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5．投诉人行为及对策 (1)消极型 (2)善言型 (3)愤怒型 (4)危险型 6．投诉处理结果 结果公平。投诉处理的结果符合投诉者的期望。 程序公平。投诉处理程序符合国家有关法律、法规。 互动式公平。投诉处理的结果与投诉者的期望不相符，但客户受到了尊重、理解。 （五）投诉的预防 1．首问责任制 谁接待的客户由谁负责到底，也称为“一票到底的服务”。 2．自行抽检 企业从接待、维修、质检到电话跟踪实行抽检，对发现的问题，及时查找原因，制定对策。一些汽车生产厂家对特约服务站实行的“飞行检查”很值得我们借鉴。 3．预警制度 对一些挑剔、易怒的客户，提前通知各部门，让每个人都提高警惕。 4．标准工作流程的落实 企业有了标准工作流程，就要抓好落实，人人都按照工作流程行事，就会堵塞漏洞，避免或减少客户投诉。 5．员工培训 (1)培训员工让他们知道，客户抱怨是一份礼物，它可以：不断改进企业的服务系统；优化企业的工作流程；完善企业评价体系；了解客户需求。 (2)不能有如下错误行为： ?同客户争吵、争辩。 ?打断客户讲话，不了解客户关键需求。 ?批评、讽刺客户，不尊重客户。 ?强调自己的正确，不承认错误。 ?不了解客户需求前随意答复客户要求。 ?员工之间不团结，表达给客户的意见不一致。 本章小结 本章讲解了汽车维修企业维修合同的管理及使用要求，介绍了汽车维修合同的使用范围，讲解了现代汽车维修企业服务规范和服务流程，举例分析了规范化服务对企业信誉、产品质量提高等方面的影响，规范化、标准化的服务流程就是高质量的保证，客户是汽车维修企业发展的基石，使客户满意是我们的基础，如何做到使客户满意，进而使客户惊喜，实现客户向终身客户转变是企业客户管理的最高境界，正确维护客户关系，树立良好的现代汽车维修企业形象。 ⑵接待实施规范 ①业务接待员要亲自进行客户接待工作，不能因为工作忙，就叫其他人员(如维修人员)代替，这样会让客户感到不受重视，客户会对企业产生不信任感。 ②将胸牌戴在显眼的位置，以便客户知道在与谁打交道。这样有利于增加信任。 ③接待时直接称呼客户的姓名和职务(如王经理、李老板等)，这样客户感到受重视，同时也显得亲切。 ④接待的客户可分为预约客户、未预约客户。 3．维修 ⑴维修的重要性 维修作业是维修企业的核心环节，维修企业的经营业绩和车辆维修质量主要由此环节产生，做好维修工作十分重要。 ⑵维修服务规范 ①维修人员要保持良好的职业形象，穿着统一的工作服和安全鞋。 ②作业时要使用座椅套、脚垫、叶子板保护被、转向盘套、换档把套等必要的保护装置。 ③不可在客户车内吸烟、听音响、使用电话等与维修无关的工作。 ④作业时车辆要整齐摆放在车间。 ⑤时刻保持地面、工具柜、工作台、工具等整齐清洁。 ⑥作业时工具、油水、拆卸的部件及领用的新件不能摆放在地面上。 ⑦正确使用专用工具和专用仪器，不能野蛮作业。 ⑧在维修、保养过程中，发现新故障时，维修人员要及时报告车间主任，通知客户，并由客户签名确认。 ⑨维修人员要保证在预期的时间内完成，如果认为可以提前或延迟完工要报告车间主任，车间主任通知业务接待员与客户联系。 ⑩作业完毕后将车内的旧件、工具、垃圾等收拾干净。 ⑩将更换下来的旧件放在规定位置，以便客户带走。 ⑩将座椅、转向盘、后视镜等调至原来位置。如果拆卸过蓄电池电缆，收音机、电子钟等的存储已被抹掉，应重新恢复。一定要注意这些工作细节。 4．质量检验 ⑴维修质量检验的重要性 因为只有稳定的维修质量才能使客户满意，并保障维修业务健康、持续、稳定的发展。 ⑵质量检验实施规范 ①维修质量实行自检、互检和专检相结合的质量检验制度。维修人员负责对维修质量的自检，各作业班组负责本班组维修质量的互检，专职质量检验员全面负责竣工车辆的质量把关工作，维修工作结束后专职质量检验员要对车辆性能进行终检。 ②检查维修单的所有维修项目均已完成，且100％达到质量要求。 ③汽车维修完毕后，自检、互检和竣工检验质量检验员应在维修单上签字确认。 ④检验不合格的维修汽车，应及时通知车间返工／返修，并填写“返工／返修记录单”。 ⑤质量检验应贯穿于维修的全过程，零部件在发放前应进行检验，若发现不合格品，坚决不能发放。维修人员在维修过程中发现不合格配件，要及时向车间主任报告，得到零部件确认后，退回配件库。退回配件库的配件要做好标识、记录。 5．交车 ⑴交车的重要性 ?进一步提高客户满意度。 ?体现物超所值的服务。 ⑵实施规范 ①确保车辆内外清洁，检查维修过的地方无损坏或油污。 ②检查交车时间、费用、实际维修项目是否与维修单上的项目相符。 ③确认工作单上的项目已完成。 ④业务接待员审验完维修单后，将维修单送交收款员处核算。 ⑤收款员检查料单和其他凭证(例如外部维修加工单等)是否齐全，检查出库的材料是