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维系客户关系、提升竞争力 郑州北环店背景与现状分析12改善目的及目标制定目 录对策实施34活动总结及分享-2-01背景与现状分析背景与现状分析1目前行业情况：1、销量在下滑，售后流失在增加，且销量＜流失；2、集客的客户资料少了，客户的消费理念强了，成交率低了；只做销售和传统服务，已经不能满足客户目前的需求；背景与现状分析2≥6发展一位新客户的投入成本对比巩固一位老客户的投入≥4000全年人员成本、费用一年销售的新客户数量一个4S店只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上。(促进售后：保养、维修、出险、美容等);向一个新客户推销新产品的成功率是15%，而对于一个老客户而言差不多能达到50%。(促进销售：再购、换购、转介、二手车置换等)背景与现状分析3从我店数据来分析：管理内客户在发生变化，A\B\C分裂越来越严重；14年后A\B类数量在减少，C类客户在增加，导致售后进厂量下降；A类客户占20%，但是创造了80%的利润。A\B类客户的降低，不仅仅是市场下滑的导向，也是客户对当今服务需求提升的信息传达（堵门拉横幅已经是家常便饭）。在夹缝中生存，试分析为什么流失呢？客户需要什么？我们又该如何转型服务？02改善目的及目标制定维系客户目的提升客户满意度售后来厂台次增加维系客户提升新车销量（转介绍）建立稳定的客户群体谁有客户，谁就能占领市场!!目标制定 目标制定目标意义1、首次付费的提升，保证新客户进店，“新鲜血液”源源不断的增加；2、熟能生“信”，老客户转介绍的提升时衡量客户关系的指标。03对策实施检查1、规范登记表，为客户维系奠定坚实基础(1) 进店客户信息登记1.每一批进店客户都必须登记，包括售后保养客户、已定车客户等，找行政、市场等部门联系业务的客人除外；2.客户进店后，由销售前台文员记录进店时间、沟通方式分类、人数、接待人（销售员）四项信息；3.客户离店后，前台文员记录客户离店时间，销售员补充接待过程所了解的客户其它信息，如客户称谓、联系电话、客户性质分类、意向车型、信息渠道、居住区域、需求描述等；(2) 客人来电信息登记1.每一次客人来电都必须登记，包括咨询保养的来电、找市场、行政等部门联系业务的来电；2.总机接线员接听电话后，了解到属于咨询购车事宜的客户，应将电话转给值班销售员接听，如属咨询其它事宜的电话，则直接回复客人问题；3. 总机接线员接听电话后，分两种情况登记来电信息：----未转给销售员接听的电话，自己完整登记来电时间、客户称谓、联系电话、所咨询事宜等信息；----转给销售员接听的电话，登记来电时间、接听电话销售员两项信息，销售员在接听完电话后，补充客户称谓、联系电话、客户性质、意向车型、信息渠道、居住区域、需求描述等尽可能完善的信息。未了解到的项目则空白；(3) 登记制度为保证准确、完整地记录每一批进店客户的信息，建议：（1）前台文员未如实记录进店或来电客户的基本信息，对前台文员处不少于10元/批罚款；（2）销售员接待客户或接听完客户电话后，未完善前台文员所记录的客户信息，对销售员处不少于20元/批罚款；2、分析登记表，为客户维系市场活动做好准备为了更好的为后续客户维系市场活动做好准备，建立以下登记规则：沟通方式分类区分到店、来电、网络、外展、转介绍、大客户渠道六类；----客户性质分类区分新增、再次、其它三类；按以下原则界定：（1）首次进店或来电，为新增；（2）已进店或来电一次以上、但未定车，为再次；（3）已定车回店办理其它手续、或来电咨询其它事宜，为其它；-----职业特征分类为公职人员、公服人员、大企人员、私营业主、自由职业----意向车型用缩写，如未了解到客户的意向车型，或客户需要的是其它品牌车型，该项空白；----居住区域按区分，如许昌、新乡、市外客户统一填写其他，未了解到客户的居住区域则空白；----信息渠道尽可能区分电视、电台、网络、报纸、户外、店头广告等信息，未了解到的空白；----需求描述栏的填写须特别注意，主要是填写接待过程中所了解到客户购车计划，如资金预算、购车时间、车辆用途等方面信息；基础数据能对职业、渠道来源等分析，通过数据分析为客户维系方式、方法、方向、内容等提供了有力支撑。客户居住区域分析样表客户来源渠道分析样表3、客户维系不是从交车后开始，而是从交车时开始交车是客户最兴奋的时点，这一段时间客户是否满意，影响客户的感受，以及后续介绍老客户的想法。如果客户不满意，有抱怨，可能会将这种抱怨扩大到更多的人群，不利于转介绍。交车时，客户焦急？无奈？抱怨？等待？怀疑我们的工作？统统改善！利用客户等待交车的时间来介绍售后，并现场进行PDI检查。销售顾问介绍客户经理客户经理介绍前台功能区客户经理介绍前台主管客户经理介绍车间功能区总结遇到问题找客户经理带领客户进行PDI检查4、