物业年度客户满意度提升计划_物业满意度提升方案.doc

物业年度客户满意度提升计划_图文_物业满意度提升方案 物业年度客户满意度提升计划 加强重点区域和重点时段的清洁与检查 生（重点关注小区主干 （重点加强对乱停放车辆管理） 责人 车车辆的管理 应 理回应不及时等问题） 各项目负极收集客户信 物业年度客户满意度提升计划_图文_物业满意度提升方案 物业年度客户满意度提升计划表 提升项目 提升策略 行动计划 客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在 明显位置，随时为客户提供便捷服务； 增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招 呼，面生的礼貌询问、身份核实； 提升客户对安全 管理工作的直观 感受，增加安全 感 每周末下午客户集中时段，进行安全军事训 练，提高客户对安全的直观感受； 制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画，在出 入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加 强人员管控。 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 夜间岗位配备警用手电，以减少业主见不到秩 序维护员现象； 感觉安全 （重点加强 安全团队内 加强对客户的宣 部管理，提 传与引导 升客户直观 感受） 主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备 使用介绍及检测； 定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放， 客服人员上门访谈时发放； 定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与 进来； 定期开展安全宣传讲座； 安全管理与客户 服务并行，让客 户居住安心 安全巡查时，发现客户忘记关门窗的，及时提 醒客户； 发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，用可视 对讲提醒业主，并重点关注； 各项目负 责人 品保部 负责人 监督验证人 成效衡量 起始时间(用底纹标示) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月度品质、 现场检查 月度品质、 现场检查 1、提报年度、月度军事 训练计划；2、月度品质 检查。 月度品质、 现场检查 月度品质检查租户信息 月度品质、检查现场物品 配备 提报检查项目及业主签字 内容 提报宣传单内容及派发照 片 提报演习照片 提报开展讲座照片 抽查夜班值班记录表或月 度品质检查 编制岗位应知应会，强化新职员对岗位快速适 应； 每月组织不当班秩序维护员到窗口岗位进行岗 位实操演练培训，让队员能直观感受到自已的 不足和他人的优点，并快速成长； 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且 还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线秩 序维护员分析案例，提升一线人员的服务意 识； 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在 公共设施出现问题前及时整改； 制定夜间巡查计划，夜间公共设施维修人员和 片区秩序维护员参与其中，重点检查夜间照明 的完好性； 以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度 为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在 接单后必须在规定的时限内完成； 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护 机制； 实行片区责任制，片区客服人员、秩序维护员 和维修人员对所辖片区公共设施负责； 对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的 进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； 在做工作的同 时，还要加强宣 传，让客户知道 我们所做的各项 工作 对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及 时通过公示栏告知业主； 提报应知应会内容及月度 品质检查培训记录 月度品质检查实操演练培 训记录 月度品质检查评比活动或 现场询问 提报座谈会记录与照片 提报公共设施保养计划及 月度品质现场检查 提报夜间巡查管理制度及 月度品质检查 品保部 提报公共设施维护时限表 抽查巡查记录表及月度品 质现场检查 月度品质现场检查 提报评比结果 加强内部管理及 员工培训 加强公共设施维 护的计划性 各项目负 责人 关注客户所关注 的，明确工作重 公共设施维 点 护（重点提 升公共设施 完好性和维 加强人员的责任 修及时性） 心，发挥团队优 势 月度品质现场检查 明确工作重点 ， 加强重点区域和 重点时段的清洁 与检查 公共环境卫 生（重点关 注小区主干 制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办 法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 提报触点区域、时间段； 月度品质现场检查 明确工作重点 ， 加强重点区域和 定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员 重点时段的清洁 定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出 门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前 与检查 公共环境卫 对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家 生（重点关 时楼道清洁干净； 注小区主干 全员管理，划分责任区域，避免死角存在； 道、出入口 和客户感受 每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生 较明显的部 全员参与环境工 情况较好区域的网格人员给予奖励； 位） 作，持续发扬物 业人过地净的优 强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考 各项目负 良