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惠普中國 第一章 项目背景 惠普是一家来自美国的资讯科技公司，主要专注生产于打印机、数码影像、软件、计算机与资讯服务等业务。2002年收购了美国著名的电脑公司HYPERLINK /view/107960.htm康柏电脑。 HYPERLINK /view/366789.htm中国惠普有限公司总部位于北京，在上海等九座城市都设有分公司。 作为全球第一大HYPERLINK /view/13621.htmPC厂商，惠普在中国一直是最受HYPERLINK /view/99548.htm消费者推崇的电脑品牌之一，从2002到2007年，惠普中国曾连续6年入选“中国最受尊敬企业”。但热爱惠普的中国消费者在2008年之后却再也笑不出来，因为他们心爱的惠普HYPERLINK /view/5513.htm笔记本此后陷入了“HYPERLINK /view/2127669.htm显卡门”、“闪屏门”事件。 这一切的HYPERLINK /view/1548770.htm导火索在于此前惠普黑屏、闪屏以及显卡温度过高等问题，型号集中在DV2000、V3000、4416S、6531s等，而惠普对于这些系列的产品并没有采取其他的解决措施，仅对在保修期内的用户进行免费更换，这引起了消费者的不满，他们希望惠普召回“黑屏、闪屏、过热”笔记本。2008年中国惠普为部分机型提供了延保服务，但延保服务覆盖的机型很窄，同时，惠普在美国采用了延保服务，还为消费者提供运费补偿，在中国却没有对此进行声明或服务。今年HYPERLINK /view/9242.htm中央电视台在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员HYPERLINK /view/309219.htm袁明在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出了自己的解释：中国学生宿舍的HYPERLINK /view/1487.htm蟑螂太恐怖。 由此惠普在中国市场陷入公关危机以及信誉危机，这将改变惠普这一品牌在中国人的良好形象。 惠普中国针对这些危机采取了强有力措施。 惠普用行动证明承诺，致信中国用户 惠普感谢国家质检总局、国家工业和信息化部、国家工商总局、中国消费者协会及社会各界对我们的监督与指导。惠普积极配合国家质检总局以及相关部门的调查。惠普高度重视我们的用户，并且已经制定出具体计划，逐一响应调查结果中列出的各点要求。通过中国大陆的所有服务中心，惠普将严格落实《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下简称“三包规定”）。　　惠普正在进一步加强内部服务人员培训和指导、完善用户服务记录追踪系统、完善甄别保修范围的全新决策支持机制、加强并完善合作伙伴审查机制和建立更有效的卓越用户服务激励计划等。　　惠普已经开始实施以下举措改善客户体验和售后服务：近期延长所有惠普笔记本服务中心的运营时间从早8点半至晚9点；开通客户支持专线：4006100039-9或8008100039-9；已经在全国服务中心陆续设立‘客户关怀增强计划’绿色窗口， 截止到2010年3月17日，北京、上海、广州、杭州、武汉、南京、沈阳等16个城市已经落实。　　惠普会切实、有效地解决每一个消费者的问题。欢迎广大消费者监督并提出宝贵意见。 作为全球最大的PC生产商，中国市场是我们一贯重视并继续深入研究的市场。惠普中国在乎重视每一个客户，并给与每个客户最满意的答复与帮助。惠普中国的发展离不开你我的支持。 第二章 需求分析 中国已经成为全球最大个人电脑市场，今年全球非平板电脑销量或将达4.11亿台 ，3/4由台湾生产。全球第二大计算机厂商宏基公司昨天表示，由于美国市场增长变缓，今年中国已经超过美国成为世界最大的个人电脑市场。宏基表示，对于2011年的全球个人电脑市场增长持乐观态度。宏基董事长王振堂昨天称，今年全球非平板电脑销量很可能将达到4.11亿台，与去年全年3.15亿台相比增幅将达30%。电脑在过去30年成为人类生活不可或缺的信息产品，全球3/4的电脑是由台湾生产制造的。业内专家认为，未来三年中国电脑市场将继续保持快速增长，而整个行业也将迎来消费需求、产品趋势、渠道格局等方面的全新变革。 目前全球个人电脑产业每天销售100万台计算机，且成长动能仍会继续下去；在思考2020年未来的运算演变趋势时，预估未来会有40亿人口在上网互联，在此趋势下，会为电脑市场带来更大的变革和盈利机会。 DC分析师杰伊?周表示：“个人电脑出货量保持了增长，这一良性结果一方面得益于销售价格的降低，同时也表明个人电脑日益成为人们的必需品。” 微软在2009年发布的全新系统Windows7已经表明，一个新的系统能带动个人电脑的更新以及销量，随着近几年微软更新系统速度的加快，我们