方位的监管体系，通过电子监控、制度约束、公众监督等方式，进一步完善监督程序，强化动态监督，加强绩效管理，严格落实问责。 三、工作内容 　　X、明确管理权限，优化服务事项。梳理职能部门、政务服务中心、民生服务中心行政审批和公共服务事项。将行政审批类全部放在区政务服务中心，把直接面向基层群众、与群众生活密切相关的公共服务事项全部下沉到民生服务中心办理，凡需二次审核审批的事项由街道两个中心后台办事人员和区政务中心窗口对接协调办理。凡清单之外属于职能部门自身承担的行政事务，需街道社区协助配合办理的事项，要按照费随事转的要求落实设备、经费、人员等。同时，将社区承担的政府行政管理和公共服务事项全部转移到民生服务中心办理，社区做好配合和入户调查工作，杜绝社区行政化、服务形式化现象。 　　X、规范窗口设置，强化人员管理。各镇、街道按照服务人口数和承担的工作量大小，在窗口设置上，民生中心设置X-X个窗口，街道不再另设针对群众服务的业务办公室。街道两个中心由党工委书记负总责，街道办事处主任具体负责民生服务中心和综合治理中心的管理和各项工作的落实，在业务指导上，民生服务中心统一由区政务服务中心管理，各职能部门负责业务工作指导；在人员配备上，政务中心、民生服务中心，窗口实行AB岗，定期轮换。在窗口服务上，要求窗口工作人员全部实现“一口清”。实行“前台接待受理，当场综合办理，后台协同处理”和全程代理、上门服务、预约服务等多种服务方式，针对不能当场办结的事项，全程提供“受理、传递、反馈、跟踪”服务，工作人员要“跑步跟进”、“跑腿落实”，在规定时限内办结，及时将办理结果反馈群众；针对行动不便的群众和“上班族”，通过电话预约上门服务、街道社区代办、协办等方式办理，确保群众找得到人、办得了事，“一门进”、“一次结”。在人员管理上，人员进行统一管理，采取挂牌上岗，接受群众的监督，并实行严格的绩效、效能考核，做为对部分政务服务考核依据。 　　X、严格落实制度，简化办事程序。营造公开、公平、公正、透明的办事环境。严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、AB岗工作制等制度，将办事流程、办理时限、服务承诺、投诉电话及相关法律法规等内容全部公开，进一步健全、优化服务中心内部设计，将“便民办事流程”、文明礼仪用语等制度措施上墙，让工作人员抬头能看到、服务能做到，让群众第一时间了解办事必备资料，进一步提高办事效率和服务质量。 　　X、加强业务培训，提高服务效率。在业务培训上，凡在两个中心办理的各类公共服务类行政事务，均由各相关职能部门负责制定受理条件、要求、流程和审核标准、办理时限等，同时对窗口工作人员和具体从事该项工作的工作人员每半年进行一次政策法规、业务知识培训，负责跟进事项审核审批的日常管理。对公共服务事项受理条件、标准等有变动，要及时进行培训业务指导，防止工作脱节或错位。针对两个中心在受理公共事务中群众反映强烈的问题，由相关部门负责制定措施、对策，确保两个服务中心工作人员理论知识上说的出、业务操作上过的硬；在窗口服务培训上，对窗口工作人员进行文明用语、仪容仪表、社交礼仪、公务礼仪等各类礼仪培训，使工作人员全面掌握服务群众、沟通协调、化解矛盾冲突等方面的技巧，进一步提升个人素质和服务水平。 　　建立奖惩机制，加强督促检查。区委、政府督查室加强对各部门授权或者进驻区政务中心和镇、街道两个中心办理的行政审批事项和公共服务事???以及业务培训指导等落实情况的督查。区纪委监察局将通过视频、实地督查、民主监督等渠道，加大对街道两个中心、政务中心工作效能的督查。凡因管理不善，导致两个中心工作人员因服务态度、服务质量、服务办事等问题被媒体、报纸曝光经核实情况属实的，扣除人员所在单位政务服务分值。 四、几点要求 统一思想，提高认识 　　加强服务中心管理是全面落实十