综合性医院门诊志愿者服务的实践与管理.docVIP

精品论文 参考文献 综合性医院门诊志愿者服务的实践与管理 胡志琴 阿依古力middot;阿不都克力木 　　第一人民医院 新疆喀什 844000 　　摘要:介绍综合性医院门诊志愿者服务的实践与管理。该做法方便了患者的就诊，成为医院与患者之间的沟通桥梁，对门诊窗口服务者起到良好的监督和促进作用，有利于改善医疗服务质量。 　　关键词：医院 志愿者 管理 　　Abstract：The introduction of comprehensive hospital outpatient volunteerism in the practices and management. The practice of a patients treatment, a hospital and a bridge for communication between the patient and out-patient services of window good monitoring and facilitating role that the environment conducive to improving the quality of medical services. 　　Key word: Hospital Volunteer Management 　　医院志愿者是志愿参加医院组织的各种为患者义务服务的人。医院志愿者服务在西方许多国家迅速发展，并受到患者的好评与欢迎。[1]2009年卫生部与中宣部等部门决定，从2009年开始，在全国范围内开展志愿者医院服务活动。我院积极响应号召，以门诊区域为服务重点。开展志愿者服务，通过精心培训，规范管理，取得较好的效果。 　　1.门诊志愿者服务的管理 　　1.1 志愿者的招募 　　我院对志愿者的招募主要面向3种人群：一是通过医院团委、工会在院内召集志愿者，召集对象为团员、青年党员、入党积极分子、热衷于公益事业的医院职工；二是通过医院护理部在实习学生、进修人员中开展召集；三是通过媒体向社会召集志愿者。院内职工和实习生利用业余时间参加志愿者服务对医院环境较为熟悉，通过志愿者服务能充分了解门诊患者的需求，提高与患者的沟通和交流能力[2]。是一支高效的志愿者服务队伍，有利于医院文化的建设与巩固。对社会中志愿参加服务的人员。需认真填写相关的申请表，经过医院审核后，方可进行志愿者注册登记。 　　1.2志愿者的培训 　　培训可以帮助志愿者理解所要完成的工作，有助于志愿者熟悉环境，掌握工作需求和技能。我院志愿者培训有专题讲座、专人带教、情景演练等。培训工作分阶段进行，第一阶段以熟悉医院环境、熟悉门诊专家特长、专家出诊时间等???础内容为主。了解患者所需的医疗服务内容，加强志愿者知识培训，做到有针对性的给患者指导和帮助，及时解答或纠正志愿者在医学理论知识和实践操作技能中存在的问题[3]。第二阶段培训以情景演练为主。志愿者在实施服务中会不断遇到问题，要对解决方法正确与否、效果如何、展开讨论，才能培养志愿者主动思考问题的能力，提高解决问题的能力。同时提高与患者沟通技巧的能力，让患者与志愿者、志愿者与志愿者充分交流和互动，取得较好的培训效果。 　　1.3志愿者的工作安排 　　我院志愿者服务以门诊为重点服务区域。门诊部围绕门诊患者的就诊规律和需求，详细制定门诊志愿者服务的地点和时间，如上午10：00—11：30为挂号、收费窗口区域服务重点。着重于患者的导医导诊和就诊地点的指引，11:40---13:30以各候诊区及医技检查区域为重点，着重做好对患者陪同检查、办理住院手续、健康宣教等服务。陪同老、弱、残疾等病人就诊及现场帮助患者解决问题。对于经过第二阶段培训的志愿者，则安排其参与患者满意度调查、门诊窗口服务暗访等工作。 　　1.4志愿者服务考核和激励 　　对志愿者服务的考核是以“质”和“量”相结合的方式。由门诊及各窗口服务人员对志愿者服务进行共同考核。在考核中主要以激励为主，通过各种方式调动大家的积极性。如对于本院党团员志愿者，医院会评选“优秀团员”或“优秀党员”。通过医院院刊等形式进行表扬；并对志愿者的考核结果作为科室及个人年终考评时的加分内容，对院外志愿者我们采用评选“优秀志愿者”的激励方式，向所在学校或单位寄表彰信等形式增加他们的荣誉感。 　　1.5建立志愿者人才信息库 　　在医院服务中志愿者是一笔宝贵的财富，是促进志愿者服务的可持续性发展的重要力量[4]。我院建立了详细的志愿者信息库，对每一位招募的志愿者的年龄、性别、族别、特长、工作能力及工作表现等分别建立档案。在医院承担应急任务或重大任务时，可迅速的联系适当的志愿者投入到服务，即保证任务的完成又发挥志愿者的特长，增强了志愿者的成就感和荣誉感，促进志愿服务的持续发展。