餐厅管理沟通技巧PPT.ppt

沟通技巧 讲师： 目录 沟通的定义 沟通的技巧 团队沟通 沟通的定义 定义： 沟通是指人与人之间传达思想，转移信息的过程，是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥人们可以分享彼此的感情和知识，消除误会、增进了解。 沟通测试 一人负责用语言表述出所给图形的形状，其他人负责在纸上画出几何图形。 沟通的基本 沟通的基本问题是心态 1、自私-------你的是我的，我的还是我的 2、自我-------别人的问题与我无关 3、自大-------我的想法就是答案 沟通的基本原理是关心 1、注意他的状况与难处 2、注意他的需求与不便 3、注意他的痛苦与问题 沟通的基本要求是主动 沟通技巧 六种使别人喜欢你的方法之二 ------经常微笑 行动比语言更具说服力。一个亲切的微笑正告诉别人： 沟通技巧 六种使别人喜欢你的方法之三 ------称呼他人的姓名 沟通技巧 六种使别人喜欢你的方法之四 -----聆听并鼓励别人多谈他自己的事 纵使最难缠的人，或是最苛刻的批评家或顾客，一旦碰见耐心的听众，态度都会转化下来。 沟通技巧 六种使别人喜欢你的方法之五 ----谈论他人感兴趣的话题 要知道通往别人内心的坦然大道，便是谈论他们最感兴趣的事。 沟通技巧 六种使别人喜欢你的方法之六 -----衷心让他人觉得他很重要 沟通技巧 望 (看---查言观色) 闻 (听---收集信息) 问 (问---了解需求) 切 (切-----解决问题) 望 1、面部表情 2、身体姿势和手势 3、目光接触 4、身体距离 沟通技巧 闻（表） 听什么: 1:声音 2:单词的选择 3:语调 4:语速 我做什么? 沟通技巧 沟通技巧 问 没有错误的答案只有错误的提问 A:目标决定策略 B:提问的类型 1:达讪型提问 2:探测型提问 3:开放型提问 4:封闭型提问 5:二选一提问 6:引导性提问 C:你将如何提问? 切 1:抓住关键时机 2:掌控关键信息 3:应用反问技巧 4:建设性的建议 沟通技巧 我懂你的心  沟通的灵魂——同理心 沟通技巧 合作的层次: 没有完美的个人只有完美的团队 团队沟通 自我防卫 相互尊重 核聚能量 对下沟通 1:刚柔并济与红黑脸 2:严格要求打成一片 3:建立信任与开放度 4:放手授权与责任 5:赞美多于批评 团队沟通 向上沟通： 1:尊重第一有胆第二 2:建议性与描述性对话 3:让上司做选择题 4:主动与时机 团队沟通 你能听懂上司的指示吗？ 上司的指示： 　 象限一：在字母I字上画一个点。 象限二：在空白处写上a b c d e 象限三：在园子里，有一只公牛爸爸（FB）， 一只公牛妈妈（MB），还有一只公牛宝宝 （BB）谁不在那里呢？请圈出来。 象限四：请圈出与其它各字不是同类的字。 　上司的答案：