打造河北高速特色鲜明的服务品牌——“春雨”服务.docVIP

打造河北高速特色鲜明的服务品牌——“春雨”服务 刘孔杰 河北省石安高速公路管理处 【摘 要】河北省高速公路石安管理处春雨服务创建活动经过3年来的实践、推广、完善，已经在石安处上升为一种有形文化，有效地提高了全处干部职工的工作质量和效率，树立了良好的交通运输窗口形象，提高了社会综合满意度。本文主要介绍春雨服务的创建历程、社会影响、创建内涵、完善措施等。 【关键词】春雨服务 创建历程 内涵 措施 打造河北高速特色鲜明的服务品牌—“春雨”服务，是河北省高速公路石安管理处文化建设的有机组成部分，是全面提升石安高速文明服务水平的重要内容，更是实现管理向服务转变的必然要求。主要目的是为进一步适应新形势下交通快速发展的新要求，加快提升收费员文明服务水平，建设一支高素质的文明服务队伍，更好的实践河北交通服务社会的理念。 一、“春雨”服务创建的历程及社会影响 为进一步提升文明服务水平，树立良好的窗口服务新形象，2009年，石安处结合文明服务、运营管理等工作实际，以石家庄收费站为试点，深入开展了“春雨” 服务活动。春雨服务一经推出，亲切的微笑服务、舒展的肢体语言、快捷的业务技能立即在社会上引起了巨大的反响，受到了社会各界的普遍赞誉和一致好评。2010年，为巩固创建成果，在全处范围内对春雨服务进行了全面推广。2011年，为把春雨服务做大做强，打造成具有河北高速特色鲜明的服务品牌，我处对春雨服务进行了品牌化运作。 “春雨”服务开展以来，受到了社会各界的普遍关注和广泛好评，一是树立了良好的窗口形象。有效缓解了收缴矛盾和站口堵车现象，司乘人员综合满度达到了运营以来的最好水平。二是树立了良好的社会形象。春雨服务得到了河北省委副书记付志方，省委常委、组织部长梁滨等省领导的高度评价。付志方副书记指出：石家庄站春雨服务树立了良好的河北交通形象，要将春雨服务继续发扬和保持好。 交通运输部企业协会专家陆铮教授在石安处调研时指出，石安处春雨服务已经成为一种有形文化。如果春雨服务能在全省高速公路系统推广，河北交通形象一定能在全国叫响。三是树立了良好的河北高速形象，全处各收费站深入开展春雨服务活动，逐渐形成了春雨服务全面铺开的良好局面，树立了良好的河北高速新形象。 春雨服务经过3年来的实践、推广、完善，已经在石安处上升为一种有形文化，春雨服务在石安处已经基本做到了内化于心、固化于制、外化于形。春雨服务的开展，有效地提高了全处干部职工的工作质量和效率，树立了良好的窗口形象。 二、春雨服务的主要创建步骤 一是规范肢体语言和服务语言，推广肢体语言服务，制定了人性化的《文明用语使用标准》、《肢体语言动作标准》，从点头、伸手示意、转身到唱收唱付、打印票据，以及伸手示意时小臂与地面的角度也做了详尽的规定。 二是改变形象，即统一收费员仪容仪表，对全体女收费员的头型、头饰进行了统一，并为全体女收费员配备了化妆品，上岗时全部化淡妆。同时，对男收费员的头型进行了规定，严禁留长发、剃光头、蓄胡须。 三是面部表情，对微笑时的眼神、嘴角，甚至露出牙齿的数量都做出详尽的规定，确保微笑服务时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心，力求使每一位司乘人员感受到亲切、愉快的服务。 三、 “春雨”服务品牌的内涵 服务品牌是对服务理念、服务宗旨、服务标准的高度概括和精确提炼，与企业文化的基本定位是一脉相承的。我们石安高速的企业文化已经定位为“实”文化，基本内涵就是“求实务实”。打造“实”文化，要求我们对司乘人员的服务必须从实际出发，解决实际问题，追求实际效果。而把“春雨”作为我们的服务品牌，内涵深刻，外延丰富，其基本要求是：我们的服务要像春雨那样，洗除尘埃，滋润万物，创造生机，造福社会。 1、春雨的珍贵。春雨贵如油，久旱逢甘雨，旱苗望雨，春风化雨，表明了春雨的无比珍贵。把“春雨”作为我们的服务品牌，喻示着我们对司乘人员的服务如同春雨一样，“雨润心田，倾情奉献”。这就是春雨服务品牌的核心理念。 2、春雨的价值，喻示了石安高速的服务追求。我们石安高速人肩负着国家和人民的重托，积极践行行业共同价值观，为社会提供温馨、快捷的服务是我们无尚的光荣；努力建设严格规范、富有效率、充满活力的河北高速，是我们不懈的追求；主动为司乘人员撑起一片温馨服务蓝天，是我们最大的幸福。把“春雨”确定为服务品牌，正是借助春雨的价值，抒发我们的博大胸怀与壮志豪情。我们要在“春雨”服务品牌的引领下，犹如“好雨知时节，当春乃发生”一样，通过高水平、高标准的优质服务，提高广大司乘人员的满意度，打牢石安高速的发展基础。总之，就是要通过我们如同春雨润物的服务，赢得石安高速充满生机和活力、更加光辉灿烂的明天。 3、春雨的特色，喻示了石安高速的服务品格。春雨不像秋雨那样阴凉，也不像夏雨那样狂暴。它不事张扬，来得那样从容，没有狂风相随，也没有雷电相