售后服务素养与礼仪PPT.ppt

售后服务礼仪与素养;售后服务的目标;顾客满意三要素;当顾客不满意时;* 售后服务是产品质量的延伸，是在商品或服务出售以后提供的各种服务活动，是市场营销的手段之一，也是对顾客“感情”的延伸。 * 良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一。;2、态度好一点  客户有若有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若售后人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。;3、语言得体一点  客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果售后人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户对我们企业更失望，从而停止与公司合作。;4、动作快一点  处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将损失诚至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，信息要准确。然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 ;5、办法多一点 客户所反映的售后问题千奇百怪，所以对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本，但我们要做到坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。 6、对产品了解透一点 其实很多时候我们为客户处理售后时，是因为我们对产品不熟悉，才让售后处理起来特别难，我们在工作中多积累经验，当客户反映问题时，我们第一时间就可以帮他分析问题和解决问题，这样客户会觉得你很专业，这才具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任感，相信处理售后会更容易一些。;优秀服务人员应该具备的条件;一、技能素养 1、丰富的行业知识经验 2、熟练的专业技能 3、良好的语言表达能力 4、优雅的形体语言表达技巧 5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6、具备良好的人际关系沟通能力 7、具备专业的客户服务电话接听技巧 8、良好的倾听能力;二、品格素养 1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2、不轻易承诺，说了就要做到 3、勇于承担责任 4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6、强烈的集体荣誉感;三、心理素养 1、“处变不惊”的应变力 2、挫折打击的承受能力 3、情绪的自我掌控及调节能力 4、满负荷情感付出的支持能力 5、积极进取、永不言败的良好心态;四、综合素养 1、“客户至上”的服务观念 2、工作的独立处理能力 3、各种问题的分析解决能力 4、人际关系的协调能力;一、服饰 整洁、干净、平整的服装； 勤洗勤换，气味一定要清新、统一，不可有烟味、体味或浓浓的香水味 工牌佩带在正确的位置 不挽袖，不卷裤脚 男员工穿深色、黑色的袜子 女员工内衣、袜骨勿外露;二、发饰 干净，整齐，自然，利落，无头屑、头油 选理适合自己的发型 男员工的头发应前不过眉，后不压领，露出双耳 女员工的长发应该束起，刘海不遮住眉毛 黑色发饰，简洁，小巧 若头发短碎，可适当抹些定型水;与客户保持适当距离：一般客户1~1.5米 头部微微抬起，双眼平视前方 接待客户时可将头微微倾向客户 双肩放松，呼吸自然，脊背挺直 接待客户时，身体可稍前倾，全身呈自然放松状态 勿挨、靠在办公桌或墙壁上 勿双手交叉抱在胸前或叉腰; 工作中保持良好的情绪、心态 真诚自然，亲切的微笑 3米微笑原则; 用微笑着的眼睛与客户保持眼神接触 与一般的客户做眼神接触时，可将视线停留在鼻子附近的三角区 勿逼视、斜视、仰视、俯视、上下扫视客户 从客户的举动中捕捉他的需求;你好！ 需要的话，您可以随时找我。 谢谢！ 对不起/没关系/不要紧 请不必客气/您太客气了 请稍等/让您久等了 请/麻烦您…… 有什么我可以帮忙的地方吗？/需要帮忙吗？ ……;- 表达服务意愿：“我会……” - 体谅对方情绪：“我理解……” - 缓解紧张程度：“您能……吗？” - 提出替代方案：“您可以……” - 说明原因： “??了……”;一、积极聆听, 以示尊重; 二、求同存异,寻求共识; 三、彰显利益,弱化不足; 四、把握时机,促成决定.;