模块四问题与事故预防与处理技能训练任务2章节.pptVIP

* 标题 尚辅网 / 《导游技能训练》电子课件 周彩屏制作 模块四 问题与事故预防和处理能力训练 任务2 空接、漏接、错接事故 预防和处理技能训练 　　空接、漏接、错接，属于业务事故，发生这些事故会引起游客的抱怨不满，甚至投诉，降低对导游的信任度，并对后续的工作蒙上阴影，不利于与客人形成融洽的合作关系，从而使服务质量下降。通过本任务的训练，在工作中如何避免事故的发生，如果事故发生，如何把事故造成的不良影响降到最小，提高导游对此类事故预防与处理的能力。 模块二 问题与事故预防和处理能力训练 【训练目标】 任务引入 任务实施 任务2 空接、漏接、错接事故预防和处理技能训练 模块二 问题与事故预防和处理能力训练 任务分析 思考与训练 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务引入] 任务4-2-1 空接事故处理 　　北京长城旅行社组团有一个来自哈尔滨的休学旅游团一行30人，在中国的游程：北京——曲阜——苏州——杭州，该团按计划乘苏杭运河游轮于7月15日17：10抵杭州市，按照导游接团的规范程序要求，地陪小张提前30分钟抵达码头迎接，该游轮准时到达，但小张未接到客人，此时小张应该怎么办？ 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务分析] 任务4-2-1分析 　　空接事故是指由于某种原因，旅游团（者）推迟抵达接待站，导游人员仍按原计划预定的航班（车次、船次）接站而没有接到旅游团。 　　任务4-2-1，地陪小张没有接到旅游团，属于空接事故。一般情况下造成空接事故的原因主要可以归结为以下几个种： 　　一是可能由于天气或某种故障，使旅游者滞留在上一站或途中，又无法通知下一站地接社。 　　二是可能全陪没有将变更情况通知下一站接待社。 　　三是可能上一站接待社有关工作人员的失误，没有及时通知。 [任务实施] 任务4-2-1 空接事故处理 　　 处理步骤 步骤三 若推迟时间不长，可继续等候；若时间较长，应重新落实接团事宜。 步骤四 若属其它原因，经确证后，经旅行社同意方可离开码头。 步骤五 返回后，小张应到该团下榻饭店询问，旅游团有否进住饭店。 步骤一 在尽可能的范围内再寻找，若确定已找不到，小张应与本接待社有关部门联系汇报情况，再次核实旅行团抵达的日期、游轮航班有无变化，查明原因。 步骤一 向码头工作人员询问，确认本次游轮航班乘客是否都已出港。 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务实施] 　　为了更好防止空接事故的发生，地陪应重视事故的预防，预防举措如下： 一、当导游接到接团任务后，应主动与上一站接待社沟通。 二、导游人员应在接团前再次核实接待计划，确证接待计划有否改变。 三、应按接待计划预定的时间提前（至少半小时）抵达接站点。 四、向机场（车站、码头）对交通工具抵达时间的核实。 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务引入] 任务4-2-2 漏接事故处理 　　全陪小吴带领浙江金华某教师旅游团一行22人暑期乘火车赴桂林旅游，按照计划火车在晚上21:05分能到达桂林，但火车在路上有多次临时停车，致使火车晚点，据估计要到后半夜1:25分左右才能到达，由于导游和司机驻地离火车站都比较近，火车晚点时间长，所以地陪导游小柳与司机商量后就先回去休息，火车后半夜1:25分左右到达桂林。地陪导游睡深没有起来接站，该团抵达桂林之后没有地陪导游来接，全陪反复打电话给地陪导游都没人接应，由于时值深夜，游客站立在火车站前等待良久，在这种情况下许多游客面对等待都纷纷起抱怨，并指责全陪，面对此种状况全陪导游小吴应该如何处理？当地陪导游惊醒一看时间已经是凌晨3:20分了，此时的地陪导游小柳有该怎么办？ 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务分析] 任务4-2-2分析 　　漏接是指旅游团（游客）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。 任务4-2-2，浙江金华旅游团一行，深夜到桂林火车站后没有地陪导游来接，在火车站等待多时，属于漏接事故。 　　造成漏接事故的原因主要有两种情况： 一是导游人员主观原因造成的漏接： （一）地陪导游未按服务程序要求提前到达接站地点。 （二）航班（车次、船次）变更时间（提前），导游人员没有认真阅读计划，仍按原计划时间去迎接。 （三）新旧航班（车次、船次）时刻交替时，导游人员没有认真核实，仍按原时刻去迎接。 （四）工作疏忽，将接站地点搞错。 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务分析] 二是客观原因造成的漏接： （一）航班（车次、船次）临时变更（提前），组团社或接待社没及时通知。 （二）本站接待社没有及时将变更情况通知导游，使导游人员仍按原计划接站。 （三）接站途中遇