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导 医 枝江市人民医院 胡伟芳 2013年7月18日 一、什么是导医 二、为什么需要导医 三、导医的作用 四、如何做好导医工作 一、什么是导医 导医,是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量。 简单的说：导医就是在患者们就医的过程中起到一种向导的作用。 进一步的说：导医负责热情帮助和正确引导病人就医，耐心细致的解答病人提出的问题，解决其所需，力争在第一时间内满足病人的就医需求，全面周到的协调好医患关系。 一、什么是导医 导医就是连心桥 导医就是润滑油 导医就是救火队 二、为什么需要导医 在医疗行业中，医疗、服务、管理质量是一个医院的生命线，是医院永恒的主题。尤其是现在，医疗行业的竞争日益激烈，一个医疗单位要想在这种竞争环境中取得一席之地，就必须要全力提升包括自身服务素质在内的整个就医环境。如何“想患者所想、急患者所急”、切实将患者利益放在首位，赢得更多患者的认可与信赖，成为医院发展路上的主旋律。而门诊接受病人多，造成就诊秩序混乱。为了方便病人就诊，创造良好的就医环境，必须设置导医。 导医护士兼护理、引导、公关于一生，其自身素质和工作的能力反映了医院的整体水平。 导医护士按要求给病人庄重、大方、受过良好的教育、可敬可信的形象，还要注意表情、仪表仪态，语言要恰当、流畅，做到微笑服务。 职业的微笑是良好的护患关系的开端，一个“您”字，一个“请”字就缩短的护士与病人之间的距离，提高了交往的效果。 近年来，我院为了方便群众就医和让社会了解我院，加大了向社会宣传的力度，利用报纸、电视、杂志等作为宣传工具。而导医在热情接待患者的同时，也积极宣传我院的基本情况。如医疗的设备、各科特色、名人名医、医疗水平等等，以树立良好的形象。 三、导医的作用 3.公关作用 导医护士必须具备健康教育的能力与素质，针对门诊病人病种多，来源广的特点，健康咨询、卫生宣传已成为我院工作的一项重要内容。 导医护士根据病人的多发病、常见病的季节，适时对病人进行健康教育，耐心的解答病人提出的各种问题，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识、复诊途径，防止疾病复发的知识，病人对检查结果的疑问等。 多年来的实践证明，在门诊设置导医护士，可以以优质的服务受到了广大患者的认可和称赞，既树立了医院的良好形象，又为医院创造了较好的经济效益。 三、导医的作用 4.健康教育的作用 现代导医要求导医员不仅要有丰富的医护知识；特别要具备优良的职业道德与文化修养；还要有能力很好随时处理各种问题、化解各种矛盾。只有这样才能赢得患者对我们充分信赖与配合，也才能顺利地完成工作任务。 四、如何做好导医工作 合格的导医当然要具备必要的专业知识基础，要自己对医院的情况了如指掌了才能顺畅地回答人家的问题，同时要讲究表达的态度、用语，用礼貌、亲切的方式帮助就诊者解决困难。 此外，更重要的是，合格的导医要具备三种心理素质。 四、如何做好导医工作 1.导医应具备的素质 首先，她应该有“寻常心”，不管遇到什么样的问题都应该保持冷静与克制； 第二，她应该是个热心肠，要真挚、热情、积极、主动地帮助人家解决问题； 第三，她应该是善良的，要能设身处地地感受病人的难处，体谅病人的痛苦，并能巧妙地予以化解。 另外应当将空姐式的走步、导游式的方位手语溶入到导医工作当中。因为导医不仅代表了个人的形象。更代表了医院的形象，一个好的导医队伍就是医院的一个展示窗口，树立医院良好的形象。优秀的导医不仅能缩短病人就诊的流程，更能弥补医务人员的人文关怀的缺陷。气质、亲和力、沟通技巧、心理素质、应变能力也是一个导医必不可少的。 四、如何做好导医工作 急就诊者所急，尽最大努力帮助需要帮助的就诊者。 热情、认真、如实解答就诊者的所有疑问和咨询。 帮助老年人、儿童、残疾人以及行动不便的就诊者就诊。 协助对急诊就诊者的抢救工作，如：推抢救车、交费、挂号等。 制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。 维持各负责区域内的秩序。 引导投诉就诊者到指定部门。 及时向职能部门汇报突发事故及意外。 做好各负责区域内公共物品的维护工作。 四、如何做好导医工作 ★导医的基本职责★ 四、如何做好导医工作 要爱岗敬业、自尊自爱、仪表端庄、举止文明、礼貌待人、平等相处、服务热情、态度和蔼、主动服务、首诊负责。 标准用语：请；您好；您需要帮忙吗？请问您哪里不舒服？请跟我来； 要学会说对不起，要对不满的就诊者说：“对不起。” 着装要求：着装要整洁，挺拔，按医院要求着统一服装，严禁穿奇装异服；胸牌要统一佩带在同处；化淡妆上岗，头发梳理整齐，不佩带耀眼饰物，严禁留长指甲，染指甲。 行为标准：遇到就诊者咨询，要始终盯着咨询者的眼睛说话，指引方向要用立起手掌与肩平齐指引，严