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Training Contents 一.优秀客服应了解的三件事 一.优秀客服应了解的三件事 一.优秀客服应了解的三件事 一.优秀客服应了解的三件事 二. 成功客服人员应有的个人素质和工作习惯 二. 成功客服人员应有的个人素质和工作习惯 三. 非正常报价技巧 三. 非正常报价技巧 空运客服员工 销售策略和技巧 讲师: 杨海文 优秀客服应了解的三件事 成功客服人员应有的个人素质和工作习惯 非正常报价技巧 Click to add title in here 4 1 2 3 了解自己 深刻检查自己的工作和业务知识能力，服务技巧 定期重新检查自己的工作质量，改良不足。 学会把每件事情，每份工作做到最好 学会做质量评估和检查，把自己的服务对于市场同行做一个全方位的比较。 客服员工以能为客户提供完善和合理的操作建议为目标 获得客户的信任尤为关键。 了解自己 了解市场 了解客户 一名客服员工要掌握客户需求，努力增进现有客户感情和培养潜在客户，养成定期和客户交流的习惯 了解 客户 了解 市场 通过多种渠道掌握市场信息，做优势比较；分析公司现有资源的优势和劣势，提出合理化建议，主动营销，吸引客户。 核心：不放弃每票货物的机会 了解客户 我们要用心客户关系，尤其是大客户。 客服员工要掌握客户需求,并能举一反三,想在客户之前,能够以客户的立场为客户提出操作建议 努力增进现有客户感情和培养潜在客户，养成定期和客户交流的习惯. 努力让这种日常交流也成为客户的习惯，通过交流不断地培训客户。 理想的客户关系离不开频繁的接触，想客户所想，解决客户困难（在不损害公司利益的前提下），才能把客户牢固地拉在公司，不被竞争对手拿走. 了解自己 了解市场 了解客户 深刻检查自己的工作和业务知识能力，服务技巧,定期重新检查自己的工作质量，改良不足. 了解 自己 了解 市场 通过多种渠道掌握市场信息，做优势比较；分析公司现有资源的优势和劣势，提出合理化建议，主动营销，吸引客户。 了解客户 核心：不放弃每票货物的机会 了解市场 通过多种渠道掌握市场信息，做优势比较； 分析公司现有资源的优势和劣势，提出合理化建议，主动营销，吸引客户。 了解自己 了解市场 了解客户 深刻检查自己的工作和业务知识能力，服务技巧,定期重新检查自己的工作质量，改良不足. 了解 自己 了解市场 一名客服员工要掌握客户需求，努力增进现有客户感情和培养潜在客户，养成定期和客户交流的习惯 了解 客户 核心：不放弃每票货物的机会 了解市场 了解 市场 通过多种渠道掌握市场信息，做优势比较；分析公司现有资源的优势和劣势，提出合理化建议，主动营销，吸引客户。 了解自己 了解市场 了解客户 深刻检查自己的工作和业务知识能力，服务技巧,定期重新检查自己的工作质量，改良不足. 了解 自己 一名客服员工要掌握客户需求，努力增进现有客户感情和培养潜在客户，养成定期和客户交流的习惯 了解 客户 核心：不放弃每票货物的机会 核心 每天，或许有客户来询价，每次询价都是一次潜在机会。抓住机会，不放弃机会所以我们对客户询价的货（特别是五百公斤上）都要进行及时跟踪，并填写反馈表，总结成功或者失败的理由和原因。 个人素质 工作习惯 头脑冷静积极乐观 勤奋努力充满信心 勇于竞争善解人意 耐心恒心成熟稳重 有条不稳自律自制 全力销售 善于聆听善于发问 有的放矢目标明确 知已知彼善用时间 找借口 缺乏目标 报怨 对公司有消极态度 等待 躲藏 导致失败 的态度 积极 主动 对工作忠诚 有明确的目的和目标 责任 充满信心和信念 导致成功 的态度 工作中积极的人比消极的人更容易得到客户的信任 态度超越 知识和技能而独立存在 例：一票货1500KG，18CBM，我公司的运价成本RMB20/KG（包括战争费和燃油附加费）。我们已经得知该航空公司可以全额吃泡，计算成本： 1500X（20+0.3）+50+50=30550元（我们的成本） 0.3/KG是机场地面代理费 50元是提单费 50元是报关成本 如果该客户为2/8分泡，根据分泡比例计算单公斤的成本： 30550/ [1500+（18/0.006-1500）X20%]=16.97～17元/KG (我们的成本运价) 正常情况下，我们