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客户关系部运作守则及操作手册 制作日期 2010-3-3 制作版本 1.0 制作人 Jacky 重庆市江北区博达小额贷款股份有限公司 《客户关系部运作守则及操作手册》 目录 一、 目的及适用范围 3 1. 目的 3 2. 适用范围 3 二、 客户关系部组织架构图 3 三、 客户关系部经理职责简介 3 四、 账户管理组 4 1. 账户管理组简介 4 2. 账户管理组之目标 4 3. 账户管理组之功能 4 4. 账户管理组各职级之工作简介 4 6. 账户管理组之内部管理系统 6 7. 分配逾期账户到催告服务公司 8 8. 账户管理组工作流程 10 五、 外包组 11 1. 外包组简介 11 2. 外包组工作及职责 11 3. 外包组各职级之工作简介 11 4. 外包组之内部操作 12 5. 转至催告服务公司流程图 13 6. 催告服务公司收费标准及收费方式 13 7. 如何监管催告服务公司 14 8. 催告服务公司投诉处理 14 六、 客户服务组 14 1. 客户服务组简介 14 2. 客户服务组各职级工作职责 15 3. 客户服务组主要工作介绍及操作流程 16 七、 客户关系部员工操作守则 22 目的及适用范围 目的 让新员工入职后快速地融入客户关系部工作中，并了解客户关系部各组别管理及服务规范、工作标准，为业务工作进行协调、监督、指导和服务，提升服务水平及工作效率 适用范围 公司内部新职员培训及本部门内员工操作备忘 客户关系部组织架构图 客户关系部经理职责简介 研究开发新程序，使收账工作程序得以改善，致令收回之债项得以持续提升； 管理有关工作流程数据，确保工作有效地运作； 通过与账户管理组、外包组、客户服务组联系及视察不同报表，监控工作进度； 监察工作程序，确保员工执行计划指示及达到预期目标； 决定将严重逾期户口转介予受委托相关公司代为处理； 协调及保持各部门之间沟通。 账户管理组 账户管理组简介 账户管理组本着以客为先之精神，在维护公司之商誉及信誉之情况下，通过各种合法而有效之途径，以最迅速之时间、最小之成本及专业之方式回收公司账款，减轻公司之信贷风险及在坏账损失，籍此来提高公司收益。同时职员务必遵守相关规定政策及工作流程，使工作程序得以流畅处理。 账户管理组之目标 与债务人保持良好关系及沟通，运用协商等双向方式追讨债务人之欠款及维护公司之商誉； 机智、迅速地处理逾期账户； 尽量控制坏账呈现，留意及反映可疑或欺诈账户，减轻公司之信贷风险及坏账之损失； 对逾期账户相关数据进行汇总、统计、分析，总结催收技巧、理顺催收程序、归纳逾期特征，制定出一套标准化、行之有效的催收方法。 账户管理组之功能 集中处理初期阶段之逾期账户。当债务人拖欠款项时，可透过短信、电话、信件或户外探访之方式进行跟进，直至账户恢复正常。同时，对没有还款意识之债务人作果断决策，进一步采取法律行动及将逾期严重之账户交由委派催告服务公司进行合法催收。 我司仍需处理一些缺乏现金之债务人，为他们重整一套完善之还款计划。由账户管理员处理，交由上级主管分析，从而交由客户关系部经理审批。 账户管理组各职级之工作简介 账户管理组副经理 管理/监察在账户管理组内之日常运作； 因应工作模式及变化而去分配员工工作； 处理因催收过程而引发之严重投诉； 开源节流，控制前期之回款率； 分析严重逾期未付之户口，转介予催告服务公司，作进一步行动与跟进。 账户管理主任 管理、监查账户管理组内之账户管理员及助理； 处理因催收过程而引发的投诉； 定期抽查监听账户管理员催收录音是否合法； 分析及安排有需要之户外探访程序表； 建议严重逾期未付户口，转介予催告服务公司，作进一步行动跟进； 除上述所提及之外，其他工作程序与‘账户管理员’相同。 账户管理员 由账户管理主管分配逾期账户，执行追讨工作； 经由电话追讨债务人后，并记录内容及细节录入电脑系统； 建议及执行户外探访工作并记录有关结果； 寄逾期通知书给债务人； 应与债务人保持良好关系； 受令及履行与工作相关之工作程序。 部门助理 协助部门制定各类型有效报表； 协助部门行政事务管理； 负责与催告服务公司之日常联系； 收集各类信息并及时提供给部门主管； 整理会议记要与资料归档相关工作。 逾期账户持有人之类型及催收对策 诚信健忘型 该类型人之特点是：由于工作、住宅等发生变动，办理贷款时所留之资料未及时更新，逾期时间较长，而账户管理员通过多个渠道，才能与之联系上。 针对诚信健忘型之贷款人，当账户管理员通知其逾期时间和金额时，贷款人对归还款项态度明确，对公司之及时提醒表示感谢，接电话后数日内即可履行承诺，还清欠款。 色厉内荏型 该类型贷款人之特点是：具有一定之社会地位和身份，讲求个人信用，逾期时间不长，在一至两月之内。但认为账户管理员对其造成不良影响，